Todas las ventas son servicio y compromiso. También son consultoría y apoyo en busca de satisfacer las necesidades y deseos de cada cliente. Desde la venta puerta a puerta y la sencilla venta ambulante, pasando por la venta en el comercio y los servicios, hasta la compleja venta industrial de equipos tecnológicos y otros bienes durables. Sólo que, a diferencia de otras formas de servicio y consultoría, en la venta de Halcón se necesita un toque adicional de negociación persuasiva, para que ambos ganen (no es una relación “depredador-presa”).
Sólo así ganan la empresa y el vendedor, sus proveedores y aliados, sus clientes, los clientes de sus clientes, los vendedores y toda la sociedad. Es la posición G por 7 (Ge por siete) que te propongo, y que va más allá del simple “gana-gana”. En este sentido, J. Fierman decía: “Hoy usted no trata de venderle a su cliente: se asocia con él en la compra”i. Cuando compras algo, a quién le crees más: ¿al vendedor que habla maravillas y a la publicidad que alaba el producto? ¿A tu amigo que ya compró, y le fue bien o le fue mal? La respuesta es obvia. Según lo anterior, para “asociarte” con tus clientes y vender con éxito ten presentes los siguientes cuatro pasos:
Quítate el sombrero de vendedor, ponte el sombrero de amigo y consultor para vivir sentir y comprender la vida de tu cliente.
Ayúdale al cliente a comprar lo que él realmente necesita y desea.
Asegúrate de que lo obtenga totalmente.
Así, haz que él se convierta en tu amigo y en “tu mejor publicista”.
Ahora bien, debemos reconocer que la misión del vendedor Halcón del siglo XXI no es sólo vender (podría obligar al cliente a comprar lo que no desea) ni sólo servir (podría dedicarse a ayudar a quien no es ni será su cliente o a quien sí es cliente, pero saliéndose de su misión).
Por ejemplo, un vendedor Chimpancé en un negocio mayorista de pinturas decía: “¡Jefe, hice un gran cierre: le vendí quinientos litros al nuevo administrador de tal comercio!”. A lo que el gerente le replicó: “¿Cómo se te ocurrió? Él no alcanza a vender en un mes ni la mitad”. Entonces, el vendedor le respondió, inflando su pecho: “Peor para él, jefe: ya firmó la factura como garantía del pago”. ¿Qué tan bien cumple este vendedor su misión? No hay duda de que su estrategia está equivocada. Lo cual demuestra que la misión del vendedor no puede ser sólo vender.
¡Infortunadamente,
muchas empresas siguen viendo la misión del vendedor en esta forma
miope! Para comprobarlo, basta con que examines muchos objetivos de
ventas, concursos, métodos de evaluación y cómo se compensa a los
vendedores. Aunque muchas empresas repiten una y otra vez que la
satisfacción del cliente es la razón de ser de sus negocios, no
logran llevar esta filosofía en forma efectiva a la práctica.
Entonces, sugeriría otro, ¿la
misión del vendedor es servir al cliente?
Mirémoslo
con detalle, retomando el ejemplo anterior.
Al
volver a la historia del distribuidor de pinturas, ¿qué tal si el
vendedor dice?: “¡Jefe, la próxima semana no vendré al
negocio!”. “¿Por qué?”, preguntaría él extrañado. “Porque
le vendí unas pinturas a un cliente. Y voy a pintarle su casa, su
oficina y su finca: al fin y al cabo, debo servir al cliente”. Ahí
tenemos otro vendedor Chimpancé: ¡mucha acción sin planes claros!i
Aclarémoslo entonces: el vendedor debe servir al cliente... sin
salirse de su misión. Pero, ¿cuál es esa misión? Para entenderlo,
imaginemos qué haría un vendedor Halcón responsable de la gerencia
comercial de un centro de venta de pinturas al por mayor. 
El Halcón investigaría a los clientes actuales y futuros, así como sus necesidades, prioridades y dificultades. Los asesoraría en la satisfacción de estas necesidades para ganarlos como clientes fieles. Con base en el historial de consumo mensual, colocaría en las bodegas de las organizaciones de más alto consumo, como fábricas, empresas constructoras y centros comerciales, entre otros, un inventario mínimo de las pinturas y otros materiales. Al terminar cada período, el vendedor Halcón revisaría con los clientes esos inventarios con el fin de facturar y reponer lo consumido, cambiar los productos antes de su vencimiento, retirar los productos de baja rotación e incorporar algunos nuevos. ¡Sería una excelente ayuda para sus clientes, lo cual garantizaría su fidelidad!
iFIERMAN, J. Op. cit., p. 120.
ii El vendedor Halcón mantiene un sabio balance entre el uso de su tiempo (un precioso bien no renovable) y el servicio total a su cliente, pues su relación con él no se limita sólo a lo comercial. De hecho, por su compromiso total, el cliente confía más en él, y sus ventas son mayores. Pero en nada de esto improvisa, como el Chimpancé, sino que siempre planea con cuidado antes de actuar.
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