EPISODIO 45. TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: los gestos y el cuerpo

 EPISODIO 45. TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: los gestos y el cuerpo

Los participantes inician el entrenamiento en comunicación práctica, lenguaje corporal y escucha empática, con la ayuda de videos y películas en las que se silencia la voz de los actores. Andrés y Selene se convierten en actores ante los asistentes: representan a un cliente y a quien lo atiende, (¿bien o mal?) en el puesto de pago de CAMPIÑA FRESCA.  

Luego les dan guías y ejemplos sobre los gestos, el lenguaje corporal, la distancia apropiada y el tono de voz en el teléfono y les muestran en vivo ejemplos de cómo una presentación personal desaliñada o una postura indolente proyectan una imagen negativa. Observan la importancia de los gestos y la actitud relajada. Algunas parejas de los asistentes hacen ejercicios.

Al igual que en el taller anterior y en todos los que seguirían, al llegar al salón de reuniones los asistentes ostentaban en sus pechos el botón de bienvenida o vestían la camiseta.

Juntos cantaron las palabras de “BIENVENIDO A CASA y al servicio cálido y competente de CAMPIÑA FRESCA”.

Entonces iniciaron el entrenamiento en comunicación práctica, que incluía el lenguaje corporal y la actitud de escucha empática. Analizaron videos y fotos para identificar muchos de los mensajes silenciosos que se revelan solo a medias en los gestos y la postura corporal, tanto de ellos mismos como de sus clientes. Vieron algunos diálogos de cine sin sonido, tratando de averiguar de qué hablaban y qué sentían, y luego los repitieron con sonido para cotejar.

Andrés y Selene se convirtieron por un rato en actores de teatro ante los asistentes: representaron con rasgos de humor a un cliente y a quien lo atendía en el puesto de pago de CAMPIÑA FRESCA. El cliente le pregunta si un bono de obsequio que le llegó al teléfono hace meses aún sirve, pues al parecer no tiene fecha de vencimiento.

–Señor, tiene que comprar algo para poder saber –le respondió secamente ella sin mirarlo, y le dio la espalda.

–Me hizo sentir incómodo: parece que “sus pequeñas tareas” son más importantes que los clientes –se dijo él para sí mismo en voz baja, mientras se alejaba molesto.

–¿Qué nos enseña la empatía para esta situación? –les preguntaron.

Hubo una entusiasta lluvia de aportes.

Luego Andrés y Selene representaron situaciones en las que con los gestos expresamos o negamos la aprobación a lo que nos dice el interlocutor, o cómo una persona destaca un punto en la conversación, o demuestra incertidumbre, o necesidad de apoyo emocional, o confusión...

Andrés les recomendó que en su trabajo pusieran un énfasis especial en estos puntos:

    Ø El contacto visual: debe ser seguro, firme, respetuoso: ni fijar la mirada ni evadirla.

    Ø La sonrisa debe ser sincera, que demuestre empatía y compromiso.

    Ø Se debe evitar la costumbre de algunos de tocar al interlocutor para pedir atención.

    Ø Al conversar, otras culturas necesitan mayor distancia corporal que los latinos.

    Ø En el teléfono el tono de voz claro, seguro y sereno y la escucha atenta reemplazan al lenguaje de gestos.

Y les recordó esta sabia enseñanza, que muestra la gran importancia de la comunicación no verbal.

Enseguida, Andrés y Selene les mostraron en vivo ejemplos de cómo una presentación personal desaliñada o una postura indolente o distraída proyectan una imagen negativa, y cómo deberían cuidar esto. Igualmente, observaron gestos de confianza, o determinación, o atención cordial, o actitud relajada. 

También pudieron darse cuenta de que algunos ademanes podían transmitir duda, o inseguridad, o rechazo frente a lo que el interlocutor dice, Y les demostraron el buen efecto en la comunicación de la mirada serena a los ojos del cliente, acompañada de una sonrisa suave y una postura corporal atenta.

Invitaron entonces a una pareja de asistentes a que interpretara alguna de estas situaciones, y a que sacara conclusiones e hiciera las correcciones adecuadas. Luego, nuevas parejas de entre los asistentes hicieron ejercicios, siempre con toques originales. 

Fue muy ilustrativo para todos. Sus actuaciones les ayudaron a comprobar que el lenguaje de los gestos dice más que las palabras.

Andrés les indicó que para el éxito del programa, era esencial que continuaran con estos entrenamientos durante sus reuniones semanales en las tiendas o en las gerencias.

–La práctica continua y las meditaciones les ayudarán y en poco tiempo todos notaremos el progreso. 

A partir de estas observaciones, trabajaron paso a paso para entrenarse en los diálogos con los clientes de CAMPIÑA FRESCA, tanto para ofrecerles ayuda en su búsqueda, como atención cuidadosa a sus quejas, sugerencias e inquietudes. Andrés les recordó que ante todo, en cada encuentro, deberían lucir en sus pechos el botón y reflejar en sus rostros el mensaje de saludo:

 

–Si ustedes sienten esto en sus corazones, se transmitirá con toda seguridad en sus gestos, de una manera natural, no forzada.

Luego Andrés les mostró de nuevo la cometa y los cinco ejes del servicio interpersonal que –les recordó– son los valores que guían a CAMPIÑA FRESCA.  

  

Y los invitó a realizar nuevos teatros para practicar lo aprendido sobre el lenguaje de los gestos y posturas siguiendo estas guías:

1. CALIDEZ y empatía: escuchar y observar atentamente con el lenguaje corporal y el tono de voz apropiado.

2. COMUNICACIÓN: reformular lo dicho por el cliente para comprender y empatizar.

Andrés hizo una pausa para señalarles la importancia de vivir este valor y esta práctica desde el comienzo, hasta acordar la solución con el cliente, para evitar luego malentendidos o falta de sintonía, en forma tal que esta pequeña negociación lleve a un resultado justo para ambas partes. Luego les mostró el siguiente paso:

3. CUMPLIMIENTO, ejecutar la solución acordada, coordinando con las áreas responsables, confirmar la satisfacción del cliente y consolidar así su fidelidad

Los invitó entonces a corear juntos las tres primeras Cs:

¡Calidez, comunicación y cumplimiento!

Todos rieron con alegría, y Andrés concluyó:

–Y ahora, completamos las cinco C de la COMETA, y este será nuestro logro –les expresó: 

4. CONTINUIDAD y fidelidad del cliente

5. CONQUISTA: el cliente nos recomienda gustoso a otros.

Al final de cada teatro, todos comentaban y aportaban sus ideas.

¿Qué sigue luego? 

Andrés hizo al grupo preguntas reveladoras, como:

–¿Qué nos sucede cuando un cliente nos presenta una queja, cómo nos sentimos?

–¿Qué crees que le pasa a ese cliente?

Y les advirtió sobre aquellos clientes que no logran exxpresar bien su queja. Le recordó este refrán chino: “Las palabras le fueron dadas al hombre para ocultar su pensamiento”. Luego analizaron el caso de los clientes que busan abusar y como tratarlos. Finalmente, les anunció:

–Pero nos falta la parte más jugosa del asunto, donde más podemos ganar, que es...

No lo olvides: Cuando intentas pinchar la mano con el lápiz, no lo haces por el borrador sino por la punta. Así debe ser tu estrategia.