“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

S alom les aclaró entonces:   –Sé qu e comprenderemos mejor todo esto con un buen ejemplo y algunos ejercicios que nos indiquen cómo aplicarlo. Para empezar, ustedes van a asumir el papel de asesores de marketing de un reconocido supermercado. Imaginemos esta escena, basada en una historia real –les anunció, y procedió a narrarles lo siguiente: –Roberto es el gerente de CORNUCOPIA,  una cadena muy prestigiosa de supermercados, que ofrece productos de alta calidad a un grupo importante de clientes en los sectores de más poder de compras de una gran ciudad. Su imagen es alta: sus clientes más fieles aprecian mucho esta cadena y la prefieren a otras. Hizo una breve pausa, y siguió así: –El fundador falleció hace un año, y el nuevo gerente y principal accionista, su hijo, desea crecer su negocio. Les pide una propuesta de investigación y plan de acción que garantice ese crecimiento de CORNUCOPIA. ¿Qué le sugerirán? Tras un momento de discusión en grupos pequeños, fueron surgiendo ideas com

Entonces Salom observó:   –Miremos ahora algunas situaciones frecuentes en muchas empresas y cómo las analiza y enfrenta cada una. Las Marmotas y los Chimpancés, cuando comprueban que en su servicio hay un “momento estelar” (una excelente calificación de parte de sus clientes), se imaginan que la causa es que son muy brillantes, y han venido desarrollando habilidades para servirles y atraerlos: creen que esto es lo que les ha permitido mantenerse y cr ecer, según ellos .   Luego observó: –Esas mismas empresas, cuando enfrentan situaciones difíciles o al menos incómodas, las aceptan como “gajes del oficio”, molestias normales en su trabajo que se reflejan en los “momentos amargos”. Para ellos cada queja es un problema, no una oportunidad. Y añadió: –Así, ni la Marmota ni el Chimpancé se preocupan por sacar lecciones de sus resultados. Tal vez la Liebre sepa analizar bien todo esto, pero no logra llegar hasta la acción. El Halcón, en cambio, sabe que tanto en sus momentos estelares co

Por Christian Betancur Botero El gran reto:   diferenciarnos exitosamente en la mente de nuestros clientes La  tarea del Equipo Halcón ahora era concluir los diagnósticos y elegir un enfoque apropiado y eficaz, que permitiera diferenciar positivamente a CAMPIÑA FRESCA en la mente  y el corazón  de sus clientes   y de todos sus públicos . Sería el enfoque que la guiar í a para mejorar radicalmente el servicio, ganando así una imagen sólida que le permitiera avanzar y consolidarse. Mientras compartían la habit ual taza de café, Salom les  dijo: –Antes de seguir, recordemos la calificación que ustedes mismos se dieron en aquel diagnóstico que hicieron antes de nuestra reunión inicial: ·  En la parte B, Diseño creativo de nuestra visión y nuestras estrategias , se calificaron con menos de 6 sobre 10 (16 puntos sobre 28, que equivale al 57.1%). –Y en el último diagnóstico durante la reunión anterior, ( Parte D, 15-16. Nuestra ESTRATEGIA y su relación con los clientes, con nuestra gente y co

Por Christian Betancur Botero Finalmente, Salom les hizo una invitación a todos: –Debemos  investigar y conocer los momentos de la verdad que viven nuestros clientes con nosotros : esto nos guiará en el rediseño de nuestro servicio de Halcón en CAMPIÑA FRESCA. Si no, andaremos a ciegas, como tantas empresas Chimpancés o Marmotas, esos dos personajes que ni investigan ni planean. Salom concluyó con esta reflexión a la que llamó la gran enseñanza de Jan Carlzon:  “Una empresa vale, NO por los activos ‘duros’ (aviones, edificios, máquinas…) sino por la forma como los clientes la perciben y valoran en esos momentos de la verdad”.  –Preguntémonos ahora: ¿Cómo es la cultura en CAMPIÑA FRESCA? La respuesta no es fácil, ya que la cultura tiene una característica especial: sus rasgos suelen ser más evidentes para los extraños, y esto solo tras una observación larga y paciente de muchas interacciones humanas, como lo advierten los antropólogos  culturales –añadió Salom. Entonces, Salom invitó a

Al reunirse de nuevo, Salom invitó al Equipo Halcón  a avanzar un paso más. –Nos preguntábamos qué debemos observar en nuestros diagnósticos para que las estrategias que surjan nos ayuden a transformarnos en Halcones y comprometan a todas las áreas y niveles de nuestra organización. ¿Cómo procederemos? Entonces les explicó: –Los expertos considera ban  la calidad del servicio como un concepto difícil de medir y gestionar, por ser un proceso intangible y subjetivo. Sin embargo, en los años 80 del sig l o XX Jan Carlzon, un líder empresarial sueco, transformó radicalmente y con gran éxito la compañía que presidía por medio de herramientas y conceptos muy simples y claros. Sus ideas esenciales siguen vigentes aun hoy como instrumentos de análisis y planeación. La  American Management Association   los calificó como “uno de los desarrollos más importantes en administración durante el siglo XX” –puntualizó Salom. Luego les narró: –Carlzon, presidente de la aerolínea SAS (Scandinavian Air Sy