EPISODIO 20. LA CULTURA DEL SERVICIO

Por Christian Betancur Botero

Finalmente, Salom les hizo una invitación a todos:

–Debemos investigar y conocer los momentos de la verdad que viven nuestros clientes con nosotros: esto nos guiará en el rediseño de nuestro servicio de Halcón en CAMPIÑA FRESCA. Si no, andaremos a ciegas, como tantas empresas Chimpancés o Marmotas, esos dos personajes que ni investigan ni planean.

Salom concluyó con esta reflexión a la que llamó la gran enseñanza de Jan Carlzon:

“Una empresa vale, NO por los activos ‘duros’ (aviones, edificios, máquinas…) sino por la forma como los clientes la perciben y valoran en esos momentos de la verdad”.

–Preguntémonos ahora: ¿Cómo es la cultura en CAMPIÑA FRESCA? La respuesta no es fácil, ya que la cultura tiene una característica especial: sus rasgos suelen ser más evidentes para los extraños, y esto solo tras una observación larga y paciente de muchas interacciones humanas, como lo advierten los antropólogos  culturales –añadió Salom.

Entonces, Salom invitó a cada uno a narrar sus primeras semanas en CAMPIÑA FRESCA: ¿qué observó, qué vivió, qué le sorprendió, qué le molestó, qué le gustó más? Fue una charla muy animada: todos relataron sus recuerdos y anécdotas, y compartieron lo que iban poco a poco aprendiendo para los siguientes meses y años. Salom les hizo ver cómo sus recuerdos diferían de uno a otro, pero tenían coincidencias importantes en cuanto a la forma de ver a su empresa. 

–Son esas coincidencias las que nos muestran un poco la esencia de nuestra cultura. Pero, como vimos hace un momento, las diferencias nos advierten que en ocasiones podemos tener dificultades para trabajar como equipo en búsqueda de metas comunes. Estas diferencias nacen del origen geográfico y del entorno familiar y educativo de cada uno: por ejemplo, cada profesión mira los negocios desde una cultura propia, diferente de otras ¿No lo creen así? –preguntó guiñando el ojo a Pedro y a Andrés. Ambos se miraron sin decir nada. Salom añadió:

–Los valores (lo que la gente valora y busca y por lo que trabaja y se esfuerza) son entonces una parte esencial de toda cultura.

Y continúo, invitándolos a conversar un poco más acerca de la cultura. Gabriela, como siempre buscando el lado práctico de cada enseñanza, preguntó:

 –Salom ¿cómo se aplica todo esto en CAMPIÑA FRESCA?

 Salom le agradeció la pregunta, y procedió a explicarles:

 –Pues mira, Gabriela. La cultura es el motor de una organización que la impulsa para avanzar, y el timón que fija el rumbo. Les indica a las personas qué se espera de ellas, y las anima y estimula para que lo logren. El barco sin motor no avanza, y si el timón se atora, solo se mueve en círculos o sigue derecho hasta estrellarse con los arrecifes o perderse en el océano. La cultura todo lo guía, de manera misteriosa y no siempre claramente comprensible. 

–El aprendizaje de la cultura solo en parte es consciente –los invitó luego a reflexionar–. Se logra por la capacitación, pero mucho más por la observación y la interacción vital y emocional diaria con jefes, compañeros, proveedores y clientes.

La conclusión de Salom fue esta conocida frase sobre el valor del ejemplo:

Predica constantemente con tu ejemplo. Pero solo cuando sea necesario, habla

 

Salom finalizó así:

–La cultura se vive, no se enseña, como vimos. Nunca encontraremos un jardín bien cultivado que no tenga un buen jardinero. Así mismo, detrás de todo equipo dedicado y triunfador, sea una empresa o una de sus áreas, siempre hay una verdadera cultura del servicio, con un liderazgo claro y comprometido y unas creencias, valores y prioridades compartidos y aceptados por todos en la organización y en cada área.

Y luego les explicó: