36. EL APOYO AL PLAN: EL LABORATORIO DE IDEA

Salom le advierte al  Equipo Halcón que la búsqueda de la calidad es un asesino de la creatividad. ¿Esto no parece un contrasentido?

Luego Salom les presenta un reto: ¿qué tal si de cada 10 ideas nuevas que investiguen, una deliberadamente sea muy loca, de esas que parecen imposibles o descabelladas?

Por Christian Betancur Botero

Al día siguiente el Equipo Halcón se reunió de nuevo con Salom, quien comenzó haciendo un brindis con su taza de café para felicitarlos a todos y de manera especial a Andrés.

–La Fiesta del Vuelo de la Cometa fue todo un éxito, y ese gran logro se debe a ustedes y a la forma dedicada y muy inteligente como trabajaron en los diagnósticos y en la nueva visión durante estos meses y como supieron comunicarla y animar a todos. Vemos que el esfuerzo y el tiempo han valido la pena.

Cristina pidió un gran aplauso para el Equipo Halcón, y especialmente para Salom y Andrés. Y así fue. Se sentía el entusiasmo y el compromiso.

Salom les agradeció, y pasó a sugerirles algunas acciones, aprovechando que CAMPIÑA FRESCA ya se preparaba para inaugurar sus dos nuevas tiendas en los extremos de la ciudad: CAMPIÑA ORIENTE y CAMPIÑA PONIENTE. Eran sus supermercados más modernos y grandes, con innovaciones y mejoras notables, con nuevas secciones y servicios diseñados a partir de las conversaciones con los clientes en nuevos grupos de enfoque. Todos los participantes en estas reuniones se mostraron muy entusiasmados y deseosos de visitarlos cuando se inauguraran.

Salom les propuso crear allí el LABORATORIO DE IDEAS. En CAMPIÑA ORIENTE y CAMPIÑA PONIENTE se realizarían pruebas de nuevas ideas con la metodología de “antes y después con grupo de control”, pues los clientes de estos dos barrios y sus zonas vecinas compartían características similares, lo que facilitaba las investigaciones.

Habría mediciones previas a cada innovación, y a continuación se observarían los efectos de esa innovación en ORIENTE durante dos o tres semanas para trasladar luego el experimento al PONIENTE (o al contrario), con el objetivo de comparar cada medición con la situación anterior, y con el local en el que no se hace la innovación (grupo de control). Finalmente, las ideas e innovaciones ya probadas y validadas se comenzarían a aplicar en todas las demás tiendas, adaptándolas a sus propios públicos.  

Se analizarían continuamente a lo largo de todo el año nuevas ideas sobre el ambiente físico, los pasillos, la iluminación, las exhibiciones... pero también sobre la forma de escuchar y resolver las inquietudes y requerimientos de los clientes. Y por supuesto, sobre los nuevos productos, sus empaques, niveles de precio, descuentos, promociones... y sobre cualquier inquietud importante señalada por los clientes u observada por la misma gente de CAMPIÑA acerca del servicio. Salom les explicó que un criterio clave sería minimizar riesgos al innovar:

–A veces las empresas se apresuran a lanzar servicios y ofertas sin haberlas probado antes en un laboratorio como este, y luego tienen que retirarlas ante sus pobres resultados o su costo exagerado. Incluso, he oído a empleados de supermercados que le responden al cliente: “es que no funcionó, por eso lo suspendimos”, y esto causa daño a la imagen.

Saboreó un poco de su café, y continuó:

–Ahora bien ¿cómo se alimentará el Laboratorio?: se nutrirá de la capacidad creciente de todas las personas, en cada área y nivel de CAMPIÑA FRESCA y aun de los proveedores y aliados, por observar y mejorar, no solo dentro de sus tiendas, sino también en otros supermercados y negocios similares, y aun diferentes. Y de la participación en ferias y congresos y de los viajes de observación por el mundo.

Y añadió esto:

–Toda organización humana, en cualquier país, como los gobiernos, las academias, los sindicatos, los hospitales, los centros de culto o las ONG, se nos parecen en que todos existimos para ofrecer mejor calidad de vida a los ciudadanos, y así nos pueden ofrecer ideas valiosas para nuevas prácticas. Además de esto, también nuestros proveedores podrán contratar estas facilidades y recursos para probar sus nuevos productos antes de ajustarlos y lanzarlos al mercado. Como parte de estas investigaciones, se medirá la efectividad y su capacidad para animar a la compra de los mensajes dirigidos con gran precisión por las redes sociales al nicho de clientes fieles de cada una de las tiendas. Será también un aprendizaje valioso para nosotros.

Salom les sugirió que la tienda que se había inaugurado hacía varios meses en el sur (CAMPIÑA ANDINA) debía ser parte de este LABORATORIO DE IDEAS y allí se crearía la ESCUELA DE SERVICIO, donde irían a aprender y entrenarse continuamente en las mejores prácticas los administradores y jefes de las tiendas y todas las personas de contacto y apoyo. Los más expertos y mejor calificados en servicio estarían visitando esta sede por turnos, como consejeros de los más nuevos, acompañados por Andrés o por Cristina o por Selene, o por un consultor externo en capacitación para el servicio en el comercio.

Los animó entonces a no desechar ninguna idea al principio, recordándoles una vez más la sabia advertencia de este escritor y filósofo:

A continuación les anunció:

–Lo  que les voy a confiar ahora, parece una blasfemia, pero es una gran verdad: la búsqueda de la calidad es un asesino de la creatividad. ¿Cómo puede ser? Así es, lo repito: en la etapa de generación de ideas, la búsqueda de la calidad es un asesino de la creatividad, pues bloquea las mentes. Más bien se debe buscar el “trampolín de ideas” del que hablamos antes, en forma tal que una idea “loca o impracticable” nos lleve, por asociación mental, a una idea novedosa y tal vez genial. Y recuerden que al llegar a depurar en busca de ideas de calidad, en la etapa siguiente, las ideas que hoy no sirven se deben guardar en un Banco de Ideas, clasificadas por temas, que consultarán cuando sea necesaria una nueva mirada creativa a nuestro negocio: serán un nuevo “trampolín de ideas”.

Luego les sugirió:

–¿Qué tal si, además, de cada 10 ideas nuevas que investiguen, una deliberadamente sea muy loca, de esas que parecen imposibles o descabelladas?

Hizo una pausa mientras sonreía y observaba las expresiones, unas de asombro, otras de entusiasmo, una que otra de escepticismo. Entonces les explicó:

–Esta es una de las mejores formas de encontrar ideas geniales, que son muy, muy escasas, pero valen más que el oro.

Y les habló de otra fábula, llamada La mina de oro, del libro El vendedor Halcón:

–Imaginémonos que dos hermanos reciben en herencia, de un tío que murió sin hijos, una mina de oro que no ha sido explotada suficientemente. El mayor sale feliz a buscar oro, seguro de que muy pronto será rico. Al llegar, entierra la pica... y ¿qué saca?: al principio, tierra, arena o piedras. De nuevo lo intenta. Clava la pala, y encuentra tierra. Y así, en las siguientes veinte oportunidades. ¿Su conclusión? ‘¡Tal vez no vale la pena el esfuerzo!’, piensa. Así que decide regresar, y le da la ‘mala noticia’ a su hermano menor. Pero este no se desanima. Se va a la mina, y vive una experiencia similar: al principio no encuentra oro, sólo tierra y arena. Entonces reflexiona: ‘Si nuestra herencia consiste en verdad en una rica mina no explotada, puedo estar seguro de que en algún momento, tras excavar con la pica o la pala muchas veces, encontraré una hermosa pepita de oro que me llevará a un valioso filón’. Al final, su persistencia es premiada abundantemente.

Y los invitó a preguntarse lo siguiente, con base en una sugerencia de Joel Barker:  

“¿Qué me parece imposible de hacer en mi vida, y especialmente en mis estrategias y acciones..., pero que de lograrlo cambiaría radicalmente lo que hoy hago? ¿Cómo podría intentarlo? De cada cien veces que te plantees esta pregunta, tal vez sólo en cuatro o cinco encontrarás respuestas valiosas, que te guiarán para mejorar. ¡Pero esas pocas respuestas equivaldrán a oro puro en tu carrera! Por esto, debes convertir esa pregunta en un hábito... Para ti los resultados serán como hallar un rico filón de oro.” 

Salom les mostró cómo se aplicaba aquí esta fábula:

 –En un grupo humano como el de CAMPIÑA FRESCA, fluyen muchas ideas. Pero con frecuencia las ideas pasan desapercibidas, o porque no se comparten o porque se escuchan y no se les presta atención, o porque parecen descabelladas. Todas deben ir al Banco de Ideas, donde se conservan y se examinan periódicamente tratándolas como un tesoro y como un trampolín para nuevas ideas.

Y les citó esta sabia frase de Jesús: “Todo escriba que se ha convertido en un discípulo del reino de los cielos es semejante al dueño de casa que saca de su tesoro cosas nuevas y cosas viejas” (Mateo 13:52).

Finalmente, Salom les propuso que en cada experimento “alocado”, distintas personas con formaciones diferentes se concentrarían en observar y anotar todo lo que iba ocurriendo durante el proceso experimental, desde los ingredientes, la hora, el sitio, los métodos... etc. Así cada uno indagaría, utilizando el trampolín de ideas, en busca de nuevos caminos para la creatividad.

¿Qué viene luego? Salom les muestra los cuatro niveles de relaciones con los clientes desde el simple contacto hasta la comunicación fluida y amigable y les explica el gran valor de las quejas, lo que estas nos enseñan y cómo gestionarlas para aprender y crecer.