ENTRADA 25. ¿Por qué te tuteo en EL VENDEDOR HALCÓN?: El poder del lenguaje para transformar

Mi mente es muy curiosa. Me gusta averiguar sobre muchos temas diferentes, tratando de comprender mejor el mundo que Dios nos regala y que los humanos transformamos. Por eso, disfruto esas entretenidas tertulias sobre diferentes temas de mi interés con mi colaborador de inteligencia artificial.

Esta mañana dialogamos sobre un fenómeno que me fascina: la increíble unidad de nuestro idioma español frente a la fragmentación de otras lenguas a lo largo de la historia. Un ejemplo dramático es la variedad de dialectos en el árabe, muchos incomprensibles para hablantes lejanos, aunque casi todos los países que lo hablan son vecinos de una amplia zona en el oeste de Asia y el norte de África.

Esa gran unidad del español no impide, afortunadamente, la diversidad de matices. Incluso en regiones cercanas como Bogotá y Antioquia, se encuentran diferencias que a veces parecen entrar en conflicto.

Esto lo viví al analizar una decisión fundamental en mi libro, EL VENDEDOR HALCÓN: ¿por qué trato al lector de "tú" y no de "usted"?

El choque entre la norma y la comunicación

Cuando entregué mi proyecto a mi asesor editorial en Bogotá, él fue enfático: "se debe tratar al lector de usted". Entiendo el trasfondo social: en nuestra cultura, las normas y los hábitos regionales a veces se imponen sobre la gramática, creando distancias que parecen imponerse por respeto o formalidad.

Le mostré que mi objetivo no era escribir un tratado académico ni un manual técnico que dictara normas de venta. Mi propósito era otro: invitar y acompañar al lector en un proceso de introspección, al estilo de la mayéutica socrática. Las guías que el lector va descubriendo en este proceso son mucho más valiosas que las "enseñanzas de un experto".

Y analicé con él este ejemplo de comunicación distante y formal en Bogotá:

—¿El doctor va a venir?
—¿Cuál doctor?
—El señor.
—¿Cuál señor?
—Pues... usted.

Este diálogo, escuchado allí, nos muestra la rígida influencia de las normas sociales en el habla. Para muchas personas en la capital de Colombia, el trato distante y frío debe primar.

¿Por qué elegí el "tú"?

El "tú" en EL VENDEDOR HALCÓN no es un capricho estilístico. Es una herramienta deliberada para:

• Crear cercanía: La transformación personal difícilmente ocurre bajo una cátedra magistral; florece cuando el lector siente que conversa con un guía que camina a su lado.

• Invitar a la introspección: Al tutear, elimino la barrera de la formalidad para invitar al lector a mirarse a sí mismo, a examinar sus actitudes y a reconocer sus propios aciertos y errores.

• Establecer un compromiso: Este tono crea la confianza necesaria para que el lector no solo lea, sino que se convierta en protagonista de su propio cambio.

El español vivo frente a la academia

Hoy las academias han pasado de intentar dirigir el idioma a observar cómo lo usamos realmente. Mi postura es clara: la lengua debe estar al servicio de la comunicación.

Mi objetivo como autor es acoger, acompañar y transformar, siguiendo esa misma dirección. Escribir de manera que el otro se sienta interpelado y valorado es, al final, el acto de servicio más profundo que un escritor puede ofrecer.

EL VENDEDOR HALCÓN no pretende decirte cómo tienes que ser, sino acompañarte a descubrir cómo puedes llegar a ser un mejor profesional y, sobre todo, un mejor servidor de los demás.

Mientras las academias trabajan por la cohesión del idioma, somos los hablantes, los escritores y los comunicadores quienes realmente le damos vida al lenguaje en el día a día.

Pregunta para ti como mi apreciado lector: 

¿Sientes que el uso del 'tú' en vez del 'usted' cambia tu percepción al leer este libro?

Muchas gracias por dejarme conocer tu opinión en los comentarios.

ENTREGA 24, Ejercicios de repaso: Tu propio “juicio de vida o muerte”

Finalmente, te invito a revisar tu proceso de percepción, tu estilo de pensamiento, tu creatividad y tus estrategias, tomando nota en tu libreta:

1 ¿En cuál de estos niveles se mueve tu pensamiento estratégico hoy, como vendedor? (0. hechos, 1, datos, 2, información, 3, conocimiento, 4, creación), y qué debes hacer para ascender a los niveles superiores?

2 ¿Cómo irás más allá de la información para identificar lo que no es tan evidente (estructuras y patrones, causas y tendencias), con el fin de desarrollar tus conocimientos más valiosos?

3 ¿Qué proceso seguirás para identificar, con espíritu de Halcón, todo lo que en tu carrera de ventas y en tu vida parece hoy “imposible”, con el fin de descubrir allí valiosas oportunidades?

4 ¿Cómo fortalecerás tu capacidad de ver, sentir, oír, sufrir y gozar con tu cliente? (En otras palabras: ¿qué debes hacer para “meterte” en su pellejo y percibir intuitivamente desde adentro su necesidad o su deseo, y su experiencia de compra y uso de tus productos o servicios?)

5 ¿Cuáles de tus prácticas corrientes debes someter a un “Juicio de Vida o Muerte”, y cómo será tu proceso de revisión y examen a la luz de las dos fábulas vistas en el primer camino? Utiliza el siguiente cuadro:

Marmotas Sin planes, sin acción	Chimpancés Sin planes, con acción	Liebres Con planes, sin acción	Halcones Con planes y acción exitosa a partir de la información

 6. Tus conclusiones y compromisos a partir de este ejercicio

ENTRADA 23. Taller inicial de sensibilización.

Taller inicial de sensibilización

El objetivo de este primer taller es invitarte a que revises todas tus ideas y prácticas actuales acerca de la venta, y a que en este proceso comiences a “sentirte a ti mismo”, permitiendo así que tu energía interna fluya de forma más libre y creativa. 

Recuerda que ningún gran artista, deportista, o vendedor (¡ningún Halcón!), logra resultados superiores sin dedicarse a desarrollar las habilidades requeridas en un permanente trabajo de ensayo, evaluación y mejoramiento: ¡la práctica hace al maestro!

Quienes tienen en sus manos el libro encontrarán en los anexos las guías para aplicarlos a diferentes sectores empresariales, como:

• Alimentos y bebidas,

• Servicios financieros,

• Bienes raíces,

• Equipos, insumos y suministros para la industria y el comercio,

• Comercio y servicios,

• Industria editorial,

• Medios publicitarios,

• Vehículos automotores

Aquí incluimos uno de ellos, como ejemplo, aplicado al sector del comercio y los servicios.

Los visitantes indecisos

Tres amigos jóvenes llegan a tu negocio de venta de productos (por ejemplo: computadores, ropa y accesorios, etc.) o de servicios (por ejemplo: planes de telefonía celular, viajes, etc.).

Preguntan por varios planes o productos, pero no parecen decididos a comprar ninguno.

¿Cómo manejarías tú a estos clientes? Te sugiero dramatizar el diálogo con tus compañeros para observar y aprender.

Preguntas para reflexión

En tu libreta responde las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo manejarían a estos clientes un vendedor Marmota, un vendedor Chimpancé, un vendedor Liebre y un vendedor Halcón?

2. ¿Cómo lo harías tú?

3. ¿Qué objetivo buscaba quien hizo el papel de vendedor durante su entrevista de ventas?

4. ¿Lo logró aquí? ¿Lo hubiera logrado en la vida real?

5. ¿El objetivo era el más acertado?

6. ¿Qué hizo realmente este vendedor para ganarse al cliente?

7. ¿Qué sentía el cliente? ¿Qué tan atento e interesado estaba en cada etapa?

 8. ¿Qué sentía el vendedor en cada momento? ¿Cómo evolucionó su energía?

9. ¿Qué aprendiste en este ejercicio acerca de los conceptos y las herramientas que se presentan en este camino?

10. ¿Cómo sentiste fluir tu energía interior durante el ejercicio? ¿Qué tanto se va fortaleciendo esa energía?

ENTRADA 22. ¿Cómo puedes ampliar tus modelos mentales?: Buscar tus mejores oportunidades en “lo imposible”

Hace algunos años pregunté a un grupo de mis alumnos de la Universidad Eafit, en Medellín, si habían visto la película educativa “Paradigmas” ¹. Ellos me respondieron, casi a una sola voz:

—¡Todos los profesores la han presentado, por favor, no la muestre más!

Y yo les aseguré, levantando mi mano derecha:

—Prometo no mostrarla más, si prometen decirme cuál es su mensaje práctico y aplicable.

La tímida respuesta de algunos fue:

—La película nos enseña que debemos cambiar los paradigmas.

Yo les repliqué:

—Es uno de sus principios. La película realmente nos enseña que debemos cuestionar continuamente nuestros paradigmas o modelos mentales, para transformar o desechar, los que ya no tengan razón de ser. Pero: ¿cómo llevar esto a la práctica?

Todos callaron.

Y fue necesario volver a mostrarles la película. Al hacerlo, les hice notar esto:

—El mensaje práctico consiste en que todos en la organización debemos preguntarnos una y otra vez:

“¿Qué resultaría imposible hacer hoy en día en nuestra organización, pero que de lograrlo cambiaría radicalmente lo que hacemos?”

Fábulas empresariales

La mina de oro

Para comprender mejor esto, imaginémonos que dos hermanos reciben en herencia, de un tío que murió sin hijos, una mina de oro que no ha sido explotada suficientemente. El mayor sale feliz a buscar oro, seguro de que muy pronto será rico. Al llegar, entierra la pica... y ¿qué saca?: al principio, tierra, arena o piedras. De nuevo lo intenta. Clava la pala, y encuentra tierra. Y así, en las siguientes veinte oportunidades.

¿Conclusión? “¡Tal vez no vale la pena el esfuerzo!”, piensa. Así que decide regresar, y le da la “mala noticia” a su hermano menor.

Pero este no se desanima. Se va a la mina, y vive una experiencia similar: al principio no encuentra oro, sólo tierra y arena. Entonces reflexiona: “Si nuestra herencia consiste en verdad en una rica mina no explotada, puedo estar seguro de que en algún momento, tras excavar con la pica o la pala muchas veces, encontraré una hermosa pepita de oro que me llevará a un valioso filón”.

Y su persistencia es premiada abundantemente.

Moraleja

Primero debemos enfocar la visión y luego debemos persistir en el esfuerzo, si queremos descubrir las riquezas de la vida.

De igual forma, te invito a que tú mismo te hagas una y otra vez la pregunta:

¿Qué parece imposible de hacer en mi vida, y especialmente en mis estrategias y acciones de ventas, pero que de lograrlo cambiaría radicalmente lo que hoy hago? ¿Cómo podría intentarlo?

De cada cien veces que te plantees esta pregunta, tal vez sólo en cuatro o cinco ocasiones encontrarás respuestas valiosas, que te guiarán para mejorar. ¡Pero esas pocas respuestas equivaldrán a oro puro en tu carrera! Por esto, debes convertir esa pregunta fundamental en un hábito, que además debes compartir con tus colegas y compañeros.

Pero hay más: si eliges un método apropiado para plantearte esta pregunta fundamental con espíritu de Halcón, experimentando, ensayando, observando, leyendo, reflexionando… probablemente ya no encontrarás tres o cuatro respuestas válidas por cada cien preguntas, sino muchas más...

Pues bien, yo te invito a que juntos desarrollemos, en los caminos que siguen, ese método de indagación sobre tu planeación y tu acción (tus estrategias de ventas) que te permitirá encontrar valiosas respuestas. Para ti serán como hallar un rico filón de oro.

1Barker, Joel A. y Christenson, Ray J. Película Paradigmas (op. cit.).

ENTREGA 21. LOS NIVELES DEL PENSAMIENTO DEL VENDEDOR HALCÓN, DESDE LOS DATOS HASTA LA CREACIÓN

Expliquemos un poco mejor los niveles de pensamiento, del cero al cuatro:

0. 0. Comencemos por los hechos (= algo ocurre): En tu entorno y en tu organización suceden cosas. Muchas de ellas estimulan tus sentidos, pero tu cerebro no las registra todas, pus tu mecanismo de la atención filtra las que no le interesan.

0. 1. De allí surgen los datos (= ¿qué es?): Tu cerebro registra algunos de estos hechos y eventos. Sin embargo, muchos de estos registros no pasan de ser lo que Teodoro Levitt llama “colecciones toscas de hechos descarnados” ¹.

0. 2. Luego viene la información (= ¿cómo es?): Tu cerebro selecciona y organiza los datos que más le interesan, buscando generar una clara visión de la situación actual.

0. 3. De la información nace el conocimiento (= ¿por qué es?): Tu cerebro desarrolla una nueva vislumbre, asimilando la información dentro de tu modelo actual. Al igual que el médico que sabe que la fiebre no es una enfermedad sino síntoma de una infección, o el arquitecto que sabe que no basta con rellenar y pintar las grietas, sin averiguar antes lo que las causa, así tú tratas de penetrar, interpretar y comprender la realidad. 

1. En esta forma puedes comprender:

2. a. la estructura de tu mercado y sus relaciones con el entorno (= hoy), 

3. b. identificar los factores que lo han moldeado (= ayer) 

4. c. y sus tendencias de cambio (= mañana). 

5.  También comprendes las causas de tus éxitos y tus errores. Y al manejar así tu mente, superas a quienes tienen más “información”... pero no la saben interpretar. En esta forma tu propio modelo mental se enriquece y se ensancha continuamente a partir de tu observación, y del estudio de los modelos mentales propuestos por los expertos.

6. 4. Sólo entonces es posible la creación eficaz (= ¿cómo debe ser?): En esta etapa miras de una forma nueva y diferente la realidad, y exploras posibles opciones en busca de mejorar el estado de las cosas, y finalmente eliges entre las diferentes soluciones propuestas, buscando acertar en esta elección para ganar nuevos clientes, siempre evitando el peligro de las acciones tácticas sin pensamiento estratégico. ²

Así, a partir del nuevo conocimiento ³ tu cerebro desaprende lo que considera obsoleto, y re-aprende (crea) nuevas estrategias y hábitos para transformar tus ventas, tu negocio, tu empresa, tu industria y tu entorno. En esta forma tú, como vendedor Halcón que planeas inteligentemente y actúas con éxito, superas a la Liebre, a la Marmota y al Chimpancé.

Y es que para ti la intuición no son sólo pálpitos o corazonadas sobre tu cliente y tu entorno (su resultado sería sólo una alocada estrategia de Chimpancé). En vez de eso, tu intuición es una percepción directa de la realidad misma, enriquecida por una visión amplia y aguda y una información completa.                                                                            

Así como el piloto y el CO-piloto guían al avión, la mente del vendedor Halcón se orienta, tanto por su razón (su mente analítica) como por su CO-razón (es decir, su corazón, su intuición).

1 En The Marketing Imagination

2 Volveremos a este modelo del pensamiento cuando apliques la Matriz de Posicionamiento en el sexto camino del Halcón, y de nuevo cuando te prepares para revisar la planeación de tu vida, tu carrera y tu trabajo diario, en el capítulo final, el del séptimo camino del Halcón.

3 Algunos sugieren que las etapas hacia el conocimiento son: observación, descripción, argumentación, aplicación. Otros lo atan a la acción: “conocimiento es algo que sabes y aplicas” (http://cognored.blogspot.com/). Wikipedia lo define como “el conjunto organizado de datos e información destinados a resolver un determinado problema”. Pero son definiciones incompletas. Como afirma Edward De Bono (En el futuro la clave será la creatividad): “Hay personas que creen que si analizan la información van a obtener nuevas ideas… Si usted analiza la información, podrá elegir una de sus ideas estándar…, o combinar dos ideas; pero el análisis de la información no va a generar nuevas ideas... La información de por sí, sin ideas, es débil”. Para penetrar mejor en el sentido que le damos aquí al término “conocimiento”, podemos equipararlo a la “comprensión” de la que hablaba el chileno Manfred Max Neef, Premio Nobel Alternativo en Economía, al señalar el error de pensar que el “describir más explicar es igual a comprender... El comprender es algo mucho más profundo, y no tiene que ver con la ciencia, sino más bien con la percepción profunda, es decir con la capacidad de iluminación”. (Conferencia El Acto Creativo: Desde la esterilidad de la certeza, hasta la fecundidad de la incertidumbre). La definición de la Academia de la Lengua se acerca más al sentido que buscamos para el término conocer: “1. tr. Averiguar por el ejercicio de las facultades intelectuales la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas”.

ENTREGA 20, DOS PASOS delante de tu competencia: Tu pensamiento de Halcón y tus paradigmas

El vendedor Halcón supera en muchos aspectos a los demás. Lo que sigue revela el secreto de una de sus más importantes ventajas estratégicas.

Si tu capacidad de percibir representa UN PASO por delante de tu competencia, tu habilidad para pensar estratégicamente te lleva aún más allá.

Para comprender cómo funcionan los modelos mentales y el pensamiento estratégico en el mundo de las ventas, imaginemos que el gerente de ventas llama uno por uno a sus vendedores y les pide un informe acerca de cómo han manejado sus estrategias y qué resultados han obtenido. ¹ A uno de ellos, a quien llamaremos Marmota, le pregunta por qué en una de sus zonas no hizo ninguna venta. Marmota se muestra extrañado, y a su vez pide que le enseñe las cifras, pues él no lo sabía, ya que no acostumbra a mirar sus datos.

Más tarde el gerente de ventas hace venir a otro, a quien llamaremos Chimpancé, y este le dice que ha vendido varios productos a diferentes clientes. Cuando le pide detalles de qué productos, a qué tipos de clientes, en qué semanas y en qué mercados, Chimpancé sólo le da respuestas vagas.

Luego invita a un tercer vendedor, a quien llamaremos Liebre, y le pide su informe. Liebre le explica qué productos ha vendido, en qué regiones, en qué fechas, y en qué cantidades. El gerente le pregunta cuáles han sido los productos, zonas y días de mayores ventas, cuáles los de menores ventas, y por qué. Liebre da una nueva mirada a su informe para tratar de buscar allí las respuestas, que sin embargo son confusas e incompletas.

Finalmente, hace las mismas preguntas a Halcón, quien le presenta un informe que muestra las zonas, días y productos de mayor venta y los clientes más importantes, y además explora en busca de las causas de esto: ¿Qué hace que estos días o zonas sean de mayor demanda, qué desean los clientes, y qué les gusta más de tales productos, por qué estos clientes compran más que otros...?

También indaga por las posibles causas de las ventas flojas en otros sitios, días y productos. Y trata de comprender la estructura de este mercado, sus principales competidores, en qué están fuertes o débiles, qué tecnologías usan.

Y así, su espíritu de Halcón lo ayuda a enriquecer su modelo mental (su paradigma), sacando conclusiones que le permitirán rediseñar sus estrategias y planificar sus ventas futuras. Y cuando la información lo justifica el Halcón rompe y rediseña o amplía su modelo mental para comprender mejor las nuevas circunstancias.

NOTA: Estas historias te invitan a pensar estratégicamente, y a convertir tus “tediosos” informes de ventas en herramientas para triunfar, como veremos en el séptimo camino del Halcón, al desarrollar las herramientas de la planeación para la vida, la carrera y el trabajo diario y semanal.

1

ENTREGA 19 “¿Siempre lo hemos hecho así?”: Los paradigmas en nuestra vida diaria

Ahora escucha estas curiosas historias. Tal vez te causen sorpresa o risa: pero... también reflejan muchos de nuestros propios errores.

1. ¿Es recomendable cortar la punta al lomo de cerdo? ¹

Un hombre observaba cómo su joven esposa cortaba la punta a un lomo de cerdo antes de meterlo al horno.

—¿Por qué lo haces?

—Porque así es la receta. Me la enseñó mi mamá.

El hombre preguntó a su suegra por qué lo hacía. Ella le respondió:

—Es la forma adecuada de preparar el lomo. La aprendí de mi mamá.

Finalmente, intrigado, preguntó a la abuela, una mujer inteligente y dinámica, si esa era la forma como ella preparaba el lomo de cerdo. La respuesta fue categórica:

—No, yo nunca lo hago. Sería absurdo.

—Es curioso, abuela, pero tu hija dice que lo aprendió de ti cuando era pequeña— repuso el hombre.

—¿Cómo? ¡Mi hija es tonta—, se quejó la abuela. —Cuando ella era niña, mi horno era muy pequeño, y no me cabía el lomo entero. Pero desde que tengo un horno grande no necesito cortarle la punta.

2. ¿Se debe atar al gato durante la oración? ²

En un monasterio había un gato muy inquieto que distraía a los frailes mientras oraban. El abad ordenó que lo ataran durante la oración. A partir de entonces, todo funcionó perfectamente. Llegaban nuevos monjes, observaban las costumbres, partían los más antiguos a su casa del cielo… y la práctica se mantenía

Todo marchaba bien, hasta que el gato murió, y los monjes, muy preocupados, le dijeron al abad que no podían orar sin gato.

—Tranquilos, vayan al pueblo y compren un nuevo gato—, dijo el abad.

Los monjes regresaron desconsolados pues no había quién les vendiera un gato.

—Entonces, mientras tanto, aten el gato hidráulico del auto a la columna.

Y se dice que por todo el mundo esta comunidad fundó nuevos monasterios, y en cada uno de ellos se veía un gato atado a la columna en el momento de orar. Y los teólogos escribieron tratados muy sesudos y profundos, apoyados en citas bíblicas y en autores santos y muy sabios, para demostrar por qué había que tener un gato atado a la columna durante la oración. 

¡Y lo más curioso, es que todos ellos se lo creían!

3. ¿Debemos tocar la campana si nos invaden? ³

Roberto Sobel, profesor de historia de la Universidad de Hofstra, cuenta que en 1803 el gobierno británico creó un cargo de vigía. Las instrucciones le exigían que permaneciera en los acantilados de Dover mirando con un catalejo hacia Francia. Si veía que Napoleón se acercaba a invadir, el vigía debía tocar una campana en señal de alarma. Cuando el cargo quedaba vacante, el gobierno procedía a reemplazarlo... ¡lo cual ocurrió repetidas veces hasta el año 1945!

Podríamos imaginar tú y yo este diálogo entre el último funcionario, al comienzo de la Batalla de Inglaterra, y su empleador:

—Jefe: ¿qué tal si en vez de un catalejo utilizamos el radar? Es un invento inglés reciente, bastante eficaz.

—No joven, aténgase al manual: utilice el catalejo como siempre se ha hecho.

—Jefe: ¿y no podríamos cambiar la campana por un radiotransmisor? Así la información llegaría más rápido y más lejos.

—No, mejor haga lo que siempre se ha hecho.

— Perdón, jefe: yo supe por el texto de historia de mi hijo que Napoleón murió hace 120 años. ¿Por qué no mejor miramos si viene Hitler a invadirnos?

—Mejor cumplamos con las instrucciones.

NOTAS:

1 Esta sugestiva historia acerca del lomo de cerdo la he encontrado en diferentes artículos y libros sobre creatividad. Uno de ellos es el de Raymond Prada: Creatividad e innovación empresarial.

2 Esta historia está inspirada en el cuento breve El gato del gurú, publicado por Anthony De Mello en su libro El Canto del Pájaro.

3Citado por Robert Townsend en su clásico libro Arriba la Organización.