“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

Entonces Salom observó:   –Miremos ahora algunas situaciones frecuentes en muchas empresas y cómo las analiza y enfrenta cada una. Las Marmotas y los Chimpancés, cuando comprueban que en su servicio hay un “momento estelar” (una excelente calificación de parte de sus clientes), se imaginan que la causa es que son muy brillantes, y han venido desarrollando habilidades para servirles y atraerlos: creen que esto es lo que les ha permitido mantenerse y cr ecer, según ellos .   Luego observó: –Esas mismas empresas, cuando enfrentan situaciones difíciles o al menos incómodas, las aceptan como “gajes del oficio”, molestias normales en su trabajo que se reflejan en los “momentos amargos”. Para ellos cada queja es un problema, no una oportunidad. Y añadió: –Así, ni la Marmota ni el Chimpancé se preocupan por sacar lecciones de sus resultados. Tal vez la Liebre sepa analizar bien todo esto, pero no logra llegar hasta la acción. El Halcón, en cambio, sabe que tanto en sus momentos est...

Por Christian Betancur Botero Finalmente, Salom les hizo una invitación a todos: –Debemos  investigar y conocer los momentos de la verdad que viven nuestros clientes con nosotros : esto nos guiará en el rediseño de nuestro servicio de Halcón en CAMPIÑA FRESCA. Si no, andaremos a ciegas, como tantas empresas Chimpancés o Marmotas, esos dos personajes que ni investigan ni planean. Salom concluyó con esta reflexión a la que llamó la gran enseñanza de Jan Carlzon:  “Una empresa vale, NO por los activos ‘duros’ (aviones, edificios, máquinas…) sino por la forma como los clientes la perciben y valoran en esos momentos de la verdad”.  –Preguntémonos ahora: ¿Cómo es la cultura en CAMPIÑA FRESCA? La respuesta no es fácil, ya que la cultura tiene una característica especial: sus rasgos suelen ser más evidentes para los extraños, y esto solo tras una observación larga y paciente de muchas interacciones humanas, como lo advierten los antropólogos  cultura...

Al reunirse de nuevo, Salom invitó al Equipo Halcón  a avanzar un paso más. –Nos preguntábamos qué debemos observar en nuestros diagnósticos para que las estrategias que surjan nos ayuden a transformarnos en Halcones y comprometan a todas las áreas y niveles de nuestra organización. ¿Cómo procederemos? Entonces les explicó: –Los expertos considera ban  la calidad del servicio como un concepto difícil de medir y gestionar, por ser un proceso intangible y subjetivo. Sin embargo, en los años 80 del sig l o XX Jan Carlzon, un líder empresarial sueco, transformó radicalmente y con gran éxito la compañía que presidía por medio de herramientas y conceptos muy simples y claros. Sus ideas esenciales siguen vigentes aun hoy como instrumentos de análisis y planeación. La  American Management Association   los calificó como “uno de los desarrollos más importantes en administración durante el siglo XX” –puntualizó Salom. Luego les narró: –Carlzon, presidente de la aerolínea SAS (...

Lu ego Salom los invitó a un nuevo diagnóstico , pero antes les narró las contrariedades de dos amigas: –Todo comenzó con una alegre fiesta para celebrar el final del semestre en la universidad. Marcela, una chica de 20 años y su amiga Olga de 21 se reunieron en una taberna con sus novios y algunos amigos, disfrutaron con su banda musical preferida, cantaron con gran entusiasmo, se rieron, bailaron, comieron, bebieron (moderadamente), compartieron vasos y botellas… Dos días después ellas dos se enfermaron. ¿Qué les pasó? Los gerentes y sus asistentes estaban atentos, pendientes del desenlace. Salom les explicó: –Al sentirse enferma, Marcela visita a Mario. Este viste una impecable bata blanca sobre su camisa. Le  pregunta qué puede hacer para mejorar su dolor de garganta que le empezó en la noche. Mario le sugiere comprar y tomar unas cápsulas de antibiótico y unas píldoras antiinflamatorias. Marcela acepta y él se las vende. Luego sale de la farmacia y va a su casa con la esperanz...

Entonces, Salom les propuso lo siguiente:     – ¿Qué tal si Ester como administradora, lo mismo que sus colegas en las demás tiendas, y cada uno de sus jefes de sección, dedica media hora cada semana a acompañar a algún  cliente mientras hace su recorrido de compras para   conversar sobre sus impresiones y sugerencias ? No debe parecer intrusivo. U na buena opción es pedirle permiso a quien pregunta por algún producto para acompañarlo un poco más, diciéndole: “por favor, permítame aprender de usted”. Ester le contó a Salom que ella hacía esto con cierta frecuencia en su tienda, pero a partir de ahora se comprometía a hacerlo de manera más sistemática y continua. Y también instruiría a sus jefes de sección para que lo hicieran.  Ester era tecnóloga en comercio y especialista en marketing, y tenía fama de ser una persona dinámica y organizada en su trabajo, y muy observadora. Salom notó con agrado el gran esmero con el que ella cuidaba su figura y su vestimenta. S...