“La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” (C. Betancur B.)

El diagnóstico que aplicaron con base en los cuatro personajes de las fábulas fue no solo estimulante sino también divertido para el  equipo gerencial: tomaron conciencia de sus aciertos y también de sus errores. – ¡La verdad es que a veces parecemos Chimparmotas! – bromeó Cristina. Todos rieron. Salom les agradeció por la sinceridad en este nuevo diagnóstico. Entonces le entregó a cada persona una tarjeta dentro de un sobre, pidiendo que no la miraran hasta que él les indicara. Tras una pausa, los invitó: –Tomen y observen sus tarjetas por tres segundos sin mirar lo que están viendo los demás. Pasados los tres segundos, les pidió: –Ahora me las devuelven sin comentar nada y sin dejarlas ver de nadie. Así lo hicieron. Salom había entregado a la mitad de los participantes , sentados al lado izquierdo del salón,  una tarjeta que tenía el dibujo de un cuadrado. La  tarjeta de la otra mitad mostraba un círculo. Luego les preguntó: –La imagen que vieron representa una sombra. ¿Qué forma cre

U na vez aclarado esto, Salom   les narró con sus propias palabras las dos primeras fábulas del libro “El vendedor Halcón”,   mostrándoles cómo sus enseñanzas se aplican a las empresas y no solo a los vendedores.   La gran competencia de la vida: la fábula del Halcón Les habló de la competencia que estaba por comenzar (una carrera o maratón). Tres amigos, Halcón, Marmota y Chimpancé, se habían entrenado durante varias semanas. El día de la competencia caía algo de llovizna, pero en el cielo alumbraba un sol cálido y se veía un esplendoroso arco iris. Al comenzar la carrera, los amigos pronto tomaron la delantera, hasta que Chimpancé observó que, a lo lejos, en la montaña, brillaba algo. –¡Debe ser la olla con oro que se encuentra donde nace el arco iris! –comentó, e invitó a sus amigos a buscarla. –No busques espejismos –le recomendó Halcón–. Los premios están aquí, en la competencia. Chimpancé ignoró el consejo, se apartó de la carrera, vio cómo el arco iris siempre se alejaba de él…

E ntonces Mauricio lo invitó a apoyar por algunos meses a Andrés y  a  los gerentes como consejero y acompañante  para desarrollar y aplicar estas ideas . Para empezar, conformarían un equipo de trabajo que se reuniría cada miércoles en la mañana. La participación de cada gerente y su asistente será obligatoria . –La prioridad de la empresa hoy –les explicó–, es seguir adelante sin tropiezos en este proyecto liderado por Andrés, hasta culminarlo exitosamente, según las ideas que hoy nos ha propuesto Salom. La junta directiva me ha a utorizado a invertir una suma en este acompañamiento, pero me exige el apoyo de todos. Los participantes se comprometieron a avanzar en el proyecto. Involucrar y motivar a todos desde el primer momento A ntes de terminar, Salom recomendó llevar desde el comienzo un mensaje simple y claro a toda la empresa. P ropu so que Andrés, con su experiencia como orientador y motivador  de jóvenes deportistas ,  realizara varios talleres breves con todo el personal de

M irando a Pedro , le explicó Salom:   – C omo sé que te preocupas sobre qué tan rentable puede ser invertir más dinero para fortalecer el servicio en CAMPIÑA FRESCA, quiero compartir contigo las enseñanzas de dos famosos comerciantes.   Lo que ellos descubrieron los llevó a ser muy exitosos y a ganar prestigio y dinero.       Salom citó entonces estos dos ejemplos:   –El primero, Sam Walton, fundó a Walmart, una de las cadenas más grandes y exitosas de hipermercados (ha sido la mayor en ingresos y en número de empleados, y Walton mismo llegó a ser el hombre más rico en su país). Así instruía y motivaba él a su equipo: “No existe más que un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos los empleados de la compañía, desde el presidente hasta el empleado de más bajo nivel, con solo gastar su dinero en otra tienda”. Andrés observaba a Pedro, quien sonrió un poco nervioso mientras anotaba algo en su libreta. Salom continuó. –Por su parte, el destacado empresario Jack Welch, reconocido por

Lucía, la gerente de compras y logística, insinuó:   –Pero Salom, CAMPIÑA FRESCA propiamente no vende servicios como lo hace una compañía de comunicaciones o de transportes, o un hotel, y aun un hospital. Nosotros ante todo distribuimos miles de productos tangibles. Ella, una  in geniera administrativa con maestría en procesos industriales, llamaba gratamente la atención por la apariencia siempre elegante y sobria de su vestimenta.  Tenía fama de ser exigente en las tareas. L e encantaba coleccionar billetes y monedas de otros países y épocas. Un experto a quién consultó días antes, le mostró que su colección ya valía mucho dinero.  Salom   le respondió  mientras observaba su bufanda de seda anudada al cuello, que representaba coloridas flores muy bien armonizadas:   –¡Buen punto, Lucía! Para comprender mejor en qué consiste nuestro servicio, recordemos lo que tú acabas de decir: “distribuimos”. Pensemos qué harían nuestros clientes si no tuvieran supermercados, y si no hubiera ni siqu