EPISODIO 71. El vendedor Halcón, su amigo Chimpancé y la calidad en la venta (tercera y última parte)

(Publicado en el libro  Lecturas Seleccionadas de Mercadeo 2010, Asomercadeo, Medellín, 2011 y en la revista argentina Senales del Cono Sur - #04 Abril Mayo 2014).

El manejo de las quejas y los problemas
 
—Y todavía hay algo más que tú y tu empresa deben hacer— explicó Halcón a su amigo Chimpancé.

 
—Se trata del manejo que le dan a las inconformidades y las quejas de los clientes. A medida que todos avancen en el proceso de la calidad, irán encontrando menos quejas y más sugerencias para mejorar, junto con algunas felicitaciones. ¿Cómo llegar allí? Para los empresarios, vendedores y servidores Marmotas o Chimpancés, las quejas son algo que incomoda, y por eso tratan de ignorarlas o solucionarlas con muy poca calidad. En cambio, cada empresario, cada vendedor y cada servidor Halcón ven en las quejas una excelente oportunidad, no sólo de aprender y mejorar, sino también de ganar una excelente reputación ante sus clientes.
 
—Explícame mejor cómo una queja nos puede ayudar a ganar una mejor reputación —interrogó Chimpancé con gran curiosidad.
 
—Piensa en esas ocasiones en las que tú has quedado inconforme con un producto o un servicio, y lo has manifestado. Si la organización te ignora o te da una respuesta inadecuada o inoportuna, tu sentimiento de frustración posiblemente te impulsará a narrar tu mala experiencia a tus amigos y conocidos, y así la empresa pierde mucho más. Pero si la organización te da una respuesta adecuada, o aun te sorprende entregándote una compensación mejor de la que tú esperabas, tú posiblemente compartirás esta valiosa experiencia positiva con muchas personas. Y así, la empresa, en vez de haber perdido algún dinero para compensarte, lo que ha hecho es ganarse una “campaña de publicidad” sumamente barata y efectiva, pues a ti, como cliente, te creen más que a los vendedores y a los anuncios, que por lo general cuestan mucho más que la solución adecuada de cada queja.
 
—Eso suena muy interesante— comentó Chimpancé entusiasmado. —Así pues, debo comprometerme con todos mis compañeros de la empresa a escuchar y animar a los clientes a que expresen sus quejas e inconformidades, con el fin de darles una solución de calidad que los satisfaga y aun los sorprenda.
 
—Pero hay algo más en las quejas de los clientes— le explicó Halcón a su amigo. —En realidad, pueden ser una de las mejores fuentes de mejoramiento. Para ello, la organización debe gestionar adecuadamente esas quejas y sugerencias, encargando a una persona con autoridad (el líder del servicio), quien debe liderar la respuesta. Esa persona nombrará a un responsable de dar esa respuesta al cliente, si se trata de una queja compleja.
 
Halcón añadió esto:
 
—Si por ejemplo la queja involucra a las áreas de ventas, producción, jurídica y manejo de cartera, el líder del servicio encargará al área que tenga la principal responsabilidad en el problema. El jefe de esta área coordinará la respuesta con las demás áreas, pero tendrá un presupuesto y autonomía para tomar una decisión equilibrada, que tenga en cuenta los intereses y derechos de la empresa, pero que esté más comprometida aún con los clientes. Cada respuesta debe darse en un máximo de 24 horas (salvo casos muy complejos). Y si el encargado de dar la respuesta no cumple, el líder del servicio solicitará a su superior inmediato (que puede ser incluso el presidente mismo) que reemplace en este caso a quien no cumplió.
 
El aprendizaje y el mejoramiento continuos desde las quejas
 
—¡Es obvio que una organización que trabaje así tiene que ser muy exitosa!— exclamó entonces el vendedor Chimpancé.
 
—Te queda claro entonces que no es suficiente el responder adecuadamente a las quejas de los clientes—, anotó el Halcón. —Y es que las quejas no son sólo una excelente oportunidad de satisfacer al cliente disgustado y ganar imagen: también son la mejor escuela para mejorar y crecer continuamente en el camino de la calidad.
 
—Háblame más sobre esto— pidió el vendedor Chimpancé.
 
—Toda organización debe estar permanentemente comprometida con la calidad, y debe innovar y desarrollar estrategias con base en la información que continuamente capta de su entorno—, le explicó el Halcón. —Y una de las mejores fuentes de información son precisamente las quejas. Pero no basta con solucionar las quejas y coleccionar cientos de datos acerca de ellas. Es necesario, primero, organizarlas y analizarlas para obtener información valiosa. Y esta información debe generar conocimiento que ayude a crear nuevas estrategias exitosas, tal como explica el libro en el segundo camino. Ese conocimiento consiste ante todo en comprender mejor la estructura y las relaciones que existen en el mercado en el que se mueve la organización (= hoy), en comprender qué ha causado esa estructura actual (= ayer) y en prever hacia dónde puede evolucionar (= mañana).
 
—Y con base en todo este conocimiento generado —añadió Halcón—, la organización estará en capacidad de crear nuevos productos y servicios que respondan mejor a las expectativas de calidad de sus clientes, y de mejorar continuamente sus productos y servicios actuales, anticipándose a las tendencias de evolución de su industria y superando así a sus competidores Marmotas, Chimpancés o Liebres. Más aún, este continuo trabajo de indagación y profundización finalmente irá marcando el rumbo para el direccionamiento estratégico mismo de la organización.
 
—¿Me puedes poner un ejemplo?— preguntó el Chimpancé.
 
—Imagínate a un constructor de viviendas que maneja mal las quejas, trata de ignorarlas, las soluciona a medias, y no aprende de ellas, mientras su colega aplica todos las guías que te acabo de explicar. En muy pocos años el primero seguirá siendo una pequeña empresa Chimpancé, poco rentable, y empeñada en un continuo esfuerzo por sobrevivir, si no es que ya ha desaparecido.
 
Luego le mostró esto:
 
—En cambio su colega, un verdadero empresario Halcón, será cada vez más exitoso y apreciado por sus clientes, pues está constantemente empeñado en mejorar sus diseños, sus métodos de construcción y sus procedimientos de asesoría, venta y servicio para ofrecer la mejor calidad en todo, y anticipar y liderar los cambios de su industria en cuanto a diseño, construcción y procesos de servicio.

El vendedor como radar de la organización para mejorar y crecer
 
—Pues me has mostrado un excelente camino para convertirme en Halcón, con el apoyo de toda la empresa— afirmó agradecido el Chimpancé.
 
—Te voy a dar una sugerencia final— le dijo el Halcón. —Los vendedores son el mejor radar de las organizaciones en su empeño por ofrecer productos y servicios de calidad que les ayuden a ser realmente exitosas. Ellos están en continuo contacto con los clientes actuales, con los posibles clientes y con quienes no quisieron comprarles. Por medio de ellos pueden averiguar lo que los clientes esperan, lo que piensan de la organización y sus productos y servicios, y lo que realmente encuentran en los colegas y competidores.
 
Chimpancé escuchaba atento a su maestro.
 
—Desafortunadamente, muchas organizaciones Marmotas y Chimpancés no saben escuchar a sus vendedores, y sus comentarios muchas veces los toman como molestias inoportunas, desperdiciando una gran oportunidad de aprender y mejorar. Así pues, una de tus principales responsabilidades para transformarte en vendedor Halcón consiste en saber captar toda esa información disponible en el mercado que otros no ven, y en ayudar a tu empresa a analizarla, y a generar conocimiento y nuevas estrategias exitosas que garanticen la calidad y el éxito de la empresa.
 
—Muchas gracias por regalarme toda tu valiosa experiencia para mejorar como
vendedor— le dijo el Chimpancé a su amigo.
 
—Veo en ti una excelente disposición de aprender y crecer, así que déjame felicitarte, pues más que un vendedor Chimpancé, ya tú eres un verdadero Halcón en crecimiento, que pronto te podrás convertir en mentor y guía de muchos otros vendedores —concluyó su amigo.