EPISODIO 49. AVANZAN LOS TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: La tienda digital
Luego Rocío, tecnóloga en sistemas, preguntó:
–Andrés: ¿cómo se aplica todo esto a nuestra área? –Rocío, muchas gracias. Sé que tú formas parte del equipo de estrategias digitales de la gerencia comercial. Juan Pablo, tu líder, y yo nos reunimos la semana pasada con Cristina, con Jorge y con Salom para comenzar a revisar y diseñar esos nuevos planes. Le doy pues la palabra a él.
Juan Pablo y su equipo eran los responsables de la comunicación por medios no presenciales, desde el teléfono y los correos y redes sociales, hasta la oferta de productos por internet y el análisis de nuevas oportunidades en la bodega de datos.
Esto le respondió Juan Pablo:
–Rocío, sabemos que tú y yo, junto con nuestros demás compañeros en este equipo de estrategias digitales y todas las personas en CAMPIÑA FRESCA nos hemos comprometido a ganarnos el reconocimiento de nuestros clientes y de la sociedad gracias a una comunicación mucho más amable y fluida. Pero conocemos las quejas continuas de los usuarios y clientes ante casi todas las empresas y organizaciones por la creciente dificultad que encuentran para ponerse en contacto con ellas.
–Con Cristina y Andrés estamos trabajando para revisar, como si fuéramos clientes, cada paso en esa comunicación. Rediseñaremos los menús de acceso disponibles, ofreceremos un más fácil contacto humano por teléfono o por chat, y ante todo nos esforzaremos por que cada uno de nuestros clientes, actuales o nuevos, realmente se sienta “BIENVENIDO A CASA y al servicio cálido y competente de CAMPIÑA FRESCA”, no solo en persona sino también en los medios digitales o no presenciales, como es nuestra nueva visión y promesa.
Juan Pablo hizo una breve pausa. Andrés le sonrió y lo animó a continuar:
–Pero no solo esto, además, aprovecharemos el inmenso potencial de la minería en las bases y bodegas internas de datos y también en el universo de internet por medio de la inteligencia artificial. Así buscaremos oportunidades nuevas por segmentos de clientes, épocas del año y ubicación de nuestras tiendas. Todo esto nos debe ayudar a conocer mucho mejor, uno a uno, a cada cliente, para adaptar a él las ofertas que le llegarán a su celular, tableta o computadora y en un futuro a su carrito de compras conectado con su celular, con nuestras estanterías y con su propio hogar. Y así, la transformación digital trabajará de manera creciente a favor de nuestros clientes y de nuestra empresa.
Tras estas palabras de Juan Pablo, Rocío y todo el equipo comprendieron muy bien y se mostraron de acuerdo: ahora podían ver mejor su trabajo, no solo desde el punto de vista técnico, sino con los ojos de sus clientes, que era algo que venían sintiendo que les faltaba.
Entonces Adelaida, la jefa de surtido en CAMPIÑA ORIENTE, le preguntó a Andrés:
–Oigo hablar mucho de la inteligencia artificial, y no tanto de la minería de datos. ¿En qué se parecen y en qué se diferencian?
Andrés le sonrió a Adelaida, con quien se volvía a encontrar en sus talleres, y le dijo:
–Mira, Adelaida, gracias por preguntarme por este asunto que he venido estudiando a fondo en estos meses. La minería de datos (bien llamada hoy “Descubrimiento de Conocimiento en Bases de Datos”) nos ayuda a comprender cómo se correlacionan los diferentes atributos de los conjuntos de datos internos (los que recabamos de nuestros clientes). Así encuentra información, a veces inesperada, sorprendente, y muy valiosa, que nos ayuda a predecir lo que pudiera ocurrir en nuestra interacción con los clientes.
Como ejemplo, les contó una historia relacionada con el aprovechamiento de los grandes datos (big data) en el comercio, que presentó la revista Forbes, con base en un artículo del diario Times de Nueva York.
¿Qué sigue luego?
Andrés les muestra la estrategia de una tienda para identificar si algunas de sus clientas están embarazadas con base en el análisis avanzado de sus patronos de búsqueda y compra, así ellas nada hayan dicho a nadie sobre esto. Luego invita al equipo de estrategias digitales de la gerencia comercial a sugerir cómo aplicarán a su importante tarea las tres primeras C: CALIDEZ, COMUNICACIÓN CUMPLIMIENTO y las cuatro tareas que desarrollan esta última C de la cometa.
No lo olvides: Cuando intentas pinchar la mano con el lápiz,
no lo haces por el borrador sino por la punta. Así debe ser tu estrategia.
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