EPISODIO 21. LO QUE APRENDEMOS DE NUESTROS ACIERTOS Y ERRORES

Entonces Salom observó:

 –Miremos ahora algunas situaciones frecuentes en muchas empresas y cómo las analiza y enfrenta cada una. Las Marmotas y los Chimpancés, cuando comprueban que en su servicio hay un “momento estelar” (una excelente calificación de parte de sus clientes), se imaginan que la causa es que son muy brillantes, y han venido desarrollando habilidades para servirles y atraerlos: creen que esto es lo que les ha permitido mantenerse y crecer, según ellos. 

Luego observó:

–Esas mismas empresas, cuando enfrentan situaciones difíciles o al menos incómodas, las aceptan como “gajes del oficio”, molestias normales en su trabajo que se reflejan en los “momentos amargos”. Para ellos cada queja es un problema, no una oportunidad.

Y añadió:

–Así, ni la Marmota ni el Chimpancé se preocupan por sacar lecciones de sus resultados. Tal vez la Liebre sepa analizar bien todo esto, pero no logra llegar hasta la acción. El Halcón, en cambio, sabe que tanto en sus momentos estelares como en los amargos hay algo más, y que ese algo es muy importante. Se siente estimulado a observar con cuidado,  investigar y aprender para descubrir los secretos que le permitan seguir triunfando.  

El Equipo Halcón escuchaba con gran interés estas reflexiones de Salom, quien continuó:

–El Halcón no acepta sus éxitos o sus momentos difíciles como son, sino que indaga y profundiza para comprenderlos mejor y extraer valiosas enseñanzas.

Luego les propuso esta curiosa reflexión.

–Imaginen un campeonato de fútbol en el futuro, cuando todos los errores (de los técnicos, de los jugadores o de los árbitros) sean asuntos totalmente olvidados, gracias a algún desarrollo tecnológico de inteligencia artificial que hoy no conocemos. Nadie, nada, comete ningún error en ningún momento: ¿qué podría pasar allí?

–Serían partidos muy aburridos, totalmente predecibles, y la gente perdería el interés en este deporte –comentó Jean Jacques –. Si tú no te equivocas, tu contendor no te podrá meter ni un solo gol. Y esto valdrá para ambos equipos. ¡Sería la muerte del fútbol!

Salom le agradeció con un guiño y una señal con su pulgar. Luego, Pedro preguntó: 

–Salom, dicen que “la experiencia es un archivo lleno de errores”: ¿qué opinas?

–Pedro, pues si esto es así, nosotros ya somos bastante expertos –bromeó Cristina.

Pedro miró a Cristina con una sonrisa seca. Salom le agradeció, y luego le dijo:

–Es cierto, Pedro. Y también se afirma que “el experto es quien ha cometido ya todo tipo de errores en su campo de trabajo”. Pero ¿por qué se le llama experto y no tonto?: sencillamente, por lo que hace con sus errores: siempre está aprendiendo de ellos. El tonto acierta pocas veces, falla muchas, y nunca aprende de esto. Por ejemplo, el jefe le pregunta al vendedor tonto por qué no vendió nada, y este le responde: “jefe, estábamos de malas”. Y cuando vende, tampoco sabe la causa, solo dice: “hoy tuve buena suerte”. En cambio, el experto siempre observa y aprende, y por eso se transforma paso a paso en Halcón.

Luego les dijo:

–Es imposible no tener errores o fallas. Pero, como decía Jan Carlzon a su gente: “El derecho a cometer errores no equivale al derecho a ser incompetentes, especialmente como gerentes”. Lo importante es lo que, como Halcones, aprendemos de cada error. De hecho, si la misma naturaleza no cometiera errores, ninguno de nosotros estaría aquí ahora –añadió, mirando a cada uno detenidamente. Todos se cruzaron sus miradas, sorprendidos. Salom les explicó:

–La evolución solo se da por pequeños errores de copiado en las instrucciones genéticas transmitidas de padres a hijos por el ADN en el interior de las células. La mayoría de las veces estos errores no afectan a la descendencia. En muchos casos, nace un ser no viable o con defectos, pero algunas veces resultan mejoras importantes que representan ventajas ante el entorno (los recursos y los competidores).

Y concluyó:

–Así, los seres humanos somos el fruto de millones de años de “errores exitosos” en la copia de instrucciones para dar vida a un nuevo ser. Eso es la evolución. 

Todos escucharon estas sabias reflexiones, que los invitaban a mejorar aun desde los errores. Salom le dijo luego a Pedro:

–Inclusive, mira cómo el Halcón comete errores intencionales para observar y aprender (él los llama “experimentos”). Es una de las estrategias del laboratorio de ideas.

La Marmota, en cambio, no comete muchos errores pues no actúa: prefiere la pasividad que le impide avanzar, pero ese es su peor error. “El mayor riesgo es no arriesgarse”, dice la sabiduría popular. Por su parte, el Chimpancé comete errores repetidos, pero no por haber planeado: él ni siquiera tiene un plan de aprendizaje detrás de sus acciones frenéticas.

Pedro estuvo de acuerdo y le agradeció la explicación, mientras completaba el dibujo de una célula en con todos sus cromosomas y tomaba algunas notas en su libreta.

–Veo que son reflexiones muy sabias, Salom –comentó Selene.

 Recientemente ella había dictado en la universidad una conferencia sobre Psicología de la creatividad y la innovación a partir del error y el fracaso, que fue muy bien comentada.

Salom aprovechó para expresarle que había disfrutado la lectura de esta charla y la invitó a compartir la siguiente conclusión de su exposición, que muchos venían difundiendo con entusiasmo entre sus amigos y conocidos:

No hay nada más valioso para un niño que aprender, de la  mano de sus padres y maestros, a extraer sus propias lecciones emocionales y racionales de sus errores y aun de sus faltas... y claro, también de sus aciertos y logros. Todo lo demás es teoría, pero aquí podemos observar la vida misma con todo su poder.

Todos felicitaron a Selene. Salom le guiñó un ojo mientras levantaba su pulgar.

 Entonces, los invitó a aplicar a CAMPIÑA FRESCA, en grupos, el instrumento de diagnóstico “Nuestros momentos de la verdad y lo que nos revelan sobre nuestro triángulo del servicio”. Así, buscaron qué causaba los momentos estelares, agridulces o amargos. El mirarse bajo este concepto les ayudó a comprender mejor en qué consiste el servicio de Halcón y qué tan cerca o lejos estaban de alcanzarlo. Aunque hubo discusiones, a veces acaloradas, primero en los grupos de a tres y luego al presentar las conclusiones de todos los grupos, poco a poco se fueron poniendo de acuerdo.

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El impacto del acompañamiento en las diferentes personas de CAMPIÑA FRESCA

· Ahora somos conscientes de que la gerencia del servicio requiere un proceso sistemático de planeación y ejecución, que involucra a todas las áreas y busca empoderar a los empleados, abrazar a los clientes, tocar el corazón y humanizar el mercadeo…