ENTREGA 18. Segunda herramienta (…¿o segunda trampa?): Abdú Alí, Zayed y el reto de los paradigmas

Ahora supongamos que el egipcio Abdú Alí debe entrenar al emiratí Zayed acerca de cómo vender en Egipto… o al contrario. ¿Cómo crees que sería ese proceso? ¿Cómo trataría cada uno de inculcar en el otro sus valores y creencias… y hasta qué punto lo lograría? Aunque ambos pertenecen al mundo árabe y al Medio Oriente, son tan diferentes, no sólo en sus vestimentas, sino sobre todo en sus maneras de pensar y sus experiencias, que con seguridad el proceso sería muy difícil… al menos al comienzo. 

Piensa ahora: ¿por qué, a pesar de sus esfuerzos, Abdú Alí (como muchos otros vendedores) no logra los resultados esperados? Tal vez no es por falta de dedicación. Quizás el problema está en su propia mente, y en la forma como Abdú y sus colegas (en Egipto, ¡y también en nuestros países!) conciben su trabajo. 

En el Tercer camino hablaremos de la verdadera misión del vendedor. Pero todo esto tiene que ver con los modelos mentales, o paradigmas. 

Nuevamente reflexionas tomando nota en tu libreta, pues has comprendido cómo para Abdú Alí los paradigmas también son una trampa, mientras que para Zayed son una segunda herramienta para triunfar.

Entonces ¿qué son los paradigmas?

Una característica de tu mente de vendedor, y en general de la mente humana, es que para organizar e interpretar las percepciones necesita utilizar modelos mentales o paradigmas, que son como lentes o filtros que le permiten captar diferentes ángulos de la realidad. Estos cambian con las culturas, las profesiones y las épocas. Un modelo mental es una concepción compartida por un grupo de personas acerca de lo que es cierto, útil y posible. 

Sin embargo, todo modelo mental trae cierta insensibilidad hacia la nueva información y los nuevos puntos de vista, sobre todo cuando estos no parecen coincidir con el modelo. ¹ Como afirman Joel Barker y Ray Christenson: “Un paradigma es un arma de doble filo: selecciona información que nos es familiar, de forma precisa y detallada, pero deja de lado la información que no concuerda con él. Uno ve lo que espera ver. Pero verá poco, o nada, cuando los datos no se ajusten al paradigma”. ² 

La científica ambientalista norteamericana Donella Meadows, una de las pioneras en el pensamiento sistémico, tras su empeño por señalar a empresarios y a gobiernos sus errores en el manejo del medio ambiente, llegó a esta dura conclusión: “Un paradigma es algo tan intrínseco a nuestros procesos mentales, que difícilmente nos damos cuenta de su existencia, hasta que intentamos comunicarnos con alguien que tiene un paradigma diferente”. ³ 

Así pues, para convertirte en el vendedor Halcón, que planea y actúa con éxito, debes revisar tus modelos mentales (tus lentes o filtros), y si es necesario, transformarlos o romperlos. Pero esto no es fácil, como hemos comprobado al observar el método de ventas de Abdú Alí, “aprendido” de sus antepasados. 

Y es que, de hecho, muchas veces ni siquiera somos conscientes de nuestros propios modelos de pensamiento. Como afirma la profesora venezolana Carmen Elena Balbás: "El problema de los paradigmas es que una vez que se establecen tienden a convertirse en factores inhibidores del mismo cambio que alguna vez promovieron". ⁴

Sin embargo, Thomas Kuhn, quien primero propuso el concepto actual de paradigmas, ⁵ observó cómo lo que finalmente lleva al cambio de paradigmas es la acumulación de anomalías que no pueden explicarse con el paradigma anterior.

¡Desafortunadamente, entre quienes no se preocupan por cuestionarse e investigar para mejorar (como Abdú Alí), es tan fuerte la resistencia al cambio, que a pesar de las anomalías (ventas perdidas), seguirán mirando su mundo con los mismos filtros o lentes, y continuarán intentando las mismas tácticas erradas, sólo que con más “arduo esfuerzo”, como el Chimpancé! 

Ejercicio.

Reflexiona y toma nota en tu libreta: ¿Es fácil que alguien convenza a su “oponente” de que su equipo deportivo, o su partido político, o su ciudad SON “mejores”? ¿Cómo sería ese diálogo? ¿Cuáles serían los principales obstáculos que cada uno enfrentaría? ¿Qué te enseña esto acerca de los filtros o lentes (paradigmas o modelos mentales)?

Pregúntate de nuevo: ¿cuántas ventas y cuántos clientes he perdido por no saber interpretar con el paradigma adecuado los mensajes que capto de mi cliente y de mi entorno? Y ¿cuántas ventas y cuántos clientes he ganado cuando he manejado el paradigma acertado? ¿Qué aprendo de todo esto?

1 En su libro The Power of Impossible Thinking, Jerry Wind y Colin Crook explican el cambio de modelo mental sobre la nómina de personal: muchas empresas ya no la ven como un gasto sino como su principal inversión (talento humano). Por el contrario la tecnología deja de ser inversión y se ve como un gasto necesario pero perecedero (por su rápida obsolescencia). Para comprender mejor todo esto, pensemos cómo cambiarían nuestros modelos mentales y nuestro proceso de decisión después de que nuestra sociedad haya sufrido por primera vez en mucho tiempo una larga depresión económica, o una nueva y grave amenaza a la paz, aunque la crisis se haya superado hace varios años. O cómo cambiarían en una persona sus modelos mentales si llegara a sufrir por primera vez una enfermedad grave, aunque luego la supere.

2 En su película Paradigmas. Serie: Descubriendo el futuro. Véase también el libro de Barker: Paradigmas. El negocio de descubrir el futuro. Y, sobre el alcance de la conciencia, el libro de R. E. Ornstein The Psychology of Consciousness

3. En The Global Citizen

4 Citada en: www.producto.com.ve/191/notas/imitacion.html

5 En su libro The Structure of Scientific Revolutions

ENTREGA 17: UN PASO delante de tu competencia. Tu percepción de Halcón, un secreto para triunfar

¿Qué nos enseñan estas historias reales? Los seres humanos, por lo general, vemos mucho y observamos poco. Oímos mucho, y escuchamos poco. Nuestros sentidos son bombardeados cada día por millones de “mensajes” del entorno... pero es muy poco lo que realmente percibimos. Y eso no está mal en principio.

Los psicólogos han demostrado cómo el cerebro de un gato percibe muchos estímulos. Cuando el sonido repetitivo de una campanilla llega a su oído, su cerebro lo registra una y otra vez, aunque el minino esté relajado. Pero cuando se le muestra un ratón, su cerebro se vuelve ciego y sordo a todos los demás estímulos: sólo ve, oye, huele y siente lo que le ayude a cazar a su presa. Su cerebro ha dejado de percibir la campanilla. Es como si, para él, todo lo demás hubiera dejado de existir. 

Como enseñanza de este experimento, concluye George A. Miller: “El mecanismo central de la atención es tan poderoso y eficaz que cuando una clase de información ha sido seleccionada los otros órganos receptores simplemente se desconectan”. 

Lo mismo ocurre con los seres humanos: tal vez un rato después de entrar al local de tu cliente ya has dejado de sentir ese olor diferente o de escuchar ese sonido continuado del exterior que al principio te llamaron la atención.

¿Y qué tal si nuestra conciencia registrara amplificados, casi hasta el desespero, todos los estímulos, como le sucedía a Roderick Usher, el personaje de Edgar Allan Poe? ² ¿O si recordáramos cada una de las sensaciones que hemos percibido durante el día? Tal vez enloqueceríamos. 

Por eso, lo más maravilloso de la memoria no es cómo atendemos, percibimos y recordamos, sino cómo olvidamos. Es decir, cómo elegimos los estímulos que nos interesan, y cómo desechamos todos los demás. En esto nos parecemos mucho al gatito y a los mamíferos superiores. ³

Pregúntate de nuevo: ¿cuántas ventas y cuántos clientes he perdido por no saber interpretar con el paradigma adecuado los mensajes que capto de mi cliente y de mi entorno? Y ¿cuantas ventas y cuántos clientes he ganado cuando he manejado el paradigma acertado? ¿Qué aprendo de todo esto? 

Entonces, para convertirte en un Halcón que planea y actúa con éxito ¿qué es lo que debes percibir, y qué fue lo que tal vez Abdú Alí no supo observar? Antes de planear tus estrategias, debes identificar tus amenazas y oportunidades en el mundo en que te mueves: la economía y la tecnología en permanente transformación, las nuevas formas de comunicación y venta, las costumbres y gustos cambiantes, las acciones de tus competidores cercanos o lejanos. Y debes estar atento a las palabras, silencios y gestos de tu cliente, “metiéndote en su pellejo”, para captar con todos tus sentidos su vida como él la vive y siente. 

Sólo así podrás identificar sus necesidades, sentimientos y temores, sus dudas y obstáculos, sus “señales de cierre” (deseo de compra), y finalmente su sensación de satisfacción o no. 

Al final de este capítulo encontrarás algunos ejercicios que te ayudarán a evaluar tu capacidad para percibir e interpretar los estímulos. Luego vivirás en estado relajado la meditación Una mirada nueva a mi entorno. Y en los caminos siguientes trabajaremos intensamente para desarrollar tu habilidad para escuchar y comprender a tus clientes. 

Ejercicio Dale una mirada nueva a tu oficina o local, preguntándote: ¿qué ve mi cliente (espacios, formas, luces, colores…), qué siente con su tacto, qué aromas percibe, qué sonidos, música o ruidos escucha, y cómo creo que se siente él mismo al percibir todo esto? Intenta primero sentir y describir cada estímulo en si mismo, sin juzgarlo ni analizarlo. Luego, trata de interpretar la experiencia de tu cliente en la forma en que él lo haría.

NOTAS:

1 El experimento lo describe Miller en su libro Psychology, the science of mental life.

2 E En The Fall of the House of Usher. Los psicólogos llaman hiperestesia a esta condición.

3. “Para Nicolas Georgieff, profesor de psiquiatría de la Universidad de Lyon-I (…), ‘los tres cuartos de la actividad cerebral no son conscientes’, lo que no quiere decir que sean manifestaciones de deseos reprimidos, sino la forma natural en que el cerebro jerarquiza sus funciones, para darles prioridad a las más importantes. Aquí entran la memoria implícita y los automatismos que nos permiten caminar, comer o conducir (…) sin pensar en ello”. (Cita tomada del artículo A 150 años del nacimiento de Freud, el psicoanálisis pierde terreno ante las neurociencias. www.eltiempo.com, 5 de mayo de 2006).

ENTREGA 16: Segundo camino; Tu capacidad de percibir, comprender y crear

Tu capacidad de percibir, comprender y crear

¿Por qué Dios le dio al vendedor dos oídos, dos ojos y una sola boca, igual que al resto de los mortales? ¡Para escuchar y percibir el doble, y hablar la mitad!

Sabiduría popular

Objetivos del segundo camino

• Tomar conciencia de tu principal recurso como Halcón (tu mente), y de cómo la manejas, comenzando por tu capacidad de percepción.

• Comprender tus paradigmas y modelos mentales, la forma como influyen sobre ti, y cómo los puedes ampliar para descubrir allí tus mejores oportunidades.

• Reconocer cómo manejan los diferentes vendedores su pensamiento estratégico, su intuición y su creatividad (y cómo los manejas tú), para comprender por qué fallan tantos planes de ventas.

• Al trabajar los primeros ejercicios de casos, comenzar a vivir la experiencia de “sentirte a ti mismo”, dejando fluir tu energía para aprender en forma intuitiva.

• Vivir un nuevo ejercicio de relajación y meditación.

Ahora examinaremos la forma como hoy manejas tu recurso más importante, que es tu propia mente, pues es allí donde están las claves para tus estrategias de venta exitosas. Para comenzar, revisaremos dos importantes aspectos de tu actividad mental: 

1. Tu capacidad de percibir y escuchar a tus clientes y a tu entorno. 

2. Tus modelos mentales o paradigmas, con los cuales interpretas esas percepciones.

Tu percepción y tus paradigmas: ¿herramientas… o trampas?

Primera herramienta (…¿o primera trampa?): Abdú Alí, Zayed y el mecanismo de la percepción. UN PASO delante de tu competencia: 

Imagina que tu empresa te encomienda que observes en sus sitios de trabajo a los vendedores de Egipto (el país más antiguo del mundo árabe, con 5000 años de rica historia) y luego a los de Emiratos Árabes Unidos (el más moderno de la región, y uno de los más ricos).

Viajas primero a Egipto. Visitas los centros comerciales y los “souks” (bazares), y te encuentras con un vendedor a quien llamaremos Abdú Alí, y con sus colegas, que aún usan vestimentas como las que vemos en las películas sobre el tiempo de Jesús y sus discípulos.

Abdú, que ofrece pequeños recuerdos, te saluda amablemente en varios idiomas tratando de adivinar tu país de origen. Luego observas con atención su diálogo con Luigi, un turista italiano que te acompaña: Abdú le pregunta su nombre… y a partir de este momento comienza una presión constante, con una estrategia de precios que desconcierta a Luigi, pues no sabe cuál es el justo valor. Abdú no se interesa mucho por conocer las necesidades de este cliente o por saber si desearía comprar un recuerdo, o un adorno, o un pequeño obsequio, o un regalo valioso: ¡sólo intenta venderle SUS productos!

La mirada y el lenguaje corporal de Luigi al principio revelan expectativa, interés y deseo de saber más. Abdú capta estos mensajes, pero los “desperdicia”, pues sólo presiona para “sacar el pedido”. Luigi se “cierra”, mostrando desconfianza. Pero Abdú continúa acosándolo con su única táctica: bajar cada vez más el precio, sin averiguar si el cliente lo desea. Desesperado, termina pidiendo sólo 10 ó 12 libras egipcias (menos de tres dólares) por lo que al principio “valía” 100. Luigi piensa entonces que cualquier precio que pague es caro y finalmente se zafa. Abdú intenta retenerlo, pero observa cómo Luigi se aleja, para caer en manos del vecino que ha escuchado y decide probar suerte, con igual resultado. Y así, muchos turistas que te acompañan te confiesan que, con excepción de unos pocos objetos de bajo precio, han acabado por renunciar a la compra en Egipto, pues, no sólo los regalos de buen gusto escasean, sino que además se sienten presionados y desconfían de las ofertas que les hacen.

Tú entonces reflexionas, tomas nota de lo que has observado en Luigi (expectativa, interés inicial, luego desconfianza y casi angustia). Te preguntas por qué Abdú Alí y sus colegas no perciben estas señales en sus clientes, y por qué, al igual que el vendedor Chimpancé, emplean estrategias tan equivocadas.

Luego viajas a Dubai y te encuentras con João y Marília, una pareja de jóvenes brasileños. Nadie intenta venderles en las calles. Ellos visitan la feria anual del mundo oriental (Global Village), y los hermosos centros comerciales del emirato. Se detienen en un local, observan la mercancía atractiva, bien exhibida, a precios justos, con variedad de estilos y tallas. Hablan con un vendedor emiratí a quien llamaremos Zayed, quien con su traje árabe (chilaba), los escucha, les muestra sus productos, los asesora, les informa los precios (casi nunca son negociables pero son justos y a veces bajos)…y finalmente les ayuda a comprar, asegurándose de que queden realmente satisfechos.

Tú observas en João y en su esposa su lenguaje no verbal, sus miradas, su expectativa, su interés y su agrado. Y estudias las estrategias acertadas de los comerciantes y sus vendedores.

Así, llegas a la conclusión de que los vendedores Chimpancés, como el egipcio Abdú Alí, no saben percibir las señales ni el lenguaje corporal de sus clientes, y además manejan un modelo mental equivocado acerca de lo que es vender con éxito. Por el contrario, Zayed el emiratí sabe observar y escuchar, y tiene claro cuál es el modelo mental que lo guía en sus estrategias de ventas.

Entonces, reflexionas tomando nota en tu libreta, y llegas a la conclusión de que para Abdú Alí la percepción es una trampa que le impide comprender su realidad y a su cliente, mientras que para Zayed es una herramienta que le ayuda a ganar clientes.

Tu percepción de Halcón, 
un secreto para triunfar

Estas “historias”, en las que con fines didácticos he descrito a dos personajes “extremos”, las documenté durante un viaje de observación entre diciembre de 2007 y enero de 2008. La mayoría de la población en la República Árabe de Egipto no es árabe sino camítica. Sin embargo, desde el siglo VIII su cultura y religión dominantes sí lo son. Por otra parte, Emiratos Árabes Unidos estaba habitado hace menos de medio siglo por pescadores y bandidos y se llamaba Costa de los Piratas. El liderazgo de sus dirigentes ha logrado que en pocos años el país se convierta en un referente mundial. Mientras las reservas de petróleo de Abu Dhabi (la capital) ascienden a 92.200 millones de barriles, las de Dubai, su emirato más destacado, “sólo” son de 4.000 millones. El petróleo y el gas tan sólo representan el 3% de su Producto Interno Bruto, según Emirate Business (15 de diciembre de 2007). El resto de su riqueza la deriva del turismo, el comercio, los bienes raíces y los servicios financieros. El emirato es tan rico que ni sus ciudadanos, ni sus residentes, ni el comercio, pagan impuestos.

ENTREGA 15. ¿Qué aprendimos en el Primer Camino?

Comencemos por recordar los términos y conceptos clave

Repasa estos términos y escribe en tu libreta qué significan en tu trabajo de vendedor y qué compromiso haces contigo mismo:

· Actitud triunfadora
· Energía (dejar fluir)
· Espíritu de Halcón
· Estilos de trabajo y niveles de preparación
· Estrategias de ventas
· Onda cerebral alfa

· Planeación
· Relajación y visualización
· Tiempos turbulentos
· Tipos de vendedores
· Yo uno (mente racional)
· Yo dos (mente intuitiva)

Revisión: ahora, pregúntate: 

¿Qué he logrado en el primer camino? 

· Has comprendido los cuatro estilos diferentes de trabajo, preparación, planeación y acción de muchos vendedores, tanto en los tiempos de auge como en los difíciles. También cómo y por qué producen resultados diferentes. 

· Has analizado a cuál de estos estilos responden tus estrategias actuales (acertadas o erradas), y qué resultados te han producido hasta ahora.

· Has comprendido que los resultados superiores requieren de tu parte voluntad, decisión, confianza, fe y esfuerzo constante.

· Finalmente, has disfrutado de “Una pausa en el oasis”, por medio del ejercicio de relajación y visualización "El vuelo del Halcón", que te ha animado a sentir y vivir tu yo interior. Así, has comenzado a dejar fluir toda tu energía creativa.