EPISODIO 46. TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: escuchar a quienes se quejan y aprender de ellos

Un saludo para todos los queridos lectores de este blog. Ya termina el primer mes del año, y es el momento de desearles a todos FELIZ  RESTO DE 2025. Tras la pausa para que los que estaban de descanso no perdieran la continuidad (aprovechamos para repasar algunos episodios clave), hoy retomamos la narración en donde iba. 

Andrés entonces los invitó a trabajar sobre un aspecto especial y muy exigente de la comunicación con los clientes, que es el manejo de sus quejas, y también de sus requerimientos especiales, como por ejemplo la solicitud de un servicio no usual. Para ello, adaptó al público de sus talleres las guías que Salom le había dado al Equipo Halcón. Comenzó por una pregunta:

–¿Qué nos sucede cuando un cliente nos presenta una queja, cómo nos sentimos? –les preguntó.

 

Le hablaron de cierta vergüenza ante el cliente y de la necesidad de atender su problema, pero también reconocieron la incomodidad para la empresa (a nadie le gusta sentir que falló). Luego describieron el manejo que se suele dar al proceso. Admitieron que con alguna frecuencia el cliente no quedaba del todo satisfecho en el proceso.

 

–¿Qué sucede cuando el cliente no está a gusto con la solución?

 

Le dijeron que a veces ellos acudían al supervisor o al administrador, pero este no siempre ayudaba a resolver el asunto.

 

–Muchas veces nos niegan una solución mejor para el cliente. Y con el paso del tiempo, el asunto termina olvidándose y el cliente no vuelve a mencionarlo –dijo Ana Margarita.

 

–¿Qué crees que le pasa a ese cliente?

 

–Creo que no queda muy a gusto, aunque muchas veces prefiere olvidarlo y no gastarle más tiempo a su queja. Pero estoy segura de que esto casi siempre afecta nuestra imagen. He notado que algunos de estos clientes ya no regresan más.

 

–Muchas gracias, Ana Margarita, me parecen muy claras tus observaciones. Así que les voy a contar a ustedes cuál es ahora, gracias a nuestra nueva visión del servicio, la política y el procedimiento de CAMPIÑA FRESCA para el manejo de las quejas.

 

ü Ante todo, debemos escuchar con gran atención y empatía (es decir, con todos nuestros sentidos) a la persona que presenta una queja o un requerimiento, sintiendo en nuestros corazones y en nuestros gestos el mensaje de BIENVENIDO A CASA.

ü En seguida, debemos reformular con nuestras palabras su queja o solicitud, y confirmar si le entendimos bien.

 

Andrés hizo aquí una pausa, para aclararles esto:

 

–Tengamos en cuenta que algunos clientes no se expresan con claridad, pues o no saben bien cómo decirlo, o no quieren revelar lo que sienten. Como decía un refrán chino: “Las palabras le fueron dadas al hombre para ocultar su pensamiento”.  

 

Después continuó así:

 

ü Luego debemos acordar con esta persona qué solución le daremos, sea una devolución, un cambio, una reparación por la molestia causada, u otra.

ü Ante el caso de que la persona no esté de acuerdo, debemos pedirle sugerencias, tratando de crear con ella la solución adecuada.

ü Inmediatamente debemos proceder a ejecutar este acuerdo o, en casos complejos, a pedir al área encargada que lo haga. Y ellos tienen también la obligación de actuar de inmediato, llamando al cliente y anunciándole la solución.

 

–Esto no es todo, pero son los pasos iniciales. ¿Creen que está claro hasta ahora?

 

–Te pregunto Andrés si esto no nos puede llevar a costos altos por atender requerimientos a veces exagerados de los clientes –observó Adelaida, la jefa de surtido en CAMPIÑA ORIENTE, preocupada por la exigencia de parte de la empresa en controlar los gastos.

 

–Te agradezco tu pregunta tan importante, que nos permite completar con lo que sigue la nueva política del servicio: a partir de ahora, la decisión inicial para resolver una queja o requerimiento del cliente la tomará la persona de contacto en la tienda, atendiendo a la política de satisfacer ante todo al cliente, sin dilaciones. Esas demoras solo crean más problemas, nos roban más tiempo y dañan nuestra imagen, y así cuestan más dinero. Ustedes tendrán un presupuesto que podrán emplear en cada caso para acordar la solución con el cliente. Solo si el caso supera ese costo, deben pedir al cliente disculpas y permiso para consultar internamente.

 

–Pero hay clientes que pueden abusar.

 

–Lo sabemos, y también sabemos que son muy pocos, y el balance general indica que es mejor atenderlos... con cierta precaución. Por ejemplo, una clienta volvía cada dos semanas de su casa tras haber mercado a quejarse de que algo no le llegó. Las dos primeras veces le creímos y le entregamos el producto, y la tercera también, pero la invitamos a una oficina, donde en privado le hicimos ver que su historial en ese asunto era muy atípico: “esta es la tercera vez en mes y medio que usted nos trae una queja similar y ningún otro cliente lo ha hecho así”, le dijimos, mostrándole sus registros anteriores y la filmación de ella en el momento de la compra. Se sintió atrapada en su propia historia y nunca más la repitió, pero siguió siendo nuestra clienta.

 

Adelaida y todos mostraron que entendían y estaban de acuerdo. Andrés entonces les preguntó:

 

–¿Qué pasa con el cliente después de que le damos la solución?

 

–Pues queda satisfecho.

 

–Tienes razón, y hay mucho más: si lo atendemos mal, lo podemos perder, como tú dices.Y si lo atendemos bien, pensará en volver, pues sabe que todas las empresas, por ser humanas, pueden fallar. Solo que no sabe qué harán las otras, y en cambio ya sabe qué haremos nosotros. Además, seguramente les contará a muchas otras personas su buena experiencia, y nuestra imagen seguirá creciendo. Ahí está el verdadero “negocio“ de las quejas.

 

Y les recordó esto:

 

–Vemos entonces que con nuestras acciones estamos  desplegando las cinco C de nuestra cometa: CALIDEZ, COMUNICACIÓN y CUMPLIMIENTO, que nos traen como recompensa la CONTINUIDAD y la CONQUISTA y así garantizamos nuestro CRECIMIENTO CONTINUO.  

 

Luego les preguntó:

 

–¿Qué deberíamos hacer una vez que le demos satisfacción a un cliente que se queja?

 

–Pues seguir atendiendo muy bien a todos –respondió Ana Margarita.

 

–Es cierto, pero falta la parte más jugosa del asunto, donde más podemos ganar.

 

Andrés hizo una pausa para beber agua, mientras los miraba a todos... que se mostraban expectantes a la espera de lo que les iba a decir.

 

–Lo más importante es lo que aprende cada persona y lo que como equipo aprendemos todos de nuestros clientes. Por eso, como dicen los autores del libro “Una queja es un favor” (Janelle Barlon y Claus Möller), cuando el cliente se queja nos está entregando un regalo, como verán. Porque yo mismo y otras personas nos encargaremos de estudiar con cuidado todos los reportes que ustedes nos den de quejas, requerimientos, felicitaciones, preguntas, saludos... de los clientes, y también estudiaremos todas sus comunicaciones por medios digitales, buzones de comentarios, teléfonos, o como ellos lo prefieran. Y en todo, esto, no estaremos buscando “culpables” sino los problemas recurrentes, sus causas, sus soluciones y sobre todo sus valiosas enseñanzas.

 

Y concluyó con estas palabras:

 

–Y así, estamos seguros de que, si sabemos escuchar a nuestros clientes con empatía y estamos atentos a sus mensajes y también a sus sentimientos, estaremos corrigiendo el rumbo cuando sea necesario, y descubriremos tal vez nuevos caminos para crear estrategias que nos ayuden a mantenernos siempre a la cabeza.

 

Entonces, los invitó una vez más a corear juntos las tres primeras Cs, a lo que todos respondieron entusiasmados:

 

¡Calidez, comunicación y cumplimiento!

 

Terminada esta charla, Andrés les recordó las siete guías sugeridas. Luego les entregó por pequeños grupos algunas quejas reales de los clientes, y los invitó a dramatizar en nuevos Teatros de Servicio cómo sería un mal manejo de estas guías y, por el contrario, un buen manejo, y qué lecciones nos dejan. En sus actuaciones deberían de nuevo aplicar lo aprendido sobre la empatía, el lenguaje corporal y los gestos.

 

Y así concluyó este taller, dejando en todos mucha claridad y un gran entusiasmo y compromiso. Como antes, solo una parte de todas las personas de la empresa asistieron a este taller, pero el encuentro se repitió varias veces hasta que todos hubieran participado. En cada encuentro se invitó a personas de diferentes áreas, en busca de una continua integración.

¿Qué sigue luego? 

El Equipo Halcón vive sentimientos de satisfacción, alivio y nostalgia al culminar el proyecto. Andrés agradece a Salom, a quien llama el “consejero sabio”