EPISODIO 44. TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: Las dramatizaciones. La tecnología para conocer mejor a los clientes.

Selene y su audiencia se preparan para aplicar la empatía a la comunicación con sus clientes externos e internos (compañeros, colegas..) por medio de dramatizaciones.

Andrés les habla de cómo buscarán, valiéndose de la tecnología, un conocimiento íntimo del cliente similar al que desarrolla la dueña de una pequeña tienda de ropa con sus clientas.

A continuación, Selene les propuso este ejercicio:  

–Imaginemos ahora a un cliente nuestro disgustado por un producto o un servicio que nos compró y no le gustó para nada. O tal vez un desencuentro entre un cliente interno y su proveedor interno, que afecta el trabajo de todos. ¿Cómo lo escucharíamos con verdadera empatía, qué solución le daríamos?

Y les pidió que en grupos de a cinco o seis personas imaginaran y dramatizaran la escena, sacando conclusiones. Fue un ejercicio muy esclarecedor, que les ayudó a abrir las mentes y los corazones de todos hacia la empatía real y efectiva. Al terminar, el entusiasmo y el compromiso crecían.

Finalmente, les sugirió :

– No olvidemos que la empatía no es fácil de “atrapar” en unas cuantas palabras, pues es mucho más emocional que racional. A pesar de esto, el siguiente ejercicio nos ayudará mucho. A partir de ahora cada uno, en una libreta personal, va a describir con empatía a una clienta o un cliente conocido a quien llamará con un nombre falso, no con su nombre real. Mejor aún si es un cliente exigente y tal vez conflictivo.

–En esa libreta irán anotando hasta qué punto conocen las necesidades, deseos, dudas, temores, caprichos de esta persona y cómo pueden comunicarse mejor con ella –les sugirió–. Compartirán esta información en sus reuniones de grupos, sin mencionar el nombre real del cliente. Allí discutirán ideas que los lleven a satisfacer mejor a estos clientes. Así, irán enriqueciendo su capacidad de comunicarse con empatía. 

Selene concluyó su taller. Todos le manifestaron con su aplauso que iban comprendiendo y disfrutando sus enseñanzas sobre la empatía. Andrés le agradeció a ella con una cálida palmadita en su brazo.

Luego les mostró la publicidad de una moderna clínica de la ciudad, donde destacaban su tecnología avanzada y las muchas especialidades que atendían. Luego les preguntó:

–¿Qué tan probable es que elijamos esta clínica para un tratamiento médico?

Hubo silencio y unas pocas respuestas tímidas. Andrés entonces les explicó:

–Esta publicidad no obtuvo los resultados esperados, por lo que le pidieron a un experto en marketing que investigara. Este realizó tres grupos de enfoque con personas de la ciudad, y allí pudieron comprobar que la gente le daba mucha más importancia al tratamiento cálido, humano, amable y eficaz de parte del personal de apoyo, de las enfermeras y de los médicos: esto les generaba confianza y comodidad. La tecnología no les impactaba mucho. “No entendemos nada de eso, y solo nos imaginamos que las clínicas y hospitales deben tener los equipos más adecuados” decían.

Todos lo escuchaban con gran atención. Andrés concluyó esta narración:

–Así, esta clínica se empeñó en mejorar las habilidades de comunicación de todos, para luego cambiar radicalmente su publicidad, El resultado fue positivo y asombroso.

Las palabras “habilidades de comunicación” quedaron resonando en las mentes de todos. A continuación, Andrés les narró otra historia;

–Imaginemos a Emilia, a quien ustedes y yo tal vez “conocemos” (o si no, a muchas personas que se le parecen): ella es la dueña de una pequeña tienda o una boutique de barrio o de pueblo que, a partir de su inauguración hace tres años, va entendiendo mejor, cada vez, mes tras mes, a Eugenia, una de sus clientas fieles. Hoy ya sabe qué necesita y compra ella, cómo y cuándo lo compra, dónde y cómo vive, cómo son su familia y su casa. Y al igual que a Eugenia, también Emilia va conociendo a la mayoría de sus clientes, hasta el punto de ir adaptando su surtido, sus horarios y todo su servicio a sus gustos y necesidades y aun a sus caprichos: esto es lo que la lleva a ser exitosa.

Tras esta historia, Andrés les preguntó, paseando su mirada por el grupo:

–¿Ustedes creen que en CAMPIÑA  FRESCA es posible lograr ese conocimiento tan íntimo de nuestros clientes?

Observó en los asistentes gestos de incertidumbre, y entonces procedió a mostrarles una foto no muy nítida y bastante borrosa de una mujer dentro del supermercado. 

–Esta dama, Patricia, mujer, esposa, madre, ejecutiva, ama de casa... no existe con ese nombre y rostro, pero representa a un grupo importante de clientas en CAMPIÑA. Por ahora, solo alcanzamos a vislumbrarla como detrás de una niebla:

 La intriga crecía. Tras una breve pausa, Andrés continuó así:

–Pues bien, ahora les contaré esto: ustedes y nosotros estaremos recibiendo información siempre actualizada en nuestros talleres mensuales que nos hablará de Patricia y sus hábitos de visita a nuestras tiendas, de sus gustos, preferencias, molestias, quejas, de lo que compra, para quién lo compra y cómo lo consume. Y así, como lo hace Emilia en su boutique, también nosotros podremos aprender más de Patricia y de nuestros clientes e iremos percibiendo poco a poco una imagen más nítida y clara de ella y de todos ellos. 

Mientras les decía esto, la foto incierta y poco reconocible de Patricia se iba transformando muy lentamente, en una imagen bien definida, con detalles más precisos. Al final se podían ver ambas fotos, la una al lado de la otra.  

 

Luego les explicó:

–No se tratará de información sobre una sola persona, sino de la combinación de datos sobre las interacciones de cientos de nuestros clientes con ustedes y con todos nosotros y de opiniones de muchas personas que se parecen a ella y que nuestro sistema de Manejo de Relaciones con el Cliente (CRM) nos ayuda a conocer y comprender. Esto se llama minería de datos, la ciencia que, comparando y cruzando cientos o miles de datos unos con otros muchas veces, nos ayuda a descubrir patrones no evidentes al principio entre grandes volúmenes de datos puntuales. Y es que, como nos enseña un sabio, “las estadísticas y los datos nos deben permitir escuchar voces”.

A continuación les aclaró que CAMPIÑA FRESCA no pretendía entrometerse en la vida íntima de sus clientes, sino conocer mejor a cada grupo de clientes.

–Nosotros, gracias a la tecnología y a una aplicación estratégica de la ciencia estadística, registramos cada interacción por cualquier medio de todos nuestros clientes frecuentes u ocasionales, junto con otros datos, y esto nos permitirá ir descubriendo con más claridad el verdadero perfil y la personalidad de Patricia como una persona que representa a muchos de los que nos visitan.

Entonces los exhortó, diciéndoles:

–¡Ahora nos corresponderá a todos en CAMPIÑA FRESCA convertir ese conocimiento superior de nuestros clientes, mujeres u hombres, en una relación más fluida, grata y productiva con ellos, gracias a nuestra empatía y comunicación personal superior!

Y así concluyeron este taller.

¿Qué sigue luego? 

Los participantes inician el entrenamiento en comunicación práctica, lenguaje corporal y escucha empática, con la ayuda de videos y películas en las que se silencia la voz de los actores. Andrés y Selene se convierten en actores ante los asistentes: representan a un cliente y a quien lo atiende, (¿bien o mal?) en el puesto de pago de CAMPIÑA FRESCA.  

Luego les dan guías y ejemplos sobre los gestos, el lenguaje corporal, la distancia apropiada y el tono de voz en el teléfono y les muestran en vivo ejemplos de cómo una presentación personal desaliñada o una postura indolente proyectan una imagen negativa. Observan la importancia de los gestos y la actitud relajada. Algunas parejas de los asistentes hacen ejercicios.