Entonces Mauricio lo invitó a apoyar por algunos meses a Andrés y a los gerentes como consejero y acompañante para desarrollar y aplicar estas ideas. Para empezar, conformarían un equipo de trabajo que se reuniría cada miércoles en la mañana. La participación de cada gerente y su asistente será obligatoria.
–La prioridad de la empresa hoy –les explicó–, es seguir adelante sin tropiezos en este proyecto liderado por Andrés, hasta culminarlo exitosamente, según las ideas que hoy nos ha propuesto Salom. La junta directiva me ha autorizado a invertir una suma en este acompañamiento, pero me exige el apoyo de todos.
Los participantes se comprometieron a avanzar en el proyecto.
Involucrar y motivar a todos desde el primer momento
Antes de terminar, Salom recomendó llevar desde el comienzo un mensaje simple y claro a toda la empresa. Propuso que Andrés, con su experiencia como orientador y motivador de jóvenes deportistas, realizara varios talleres breves con todo el personal de contacto y de apoyo (¡es decir, con toda la empresa!), pero en grupos pequeños y variados, no por áreas sino integrados, seguidos de ejercicios de dramatización llamados “teatros de servicio.”
–Se buscará “causar dolor” entre los participantes al reconocer los errores y problemas y sobre cómo estos van mermando el apoyo de los clientes a CAMPIÑA. En ese dolor, y solo en ese, podremos sembrar las semillas del cambio y verlas crecer.
Una de las sugerencias, que causó sorpresa, fue invitar a algunos clientes del supermercado a participar en ellos.
–¿Pero Salom, no existe el peligro de que la noticia llegue a nuestra competencia y nos copien? –interrumpió Amelia, la asistente de la gerencia de compras y logística.
Amelia, ingeniera industrial con experiencia en cadenas de suministros, era una mujer de mirada risueña, que aún no alcanzaba los 25 años. Sus ojos y cabellos color miel resaltaban sobre su traje azul turquesa. Sus diminutos anteojos hacían ver aún más dulce su rostro. Antes de que Salom le respondiera, Andrés le preguntó a ella:
–Amelia ¿es verdad que estás iniciando una maestría?
Amelia lo miró sonriente. Andrés fijó su mirada en ese hermoso clavel rojo en su sien, imaginando cómo se vería ella en una fotografía. “Debo invitarla para que me permita hacer el retrato de su rosto: sería inolvidable”.
Ya Andrés empezaba a preparar en su mente el entorno, el momento, la luz, el ángulo preciso… y de repente su imaginación voló de regreso al jardín de Antonio en la Casa el Oasis, y mucho más atrás a la casa y al jardín de su abuelo con sus aromas y vivos colores. Al comprender que ambos cultivaban claveles rojos, logró por fin recordar las palabras que seguían en el estribillo del pasodoble que escuchó tararear a Antonio:
Doce cascabeles lleva mi caballo, por la carretera, y un par de claveles al pelo prendío, lleva mi romera.
Se sintió reconfortado con los recuerdos y perfumes del jardín y con la melodía que le seguía “taladrando” su cerebro como gusano de oído. Las palabras de Amelia lo trajeron de nuevo al presente; ella le respondió con una sonrisa disimulada:
–Sí, es verdad, Andrés: yo me gradué como ingeniero industrial con énfasis en gestión de suministros, y la semana pasada empecé mi maestría en marketing.
Andrés la miró con asombro y le dijo:
–Amelia, yo me preguntaba qué era lo que te hacía una persona tan brillante. Ahora lo entiendo mejor.
Ella se sonrojó mientras todos reían. Entonces, Salom replicó con un tono vivaz mientras sonreía y la miraba de arriba abajo:
–Amelia, me perdonas, pero tú no tienes aspecto de ingeniero.
Ella se sorprendió, algo inquieta. En seguida, Salom le explicó:
–La verdad, Amelia, más bien pareces una ingeniera, y muy bella, –aclaró con un guiño mientras los demás sonreían. Y luego le explicó–: Amelia, no podemos permitir que las universidades y las empresas se empeñen en imponer títulos masculinos a las mujeres: es un gran irrespeto y un mal manejo del lenguaje, que confunde en vez de comunicar. La Real Academia misma, que no siempre va a la vanguardia, recomienda este trato.
Amelia sonrió complacida. Luego Salom le respondió a ella y a todos.
–Hiciste una buena observación, pero no nos debe preocupar que otros se enteren de que estamos en un proceso de mejoramiento, in-ge-nie-ra A-me-lia –y remarcó las dos últimas palabras. Lo entenderemos mejor al recordar el lema del líder de una empresa exitosa: “Cuando nuestros competidores nos alcancen, sólo encontrarán las cenizas de nuestro campamento: nosotros ya iremos una colina más allá”: ¡ese es el espíritu del Halcón! Y por supuesto es una de nuestras ventajas.
Amelia mostró con un gesto risueño que comprendía muy bien el punto de vista de Salom. Andrés observaba su sonrisa, mientras ya veía por anticipado en su mente ese bello retrato fotográfico de su rostro con el clavel rojo prendido a su cabello. La tonadilla de la canción resonaba en su cerebro: “y un par de claveles al pelo prendío, lleva mi romera…”
–Andrés, el buen servicio requiere de símbolos adecuados que abran la mente y generen emociones positivas. Por eso, te propongo lo siguiente… –le sugirió Salom y procedió a ofrecerle algunas guías para los talleres que él iba a dirigir.
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Nuevos comentarios de expertos
"Te felicito: eres didáctico y entretenido, llevas al lector paso a paso por los temas de manera practica y fácil de entender. Será un referente sobre el buen servicio".
