“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

E ntonces Mauricio lo invitó a apoyar por algunos meses a Andrés y  a  los gerentes como consejero y acompañante  para desarrollar y aplicar estas ideas . Para empezar, conformarían un equipo de trabajo que se reuniría cada miércoles en la mañana. La participación de cada gerente y su asistente será obligatoria . –La prioridad de la empresa hoy –les explicó–, es seguir adelante sin tropiezos en este proyecto liderado por Andrés, hasta culminarlo exitosamente, según las ideas que hoy nos ha propuesto Salom. La junta directiva me ha a utorizado a invertir una suma en este acompañamiento, pero me exige el apoyo de todos. Los participantes se comprometieron a avanzar en el proyecto. Involucrar y motivar a todos desde el primer momento A ntes de terminar, Salom recomendó llevar desde el comienzo un mensaje simple y claro a toda la empresa. P ropu so que Andrés, con su experiencia como orientador y motivador  de jóvenes deportistas ,  realizara varios talleres breves ...

M irando a Pedro , le explicó Salom:   – C omo sé que te preocupas sobre qué tan rentable puede ser invertir más dinero para fortalecer el servicio en CAMPIÑA FRESCA, quiero compartir contigo las enseñanzas de dos famosos comerciantes.   Lo que ellos descubrieron los llevó a ser muy exitosos y a ganar prestigio y dinero.       Salom citó entonces estos dos ejemplos:   –El primero, Sam Walton, fundó a Walmart, una de las cadenas más grandes y exitosas de hipermercados (ha sido la mayor en ingresos y en número de empleados, y Walton mismo llegó a ser el hombre más rico en su país). Así instruía y motivaba él a su equipo: “No existe más que un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con solo gastar su dinero en otra tienda”. Andrés observaba a Pedro, quien sonrió un poco nervioso mientras anotaba algo en su libreta. Salom continuó. –Por su parte, el destacado empresari...

Lucía, la gerente de compras y logística, insinuó:   –Pero Salom, CAMPIÑA FRESCA propiamente no vende servicios como lo hace una compañía de comunicaciones o de transportes, o un hotel, y aun un hospital. Nosotros ante todo distribuimos miles de productos tangibles. Ella, una  in geniera administrativa con maestría en procesos industriales, llamaba gratamente la atención por la apariencia siempre elegante y sobria de su vestimenta.  Tenía fama de ser exigente en las tareas. L e encantaba coleccionar billetes y monedas de otros países y épocas. Un experto a quién consultó días antes, le mostró que su colección ya valía mucho dinero.  Salom   le respondió  mientras observaba su bufanda de seda anudada al cuello, que representaba coloridas flores muy bien armonizadas:   –¡Buen punto, Lucía! Para comprender mejor en qué consiste nuestro servicio, recordemos lo que tú acabas de decir: “distribuimos”. Pensemos qué harían nuestros clientes si no tuvieran supe...

Salom los invitó a continuación   a   reflexionar sobre cómo calificarían hoy a CAMPIÑA FRESCA, de 1 a 10, en cuanto a la calidad actual de su servicio. Tras analizar y discutir por varios minutos, llegaron a la conclusión de que el servicio actual merecía una calificación de entre 7 y 8. Entonces les mencionó aquel ejercicio que, conversando por aparte con Andrés, había hecho cada miembro del equipo directivo. Los participantes lo recordaban, pero no sabían aún que Salom estaba detrás de este diagnóstico. Andrés   les presentó el siguiente cuadro que promediaba las respuestas de todos (cuadro 1): Los participantes reconocieron en ese cuadro sus respuestas y se mostraron inquietos ante los pobres resultados: en solo dos de las cinco áreas lograron calificación media, para las otros tres la calificación fue baja, en ninguna la obtuvieron alta. Se preguntaban qué podrían hacer. Andrés resumió así: –Tras este examen más minucioso podemos ver que nuestra calificación alcanza,...

Mauricio recibió a Salom, acompañado por Andrés y por Cristina, la gerente comercial, en su oficina de la presidenci a. Era un área conf ortable, amplia y bien iluminada por anchos ventanales que miraban hacia los edificios de la ciudad. A lo lejos se observ aban otros barrios residenciales, y también l os parques y centros deportivos, y más allá, los cerros que rodeaban esta ciudad construida sobre un valle de la cordillera andina. A un lado, la estantería de la biblioteca de Mauricio, Salom observó maravillado tres bellísimas panoplias en miniatura (escudos heráldicos rodeados de espadas). –Siempre había deseado tenerlas y por fin las hallé en Toledo, donde hay una larga tradición de cuatro o cinco milenios en la fabricación de espadas que se remonta a la Edad de Bronce (del 3300 y el 1200 a. C.) –le aclar ó Mauricio sonriente. –Sé que algunos de mis ancestros de España fueron artesanos de la metalurgia y la elaboración de espadas en Toledo antes de que los expulsaran los re...

De pronto, Salom interrumpió la conversación para invitar a Andrés a visitar una casa cercana desocupada que el consultor deseaba tomar como oficina. El nombre era: “Casa el Edén”, pero por su aspecto exterior no lo parecía :  su jardín de entrada se veía desatendido y su fachada descuidada. El plan de Salom era ocuparla, pero antes pensaba  reformar algunas áreas. Entonces le señaló a Andrés unas grietas y daños en las paredes de la planta baja, todas cerca del piso, y le pidió sugerencias sobre cómo manejarlas.   –Creo que se deben limpiar bien y cubrir con impermeabilizante y luego con yeso antes de pintarlas – manifest ó Andrés. Salom no comentó nada, pero lo invitó a salir por la puerta trasera: observaron que el amplio jardín de atrás estaba tan descuidado como el de la entrada. Andrés le sugirió: –¡Qué abandono! Aquí hace falta la mano de un jardinero experto, como Antonio. Al terminar la visita, regresaron a la Casa el Oasis. Salom concluyó sus observaciones: ...

Por Christian Betancur Botero Andrés  releyó libros, miró páginas  y vídeos , siguió  blogs en internet, examinó programas académicos de universidades y asociaciones, pero no encontró la respuesta que buscaba: una visión integral estratégica y efectiva del servicio. Se sentía tan angustiado, que exclamó: – ¿Y qué me pueden enseñar todos esos libros si solo saben veintisiete letras? Se sonrió de su propia broma, y luego decidió que había llegado el momento de buscar al profesor Salom (su verdadero nombre era Selomó Benavent). Era un destacado consultor de amplia experiencia, muy apreciado por las universidades, las asociaciones y las empresas de varias ciudades y países. Andrés lo había escuchado durante un seminario en su universidad el año anterior sobre el tema del Servicio de Halcón , y sus ideas y su método le gustaron mucho. T omó el teléfono, pero dudó un momento. Sin embargo, al fin se decidió a llamarlo. Salom lo saludó con afecto, pues recordaba que Andrés h...