Tu capacidad de percibir, comprender y crear
¿Por qué Dios le dio al vendedor dos oídos, dos ojos y una sola boca, igual que al resto de los mortales? ¡Para escuchar y percibir el doble, y hablar la mitad!
Sabiduría popular
Objetivos del segundo camino
Tomar conciencia de tu principal recurso como Halcón (tu mente), y de cómo la manejas, comenzando por tu capacidad de percepción.
Comprender tus paradigmas y modelos mentales, la forma como influyen sobre ti, y cómo los puedes ampliar para descubrir allí tus mejores oportunidades.
Reconocer cómo manejan los diferentes vendedores su pensamiento estratégico, su intuición y su creatividad (y cómo los manejas tú), para comprender por qué fallan tantos planes de ventas.
Al trabajar los primeros ejercicios de casos, comenzar a vivir la experiencia de “sentirte a ti mismo”, dejando fluir tu energía para aprender en forma intuitiva.
Vivir un nuevo ejercicio de relajación y meditación.
Ahora examinaremos la forma como hoy manejas tu recurso más importante, que es tu propia mente, pues es allí donde están las claves para tus estrategias de venta exitosas. Para comenzar, revisaremos dos importantes aspectos de tu actividad mental:
1. Tu capacidad de percibir y escuchar a tus clientes y a tu entorno.
2. Tus modelos mentales o paradigmas, con los cuales interpretas esas percepciones.
Tu percepción y tus paradigmas: ¿herramientas… o trampas?
Primera herramienta (…¿o primera trampa?): Abdú Alí, Zayed y el mecanismo de la percepción. UN PASO delante de tu competencia:
Imagina que tu empresa te encomienda que observes en sus sitios de trabajo a los vendedores de Egipto (el país más antiguo del mundo árabe, con 5000 años de rica historia) y luego a los de Emiratos Árabes Unidos (el más moderno de la región, y uno de los más ricos).
Viajas primero a Egipto. Visitas los centros comerciales y los “souks” (bazares), y te encuentras con un vendedor a quien llamaremos Abdú Alí, y con sus colegas, que aún usan vestimentas como las que vemos en las películas sobre el tiempo de Jesús y sus discípulos.
Abdú, que ofrece pequeños recuerdos, te saluda amablemente en varios idiomas tratando de adivinar tu país de origen. Luego observas con atención su diálogo con Luigi, un turista italiano que te acompaña: Abdú le pregunta su nombre… y a partir de este momento comienza una presión constante, con una estrategia de precios que desconcierta a Luigi, pues no sabe cuál es el justo valor. Abdú no se interesa mucho por conocer las necesidades de este cliente o por saber si desearía comprar un recuerdo, o un adorno, o un pequeño obsequio, o un regalo valioso: ¡sólo intenta venderle SUS productos!
La mirada y el lenguaje corporal de Luigi al principio revelan expectativa, interés y deseo de saber más. Abdú capta estos mensajes, pero los “desperdicia”, pues sólo presiona para “sacar el pedido”. Luigi se “cierra”, mostrando desconfianza. Pero Abdú continúa acosándolo con su única táctica: bajar cada vez más el precio, sin averiguar si el cliente lo desea. Desesperado, termina pidiendo sólo 10 ó 12 libras egipcias (menos de tres dólares) por lo que al principio “valía” 100. Luigi piensa entonces que cualquier precio que pague es caro y finalmente se zafa. Abdú intenta retenerlo, pero observa cómo Luigi se aleja, para caer en manos del vecino que ha escuchado y decide probar suerte, con igual resultado. Y así, muchos turistas que te acompañan te confiesan que, con excepción de unos pocos objetos de bajo precio, han acabado por renunciar a la compra en Egipto, pues, no sólo los regalos de buen gusto escasean, sino que además se sienten presionados y desconfían de las ofertas que les hacen.
Tú entonces reflexionas, tomas nota de lo que has observado en Luigi (expectativa, interés inicial, luego desconfianza y casi angustia). Te preguntas por qué Abdú Alí y sus colegas no perciben estas señales en sus clientes, y por qué, al igual que el vendedor Chimpancé, emplean estrategias tan equivocadas.
Luego viajas a Dubai y te encuentras con João y Marília, una pareja de jóvenes brasileños. Nadie intenta venderles en las calles. Ellos visitan la feria anual del mundo oriental (Global Village), y los hermosos centros comerciales del emirato. Se detienen en un local, observan la mercancía atractiva, bien exhibida, a precios justos, con variedad de estilos y tallas. Hablan con un vendedor emiratí a quien llamaremos Zayed, quien con su traje árabe (chilaba), los escucha, les muestra sus productos, los asesora, les informa los precios (casi nunca son negociables pero son justos y a veces bajos)…y finalmente les ayuda a comprar, asegurándose de que queden realmente satisfechos.
Tú observas en João y en su esposa su lenguaje no verbal, sus miradas, su expectativa, su interés y su agrado. Y estudias las estrategias acertadas de los comerciantes y sus vendedores.
Así, llegas a la conclusión de que los vendedores Chimpancés, como el egipcio Abdú Alí, no saben percibir las señales ni el lenguaje corporal de sus clientes, y además manejan un modelo mental equivocado acerca de lo que es vender con éxito. Por el contrario, Zayed el emiratí sabe observar y escuchar, y tiene claro cuál es el modelo mental que lo guía en sus estrategias de ventas.
Entonces, reflexionas tomando nota en tu libreta, y llegas a la conclusión de que para Abdú Alí la percepción es una trampa que le impide comprender su realidad y a su cliente, mientras que para Zayed es una herramienta que le ayuda a ganar clientes.
un secreto para triunfar
Estas “historias”, en las que con fines didácticos he descrito a dos personajes “extremos”, las documenté durante un viaje de observación entre diciembre de 2007 y enero de 2008. La mayoría de la población en la República Árabe de Egipto no es árabe sino camítica. Sin embargo, desde el siglo VIII su cultura y religión dominantes sí lo son. Por otra parte, Emiratos Árabes Unidos estaba habitado hace menos de medio siglo por pescadores y bandidos y se llamaba Costa de los Piratas. El liderazgo de sus dirigentes ha logrado que en pocos años el país se convierta en un referente mundial. Mientras las reservas de petróleo de Abu Dhabi (la capital) ascienden a 92.200 millones de barriles, las de Dubai, su emirato más destacado, “sólo” son de 4.000 millones. El petróleo y el gas tan sólo representan el 3% de su Producto Interno Bruto, según Emirate Business (15 de diciembre de 2007). El resto de su riqueza la deriva del turismo, el comercio, los bienes raíces y los servicios financieros. El emirato es tan rico que ni sus ciudadanos, ni sus residentes, ni el comercio, pagan impuestos.
