EPISODIO 35. SER FUERTES EN COMUNICACIÓN Y MUY BUENOS EN TODO LO DEMÁS

El destacarse por encima de otros comercios en la cortesía, en la comunicación empática y en el cumplimiento de las promesas del servicio y la solución de los asuntos de cada cliente, le daría una ventaja muy importante a CAMPIÑA FRESCA.

Por Christian Betancur Botero

Andrés les explicó que el trabajar para destacarse por encima de otros comercios en la cortesía, en la comunicación empática y en el cumplimiento de las promesas del servicio y la solución de los asuntos de cada cliente, le daría una ventaja muy importante a CAMPIÑA FRESCA, ya que no eran muchas las empresas que se destacaban especialmente en esta parte esencial del servicio.

–Nosotros lo haremos de manera superior –los exhortó. Y les aclaró que para nada significaba que se dejaran de lado todas las demás áreas del servicio como el surtido oportuno, suficiente y bien exhibido de productos de gran calidad, ni el cuidado de la limpieza y la iluminación de las plantas de venta, ni el mantenimiento de los carritos de compra, ni la disposición de sillas para el descanso de los clientes, ni los baños limpios y organizados... Nada se debería descuidar, y todos se comprometerían a revisar cuidadosamente cada detalle y mejorar día a día con sus administradores y supervisores.

Llegó entonces el anuncio de que a partir de ahora habría nuevas reuniones de capacitación, revisión y motivación para avanzar en el plan de transformar, como Halcones, a CAMPIÑA FRESCA hasta hacerla un ejemplo de servicio que otros admirarían y observarían para aprender. Antes de terminar, Andrés les preguntó si todo estaba claro.

–Tengo una inquietud –dijo levantando su mano Ana Margarita, jefa del centro de atención al cliente en la tienda de Ester, quien también había trabajado en la atención telefónica o por medios virtuales a los clientes de CAMPIÑA FRESCA. Andrés la animó a expresarla. Le llamó la atención su bella figura joven, menuda y su cabello castaño. Admiró el grato contraste entre su piel morena oscura y sus ojos verdes, frecuente en esas islas caribeñas de donde ella venía. Vestía una blusa blanca con bordados del mismo color y chaqueta café clara. Así habló ella con una voz de timbre suave:

 –Yo siento que mis compañeros y yo estamos muy motivados para apoyar esta visión. De mi parte, quiero saber más sobre la empatía, que veo que es esencial en este plan: ¿qué es exactamente y cómo podemos desarrollarla?

–Me alegro mucho que me lo preguntes, Ana Margarita. Sé que muy pronto te graduarás como ingeniera de sistemas, así que tú misma nos ayudarás, con un ejemplo que tú y yo analizaremos, a comprender mejor qué es y qué no es la empatía. Pero este asunto es tan importante, que será uno de los ejes centrales de los TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN que Selene y yo empezaremos a realizar con grupos pequeños la semana próxima. Si me lo permites, allí exploraremos el tema buscando que quede claro para todos. ¿Lo aceptas?

Ana Margarita sonrió en señal de asentimiento. Muchos se preguntaban cómo sería esa relación entre la empatía y la carrera de sistemas que ella seguía.

Y así concluyó la reunión. Los que no asistieron al primer taller fueron invitados a una de las dos reuniones adicionales. Así, no se descuidó en ningún momento la atención a los clientes en los supermercados. Todos conocieron y se comprometieron con la nueva visión del servicio. Se respiraba ánimo y alegría: sentían que estaban haciendo historia, pues empezaban a construir juntos una nueva etapa de grandes triunfos en la empresa.

En el ambiente realmente se sentía que “Algo maravilloso estaba ocurriendo en CAMPIÑA FRESCA”.

¿Qué sigue para el Equipo Halcón? Salom les explicará ahora cómo debe ser su apoyo al plan y qué es y cómo aprovechar el Laboratorio de Ideas. Les  advierte que la búsqueda de la calidad es un asesino de la creatividad, aunque parezca un contrasentido. Y les explica la gran importancia de examinar con cuidado las ideas locas y descabelladas.