EPISODIO 24. NUESTRA PROPIA CULTURA DEL SERVICIO Y LA FÁBULA DEL HALCÓN

El Equipo Halcón se mostraba impresionado con la dura historia de CORNUCOPIA. Se preguntaban qué falló allí y cómo evitar errores tan graves.

Salom entonces los invitó, levantando su taza de café en señal de brindis:

–Esta historia nos lleva hacia la necesidad de identificar y evaluar nuestro posicionamiento actual antes de elegir cualquier nuevo rumbo. CORNUCOPIA pasó por alto su gran fortaleza, y esto afectó gravemente su imagen y el valor de la empresa.

Tras un breve sorbo a su café, les indicó:

–Primero, hablemos un poco más de la cultura del servicio en CAMPIÑA FRESCA. Volvamos ahora a los personajes de nuestras fábulas, identificando qué tipo de cultura vive cada uno de ellos. Algunos nos mostrarán maneras erradas de analizar nuestros momentos de la verdad, y los elementos del triángulo del servicio que causan esos momentos. Y este análisis nos llevará a comprender mejor la mirada del Halcón como clave para triunfar en el servicio.

–Ya vimos, Jean, que en tu área y en general con los productos frescos, los clientes viven uno de los momentos estelares. ¿Qué análisis crees tú que harían de esto la Marmota o el Chimpancé, y aun la Liebre? –le preguntó Salom– ¿Sabrían enfrentar retos nuevos o extraer valiosas lecciones de sus éxitos anteriores?

Jean Jacques pensó por un momento, y luego respondió:

–Sin duda, Salom, algo está haciendo bien CAMPIÑA en los productos frescos, entre ellos los de panadería y pastelería. Pero, con base en lo que nos has mostrado, me temo que a veces somos Marmotas: nos sentimos complacidos sin analizar cuáles son nuestras verdaderas fortalezas y dónde están las mejores oportunidades para el futuro, a pesar de los retos y amenazas.

Un caso real: los cuatro personajes y la forma como enfrentaron una amenaza

Jean Jacques se veía reflexivo. Luego les contó lo siguiente:

–Recuerdo ahora lo que pasó ante la inminente entrada de un fuerte competidor internacional que llegó a nuestro país a crear varias plantas de procesamiento para ofrecer desde allí una amplia línea de panes empacados de calidad. Ya venía ganando gran parte del mercado en otros países –explicó Jean, y continuó.

–Una primera sugerencia mía fue viajar al país sede de esta marca y a otros países donde estaba presente, para observar sobre el terreno sus estrategias, tratando de identificar sus principales fortalezas y sus debilidades. El plan de este viaje quedó pendiente y por alguna razón se aplazó ante otros asuntos más apremiantes y con los  meses se olvidó: en eso fuimos Liebres, con planes sensatos, pero sin acción efectiva. Como suele decirse, “lo urgente no nos deja enfocarnos en lo importante”.

Jean hizo una pausa para beber un poco de agua, y siguió:

–Por otra parte, uno de mis colaboradores se sintió muy desanimado ante la llegada de esa nueva marca tan poderosa y rica en recursos, y reaccionó como Marmota: “no hay nada qué hacer, solo esperar que no nos hagan demasiado daño”, dijo. No estuve de acuerdo con él, y lo animé a no confiar solo en la suerte, sino a participar en la búsqueda de una mejor solución.

–Luego –siguió Jean–, el administrador de una de las tiendas, tratando de defenderse de la competencia, me propuso: “ofrezcamos tres panes por el precio de dos”. Yo acepté, pero tuve que reconocer luego que habíamos actuado erradamente, como Chimpancés: no vendimos muchos más panes en ese mes, solo logramos que los clientes adelantaran su próxima compra.

Jean Jacques les explicó:

–Muchos clientes vieron que sus panes adicionales se envejecían en sus casas, algo malo para nuestra imagen. Sin embargo, la experiencia valió la pena, pues nos dejó algunas lecciones: nuestra calidad cuenta, y también nuestros precios justos, pero las gangas y ofertas no son lo que más valoran nuestros clientes.

–Buena reflexión –le dijo Salom–: el Halcón no se niega a ensayar en pequeño, aun corriendo el riesgo de equivocarse, pues es la mejor forma de aprender, mejorar y crecer. Es uno de los secretos del laboratorio de ideas que luego les propondré.

Salom invitó a Jean a seguir con su interesante relato.

–Después de ese experimento, pensamos como Halcones y nos ingeniamos algo mucho mejor. Simplemente, comprendimos que lo que ese competidor NO podía ofrecer nunca era el pan recién horneado: esa era nuestra ventaja no copiable. 

–A todos nos encanta un bocado de pan fresco y bien hecho –explicó–. Así que, con la aprobación de la gerencia, comenzamos a convertir este servicio en un espectáculo para nuestros clientes. En todas las tiendas en las que se hornea pan (con masas y mezclas recibidas de la planta principal), pusimos el horno en un sitio destacado, donde nuestros clientes pueden observar como espectáculo la labor del panadero y disfrutar el aroma del pan caliente.

Los miembros del Equipo Halcón recordaban muy bien esta estrategia, que seguía aplicándose y mejorándose. Jean entonces les dijo:

–Así apelamos a varios sentidos a la vez, aplicando el “marketing de las sensaciones y experiencias”: dentro del ambiente agradable y bien diseñado y adecuadamente iluminado de la tienda, los clientes se acercan a VER la preparación del pan, se sienten atraídos por su AROMA, lo compran para SABOREARLO (en ocasiones les ofrecemos degustaciones de los nuevos productos que despiertan el apetito y estimulan la compra), y con su TACTO disfrutan la sensación del calor y la textura crujiente o blanda y suave de cada tipo de panes recién horneados. Finalmente, en cuanto al OÍDO, nuestra estrategia coincidió con que la gerencia comercial venía revisando y mejorando el servicio de música ambiental en los supermercados –dijo Jean agradeciendo a Cristina y a Jorge, quienes asintieron ante sus palabras–, buscando que los clientes se sintieran relajados y entusiastas. El control de ruidos molestos también ha sido parte de este plan.

–Fue una muy buena idea, Jean –observó Ester, y añadió–: Desde que comenzamos las nuevas estrategias, las ventas en nuestra tienda han venido creciendo a la par con los comentarios positivos de los clientes. A mí me recuerda el espectáculo del Teppanyaki en los restaurantes japoneses: el cocinero comienza alistando sus instrumentos en un juego de destreza que se parece a los malabares con bolas.

Al escucharla, Andrés sonrió pues recordaba su proceso de entrenamiento en este pasatiempo. Salom le guiñó el ojo.

Ester continúo así: 

–Luego prepara la comida en una superficie caliente que tiene mesas de sus clientes adosadas a tres de sus lados, y todos disfrutan del espectáculo y de los platos. Yo misma he visitado varios de estos sitios, me ha encantado la experiencia, y me he preguntado qué ideas me da para mi tienda, no solo en la panadería sino en otras secciones.

El Equipo Halcón se sintió muy entusiasmado al escuchar a Ester.

Pedro comenzó a dibujar al cocinero japonés haciendo malabares con sus instrumentos y preparando los platos delante de sus clientes.

–¡Buenos aportes, gracias Jean y Ester por compartirlos! –les dijo Salom con un guiño.

–Recuerdo que en las panaderías de nuestra cadena en Francia –les contó Jean–buscábamos algo parecido a lo que los expertos llaman un “odotipo” o identificación de la marca por medio de aromas. Es como el logotipo, solo que no apela a la vista sino al olfato, y puede seducir al gusto. Experimentando, ubicamos el horno cerca al ventilador empotrado en la pared que extraía de la tienda el aire caliente en temporadas frescas, aquellas que no requieren encender el acondicionador para calentar o enfriar el aire: por allí salía a la calle o a los pasillos del centro comercial el aroma del pan, y era todo un espectáculo ver cómo en las horas de hornear entraban muchos más clientes deseosos de comprar y disfrutar nuestros productos frescos.

Jean finalmente concluyó:

–¡Pudimos comprobar así lo acertado del aforismo: “se vende como pan caliente”!

Todos rieron ante este comentario. Cristina felicitó entonces a Jean:

–Très bien, nôtre maître boulanger!

Jean sonrió tímidamente. Cristina le prometió:

–Y tal vez solo nos falta mejorar la presentación visual de los hornos, para que más que un taller de trabajo, se vea como un verdadero espectáculo atractivo. Jorge y yo te ayudaremos en esto –le ofreció, mirando a Jorge, quien se mostró de acuerdo. Cristina entonces le aseguró:

–Con esto, el fortalecimiento de tu línea ante ese competidor internacional, será “pan comido”.

Jean aceptó gustoso la propuesta,

Salom le agradeció a Jean estos ejemplos reales acerca de las actitudes de los cuatro personajes y sus resultados.

Luego analizaron experiencias similares en otras áreas de CAMPIÑA FRESCA, como la agradable disposición de los pasillos, bien iluminados, y de las estanterías en casi todas las tiendas, el excelente suministro de frutas y verduras, y las marcas reconocidas o propias (incluidos los productos gurmés), todo esto centrado en los momentos de disfrute de los clientes.

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