EPISODIO 69. El vendedor Halcón, su amigo Chimpancé y la calidad en la venta (primera parte)

Buenos días, querido lector de este blog. Varios lectores como tú me han pedido que les hable algo más sobre el libro El vendedor Halcón: sus estrategias. 

Con gusto les comparto este artículo que publiqué dentro del libro Lecturas Seleccionadas de Mercadeo 2010, Asomercadeo, Medellín, 2011 y que más tarde reprodujo la revista argentina Señales del Cono Sur - #04 Abril Mayo 2014).

 

Un gerente me preguntó: "¿Por qué mis vendedores no venden, si ya han estudiado todo sobre las ventas? Solo les falta aprender a cerrar con sus clientes".

Yo le respondí con otra pregunta: ¿Qué es entonces lo que saben? Tal vez les falta APRENDER A ABRIR para lograr cerrar.

Este artículo, que publiqué dentro del libro Lecturas Seleccionadas de Mercadeo 2010, Asomercadeo, Medellín, 2011 y que más tarde reprodujo la revista argentina Señales del Cono Sur - #04 Abril Mayo 2014) nos ayudará a aclarar este vital asunto:

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Cierto día el vendedor Chimpancé le preguntó a su amigo Halcón:
 
—¿Por qué yo pierdo tantas ventas, mientras veo que tus clientes y los de tu empresa aumentan día tras día?
 
Entonces el vendedor Halcón, que había aceptado ser el mentor y guía de su amigo en el proceso de aplicación de las enseñanzas del libro El vendedor Halcón: sus estrategias, comenzó a explicarle cómo las claves estaban, no sólo en su manejo equivocado del proceso de la venta, sino también en el débil compromiso con la calidad de parte de su amigo, de sus compañeros y de toda su empresa.
 
La calidad y el concepto de marketing

Halcón le mostró a su amigo cómo con frecuencia los clientes no se decidían a comprarle, y algunos de los que habían comprado antes no volvían a hacerlo, por causa de la calidad inconsistente o débil en su asesoría como vendedor. Pero esta no era la única causa: también había que buscar las razones de las pobres ventas en los problemas de calidad de los productos y servicios de la empresa.
 
—¡Tienes razón!— exclamó Chimpancé. —He perdido más de un cliente que antes me había comprado, no por culpa mía, sino porque no estaba satisfecho con mis productos o con el apoyo que recibía de otras áreas.
 
—Y eso nos demuestra como la calidad, la venta y la satisfacción del cliente son
responsabilidad de toda la empresa— le explicó Halcón. Y luego le mostró cómo el concepto del marketing (su filosofía básica) coincide con los principios de la calidad: permanecer atento a los cambios en las necesidades, deseos y requerimientos de los clientes actuales y potenciales, con el fin de diseñar productos y procesos que logren satisfacer (o superar) las expectativas de esos clientes.
 
Chimpancé comprendió entonces que esta filosofía se aplica a las estrategias de toda su empresa, desde la creación y fabricación de sus productos y servicios, pasando por la asesoría suya como vendedor, y culminando con la entrega y el apoyo para el uso, disfrute y mantenimiento.
 
El mejoramiento continuo en la aplicación del modelo NAICDASE
 
—¿Qué debo hacer yo y qué debe hacer toda mi empresa para garantizarle a nuestros clientes esa satisfacción?— preguntó luego el vendedor Chimpancé.
 
Y su amigo Halcón le explicó:
 
—Primero tú, con base en el tercer camino del libro , debes redefinir tu misión, no sólo en términos de “vender”, sino como “ganar clientes satisfechos, fieles, rentables, crecientes”. A partir de allí debes comprometerte a fondo con esos clientes, aplicando el modelo NAICDASE (Necesidad, Atención, Interés, Confianza, Deseo, Acción, Satisfacción, Evaluación) en la preparación y el desarrollo de cada encuentro con ellos (quinto y sexto caminos del libro) . Ya no debes tratar de “cazar clientes” a ver si “caen en tu trampa” y terminan por comprar. Mejor debes orientar todos tus esfuerzos a buscar a aquellos clientes que, al comprarte, pueden recibir los beneficios que ellos desean. Para ello debes identificar sus necesidades y deseos, ganar su confianza y buscar con ellos su satisfacción, para obtener así una evaluación positiva que los mantendrá deseosos de volverte a comprar y de recomendar a sus amigos y conocidos que busquen tu asesoría, gracias a una calidad creciente.
 
—¿Entonces tú piensas que el modelo NAICDASE me ayudará realmente a mejorar la calidad en mi trabajo y en la evaluación de mis clientes?— preguntó con interés
Chimpancé. —¿Cómo lo puedo lograr?
 
—Te propongo que hagas lo siguiente— le sugirió Halcón. —Aplica con gran cuidado el plan de ocho semanas que aparece en el sexto camino del libro, observando, midiendo, mejorando cada día y cada semana. Pregunta a tus propios compañeros y a tu líder (y también a algunos clientes con los que tengas más confianza) qué calificación crees que mereces hoy en la aplicación de cada una de las etapas del modelo, desde 1 (nivel pésimo) hasta 5 (nivel excelente). Y cuando tengas claro en qué nivel te encuentras hoy para cada etapa, proponte tú mismo metas de mejoramiento, leyendo el libro, desarrollando sus ejercicios y sus teatros de ventas, realizando sus meditaciones, e indagando en otros libros y artículos, y con tus amigos, en busca de las mejores ideas, que te ayuden a aplicar el modelo, y se acomoden a tu propia personalidad y circunstancias.
 
—Me imagino que, si trabajo así, mis ventas crecerán continuamente— preguntó
Chimpancé con gran interés.
 
—Yo pienso lo mismo— le explicó Halcón. —Pero también debes cuidar la calidad de la venta desde el punto de vista de tu empresa.