EPISODIO 70. El vendedor Halcón, su amigo Chimpancé y la calidad en la venta (segunda parte)

(Publicado en el libro  Lecturas Seleccionadas de Mercadeo 2010, Asomercadeo, Medellín, 2011 y en la revista argentina Senales del Cono Sur - #04 Abril Mayo 2014).

En el episodio anterior, el vendedor Halcón analiza con su amigo Chimpancé, quien aspria a transformarse en Halcón y le ha planteado una pregunta vital: “¿Por qué yo pierdo tantas ventas, mientras veo que tus clientes y los de tu empresa aumentan día tras día?

Halcón le señaló cómo las claves estaban en su manejo equivocado del proceso de la venta y también en el débil compromiso con la calidad de parte de él y de toda su empresa.

 

A continuación, Halcón le da nuevas y valiosas pistas para mejorar y ganar más clientes fieles:

El punto de vista de la empresa: cuidar la calidad en los clientes

—Un vendedor Halcón no vende por “vender”, y no acepta que cualquiera le “compre”— le explicó Halcón. Tú debes asegurarte, no sólo de que tu producto o servicio realmente responda a las necesidades y deseos de cada uno de los clientes que abordas, sino también de que cada uno de esos clientes esté en capacidad de pagar el precio. La verdad es que, si tu producto es muy atractivo, más de uno deseará tenerlo aunque no esté seguro de poder pagarlo. Y esto sólo traerá problemas posteriores para el cliente y la empresa, y también para ti, pues deberás devolver lo que recibiste como comisión de cada venta fallida.

—¡Eso sí sería un gran problema!— respondió Chimpancé.

 

—Y es que, como podrás leer en el tercer camino del libro, “cliente es aquel con el cual podemos hacer negocios continuos para beneficio mutuo”. ¡Cliente no es quien desea que yo pierda para ganar él! 6 Por eso, debes asegurarte, en tu asesoría a cada cliente, de que él sí pude cumplir con los requisitos financieros para convertirse en cliente. Debes pensar y actuar desde el punto de vista de quien aprobará el crédito, evitando el error de muchos Chimpancés de “presentar los documentos a ver si los aprueban”.

—¡Pues vaya, qué bueno que me ayudes a reflexionar cómo puedo revisar la calidad de mis clientes!— le dijo Chimpancé a su amigo.

—Pero también debes tener en cuenta las expectativas y requerimientos del perfil de

clientes de tu empresa, y de quienes ya te han comprado antes— añadió el Halcón.

 

Y procedió a presentarle algunos ejemplos:

 

—Imagina que tienes el encargo de vender un plan turístico en grupo, o la membresía de un club deportivo, o un nuevo proyecto de viviendas, y encuentras a un posible cliente, que desea comprar y puede pagar, pero tiene un estilo de comportamiento y unas normas éticas muy diferentes al resto de clientes. Seguramente la convivencia con esta persona será muy difícil para todos, y los afectará, no sólo a ellos, sino también la imagen tuya y la de tu empresa, y así se frenarán las ventas futuras de tu producto o servicio. Todo esto te muestra la importancia de cuidar la calidad de tus clientes.

—Estoy de acuerdo contigo en todo esto— respondió el Chimpancé. Y preguntó a su

amigo cómo podría asegurar la calidad al aplicar todas estas enseñanzas en la práctica.

 

—A partir de estas ideas debes continuar con un ciclo permanente de revisión, análisis, ajuste y crecimiento, siempre con el apoyo de tu líder, de tus amigos y clientes y de tu familia. Y si lo deseas, puedes contar con mi propio apoyo como tu mentor y aliado— le respondió Halcón.

—¿Y a dónde me llevará todo este ciclo?— preguntó Chimpancé.

—¿Sabes qué es lo mejor?— que ya no serás más un Chimpancé, sino que comenzarás a pertenecer a nuestro selecto grupo de Halcones, esa pequeña minoría que los clientes y las empresas prefieren.

—¡Eso me entusiasma mucho! ¿Y hay algo más que deba hacer?

El compromiso de toda la organización con la calidad y la satisfacción del cliente

—¡Por supuesto!— respondió Halcón. —Tú no puedes convertirte en un vendedor de gran calidad, en un Halcón, sin el apoyo de toda tu empresa. Así pues, tu líder debe trabajar con la alta dirección y con todo el resto de la organización, para asegurarse de que el direccionamiento estratégico, y especialmente las estrategias de producto, precio, distribución y promoción, se orienten realmente a ganar y mantener la fidelidad de los clientes, ofreciendo respuestas de calidad a sus expectativas, y superándolas en aquellos beneficios en los que sea posible y rentable dar más a los clientes, si esos beneficios son realmente importantes para ellos.7

Entonces, el vendedor Halcón le explicó a su amigo Chimpancé cómo su líder, y toda la empresa, deben plantearse a fondo preguntas como estas:

1. ¿Estamos dando a nuestros clientes actuales y potenciales respuestas reales a

sus necesidades, expectativas y deseos?

 

2. ¿Cómo identificamos esas necesidades, expectativas y deseos?

 

3. ¿Hemos definido nuestros parámetros y normas de calidad, no tanto desde nuestro punto de vista técnico sino a partir de los clientes mismos? (porque la verdad en marketing no es lo que nuestro producto hace o es en sí mismo, sino lo que los clientes sienten y piensan sobre él)8 .

 

4. ¿Cómo sabemos que nuestras respuestas están siendo adecuadas? ¿Tenemos indicadores claros que nos guíen? 

En la tercera y última entrega hablaremos de:

El manejo de las quejas y los problemas, 

El aprendizaje y el mejoramiento continuos desde las quejas y 

El vendedor como radar de la organización para mejorar y crecer