EPISODIO 33. ANDRÉS LES REVELA LA NUEVA VISIÓN DEL SERVICIO EN CAMPIÑA FRESCA

 Andrés les anuncia la nueva visión del servicio en CAMPIÑA  FRESCA y los motiva para acogerla y apoyarla con entusiasmo y compromiso

Por Christian Betancur Botero

Al escuchar estas historias, les iba quedando claro que la actitud de Halcón, guiada por la visión, era esencial para triunfar en su trabajo y apoyar con éxito los nuevos planes. Andrés les resumió así las grandes guías de la nueva visión. Esto les dijo:

La nueva visión para el servicio de Halcón en CAMPIÑA FRESCA

“En el documento que revela nuestra nueva visión del servicio, hablamos de CAMPIÑA FRESCA, que es NUESTRO SEGUNDO HOGAR, donde todos disfrutamos sirviendo como Halcones, con entusiasmo, amor y dedicación a nuestros clientes y apoyo continuo entre nosotros. Somos sus anfitriones y siempre les damos la bienvenida a nuestros eficientes, cómodos y muy agradables supermercados. Atendemos y aun anticipamos sus necesidades, deseos y requerimientos, satisfaciéndolos eficazmente, tanto en nuestros sitios de venta como por medio de los canales no presenciales. Así ganamos su lealtad y apoyo, y por eso ellos con gusto nos recomiendan a otros. Esta es nuestra MISIÓN (razón de ser) que garantiza nuestra solidez y nuestro crecimiento. ¿Cómo la viviremos? Veámoslo:

1. En nuestra nueva VISIÓN hablamos del compromiso permanente de TODAS LAS PERSONAS DE CAMPIÑA FRESCA. En cada área y nivel, desde quienes están en contacto más estrecho con los clientes, junto con los que los apoyan (Andrés iba dirigiendo su mirada a personas que pertenecían a los diferentes grupos que estaba mencionando), hasta los accionistas, la presidencia y la junta directiva, y también nuestros proveedores y aliados, somos parte esencial de este equipo de Halcones, y cumplimos nuestras tareas con amor, sabiduría y compromiso para apoyar el esfuerzo continuo del equipo. 

Todo esto lo hacemos respaldados por sistemas de comunicación y manejo de la información sólidos y eficientes, que nos ayudan a conocer y servir mejor a nuestros clientes. Y aquí está nuestro gran secreto: para hacer realidad esta visión, viviremos una comunicación humana mucho más cargada de empatía y más eficiente con nuestros clientes y entre nosotros mismos y garantizaremos que la experiencia de cada cliente que nos visita sea muy grata e invitadora. Y así lograremos su satisfacción, preferencia, fidelización y deseo sincero de recomendarnos a sus amigos. Alcanzaremos de esta manera el alto nivel del servicio de Halcón, y no una mera capa de maquillaje superficial sobre el servicio actual. 

2. En nuestra nueva VISIÓN hablamos también del OBJETIVO: al vivir así nuestro compromiso, lograremos crecer y fortalecer el valor y el reconocimiento de CAMPIÑA FRESCA en toda la sociedad y especialmente en la mente y el corazón de nuestros clientes. Al avanzar en este camino, iremos viendo que ellos nos aprecian cada día más como el sitio preferido para disfrutar comprando. Pero un objetivo que no se concrete se queda solo en deseos y sueños. Por eso –les explicó Andrés– hablaremos de la METAS MEDIBLES.

3. Estas METAS nos señalan que debemos trabajar con decisión para crecer así:

ü creceremos un 30% en nuestra imagen como el supermercado más mencionado y preferido, el primero en la mente (“Top of Mind”) y el primero en el corazón (“Top of Heart”). Les explicó qué es esto y cómo se mide. 

ü creceremos un 70% en los indicadores de satisfacción de nuestros clientes, medidos por encuestas, junto con una reducción de las quejas en un 30%.

ü creceremos un 20% en los siguientes 12 meses en el número de clientes,

ü un 15% en el valor de todas sus compras,

ü y un 20% en el valor del patrimonio de la empresa.” 

Luego Andrés les habló del Termómetro de Metas y Logros y les explicó que con este todos irían conociendo y disfrutando sus propios resultados mes a mes. Estas metas se irían ajustando y extendiendo hacia adelante, ya que este era un plan, no solo para mejorar este año, sino para consolidar el liderazgo de CAMPIÑA hacia los años futuros.

 Entonces les compartió el gran RETO de volver esta visión realidad:

ü Todos reconocemos que este objetivo y esta metas son fáciles de formular en palabras, pero arduos de lograr. Y sabemos además que SÍ es posible alcanzarlos, porque cada uno de nosotros, sin excepción, aporta su talento y su esfuerzo de Halcón para el triunfo de todo el equipo.

ü Y con este plan todos alcanzaremos EL GRAN LOGRO: ganar y fortalecernos ante nuestros clientes y nuestro entorno, mientras contribuimos a construir un país y un mundo mejor, más grato, justo, rico y amable para todos.”

Esto les explicó Andrés y le entregó a cada uno el documento completo con la visión. Los animó a releerla, a discutirla en grupos cada día, a conservarla (sin comentarla a ningún extraño) y a actuar continuamente y sin descanso para hacerla realidad. Debatieron algunas ideas sobre cómo apoyarla desde cada área y cargo.

Andrés observó entonces los gestos y expresiones de quienes lo escuchaban: se sentían comprometidos a trabajar intensamente con entusiasmo y dedicación. Ya empezaban a verse a sí mismos como Halcones: este proyecto les pertenecía y los inspiraba para trabajar con denuedo buscando hacerlo realidad. También le entregó a cada uno una camiseta y un botón para prender en el pecho. En ambos lucían el nuevo símbolo visual y el lema simple y motivador que resumía la vision:

 

Era el saludo que todos darían a los clientes desde sus corazones y que además se transmitiría en forma de canción inspiradora, con un tema musical tranquilo y memorable, por el sistema de sonido de cada tienda y también a quien llamara por teléfono o se comunicara por los medios digitales.

Los participantes escucharon con agrado la suave y grata melodía y las palabras de la canción. Andrés les anunció que todos la cantarían juntos al comenzar las reuniones de trabajo y los talleres de entrenamiento.

 

Queda ahora el reto de comprender algo que estaba pendiente desde el primer taller: ¿qué son las cinco C de  la cometa, qué significan en nuestro servicio y cómo comprometernos y vivirlas?