EPISODIO 37. EL MANEJO DE LAS QUEJAS Y LA FIDELIZACIÓN DE NUESTROS CLIENTES

Salom les muestra los cuatro niveles de relaciones con los clientes desde el simple contacto hasta la comunicación fluida y amigable y les explica el gran valor de las quejas, lo que estas nos enseñan y cómo gestionarlas para aprender y crecer.

Luego Salom los invitó a examinar los cuatro niveles en las relaciones con los clientes, como los presenta el autor y consultor Alejandro Schnarch K., desde una simple transacción acompañada de una despedida cordial pero fría al concluir la compra (nivel mínimo), avanzando a la invitación a llamar si algo no funciona (segundo nivel), y luego a la iniciativa de parte de la empresa de contactarse con el cliente para comprobar su satisfacción (tercer nivel), hasta llegar al cuarto nivel, en el que la comunicación con el cliente es permanente, fluida y muy grata para ambas partes. 

–Esta última no solo debe generar satisfacción en los aspectos prácticos, sino que debe alimentar la cercanía emocional, casi la amistad y fidelidad verdadera.

Y les propuso esto:

–Lo que venimos haciendo hasta ahora son los fundamentos del programa de fidelización, que en nuestro caso va más allá de promociones y ofertas estratégicamente segmentadas y dirigidas, como muchos lo hacen, pues más que esto, busca una verdadera relación sólida, duradera, satisfactoria y grata con nuestros clientes.

–Ahora, ¿cómo suelen mirar las empresas las quejas de sus clientes? –les preguntó. 

–Muchas las miran como una invitación a responder para cumplir las promesas. Pero algunas tal vez sienten que la queja es una molestia que los distrae de “su trabajo” –respondió Jorge, destacando estas dos últimas palabras.

Salom le agradeció guiñándole el ojo, y esperó a ver si alguien más hablaba. Andrés entonces pidió la palabra y dijo:

–Lamentablemente es así, Jorge. Y lo que realmente no ven estas empresas es que una queja es una ayuda, un favor, casi un regalo a la empresa, que debemos agradecer. Les cuento que mi mamá, cuando la recojo y la acompaño a hacer alguna compra, me critica mi costumbre de señalar las fallas a las empresas. Yo las veo como oportunidades de mejoramiento, pero ella cree que estoy molestando a los empleados. “Hijo, mira que no es culpa de ellos”. Yo le señalo a mi madre que mi interés solo es darles sugerencias, con la esperanza, aunque sea lejana, de que transmitan esas ideas a la gerencia y que ellos se interesen en oírlas y mejorar. Pero me temo que es una esperanza muy incierta. 

–Creo que tienes mucha razón, Andrés –le dijo Salom levantando su pulgar. Luego les compartió estas GUÍAS CLAVE como parte esencial del laboratorio de ideas:

Siete guías estratégicas ante las incomodidades de los clientes: 1. Para empezar, recordemos lo que muchos estudios nos muestran: los clientes tienden a hablar más en las redes sociales de lo que les incomodó que de lo que les gustó. 2. Y muchas personas que escuchan esto, tienden a reenviar la denuncia. Algunos le añaden detalles, para hacerlas ver más graves. 3. En ocasiones, el tema explota y se vuelve viral, como le ocurrió a United Airlines con Dave Carroll en el caso de su guitarra rota. 4. Las quejas se deben solucionar con presteza: no se justifican las demoras que finalmente molestan al cliente y nos salen más costosas en tiempo y talento humano. 5. Debemos dar a cada persona de contacto el entrenamiento para discernir y el poder de decisión para actuar (dentro de un presupuesto) sin tener que preguntar ni esperar. 6. En ocasiones, debemos mostrarnos aún más generosos con el cliente que se queja. 7. Cuando un cliente molesto recibe una satisfacción adecuada y rápida, su reflexión es: “Todos pueden fallar, pero la próxima vez volveré a comprar aquí, pues ya sé cómo se esfuerzan por satisfacerme. No sé cómo lo harán los otros”.

 –Estas guías –les  explicó– suelen ser ignoradas por muchas empresas, y así pierden más y más clientes. Pero no solo eso. Las quejas, bien gestionadas, pueden ser una valiosa fuente de aprendizaje, al igual que los errores (¡y también los aciertos, si sabemos desentrañar sus secretos!). En ocasiones, nos podrían casi llevar a reinventar totalmente nuestro negocio. 

¿Qué sigue luego? Cristina y Andrés le dan una importante ayuda a Carlos, el ingeniero encargado de la transformación digital, a quien encuentran muy preocupado y desanimado pues encuentra escaso apoyo en muchas áreas de la empresa. Carlos  comprende el mensaje y reorienta exitosamente sus esfuerzos.