“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

S alom entonces los invitó a barajar muchas ideas con el fin de elegir el nuevo rumbo de CAMPIÑA FRESCA en su estrategia del servicio. Les sugirió proceder en forma metódica, aplicando su “máxima ley de la creatividad” , que tiene solo tres artículos: 1: Desenmascare y deseche las viejas reglas no esenciales.               2: Descubra las nuevas reglas esenciales.                                3: Apéguese a ellas... mientras sigan siendo esenciales. Invitó a cada miembro del Equipo Halcón a buscar las respuestas en su propia área, prescindiendo por un rato de la visión integral de la empresa , pero siempre orientados por los diagnósticos   y también por sus continuas conversaciones con las personas de su gerencia o área  y sus caminatas con los clientes . “Esta visión desde muchos ángulos será más enriquecedora”, les indicó. Se debían preguntar: ¿Qué hacemos bien en nuestra área? ¿Lo debemos continuar? ¿Qué parece tradicional y aceptado pero ya no es esencial? ¿Cómo lo podemos cambiar

Llegamos a un momento decisivo –  les anunció Salom, explicándoles: – La matriz de posicionamiento  nos ha dado una buena visión sobre dónde estamos hoy en la mente y el corazón de nuestros clientes del segmento (considerando sus necesidades, deseos y preferencias, lo mismo que sus carencias y temores) y cómo nos evalúan ellos en todo esto y cómo nos comparan con sus otras opciones. Pero no nos basta con esta visión: ahora debemos retomar todos nuestros diagnósticos anteriores para resumirlos en la visión de presente. Les hizo entonces un breve resumen: – Recordemos aquel primer diagnóstico   que ustedes mismos hicieron con Andrés, y que él nos presentó el día de nuestro primer encuentro. Allí indagábamos q ué tan bien alineada está CAMPIÑA con el servicio y la satisfacción del cliente . Los resultados, lo recordamos todos, fueron pobres, como era de esperar al comienzo: Salom les habló luego del segundo diagnóstico : – Después de esto, hemos venido observando nuestra actividad a la

La  siguiente semana, al reunirse de nuevo, Salom los invitó:   –Volvamos a CAMPIÑA FRESCA: trataremos ahora de identificar lo que nuestros clientes buscan al visitarnos. ¿Qué sienten ellos, que es lo más importante? –les preguntó, añadiendo–: Así, daremos una nueva mirada a nuestra relación con ellos. El Equipo Halcón discutió por un rato. Aún resonaba en sus mentes el desenfoque estratégico de CORNUCOPIA, y se preguntaban cómo evitar ese grave peligro. Mencionaron temas como: ·  la calidad y la buena selección de los productos, ·  la publicidad y toda la comunicación eficaz y fluida con los clientes, ·  la cortesía, asesoría y apoyo a quienes nos visitan o nos buscan, ·  el ambiente físico y la comodidad, ·  los precios justos, ·  la agilidad al pagar… Salom les agradeció, y los invitó a ir un paso más allá: –¿Cómo elegir aquello que nos hará diferentes y únicos en la mente de nuestros clientes? Dicho de otra manera: ¿Cómo decidir en qué debemos concentrarnos y qué ofrecerles?   Las

El Equipo Halcón se mostraba impresionado con la dura historia de CORNUCOPIA. Se preguntaban qué falló allí y cómo evitar errores tan graves. Salom entonces los invitó ,  levantando su taza de café en señal de brindis: – E sta historia nos lleva hacia la necesidad de identificar y evaluar nuestro posicionamiento actual antes de elegir cualquier nuevo rumbo. CORNUCOPIA pasó por alto su gran fortaleza, y esto afectó gravemente su imagen y el valor de la empresa. Tras un breve sorbo a su café, les indicó: – Primero, hablemos un poco más de la cultura del servicio en CAMPIÑA FRESCA.  V olvamos ahora a los personajes de nuestras fábulas, identificando qué tipo de cultura vive cada uno de ellos. Algunos nos mostrarán maneras erradas de analizar nuestros momentos de la verdad, y los elementos del triángulo del servicio que causan esos momentos. Y este análisis nos llevará a comprender mejor la mirada del Halcón como clave para triunfar en el servicio. –Ya vimos, Jean, que en tu área y en gene