EPISODIO 27. EXPLORANDO EN BUSCA DE LA NUEVA VISIÓN ESTRATÉGICA PARA EL SERVICIO

Salom entonces los invitó a barajar muchas ideas con el fin de elegir el nuevo rumbo de CAMPIÑA FRESCA en su estrategia del servicio. Les sugirió proceder en forma metódica, aplicando su “máxima ley de la creatividad”, que tiene solo tres artículos:

1: Desenmascare y deseche las viejas reglas no esenciales.

              2: Descubra las nuevas reglas esenciales. 

                             3: Apéguese a ellas... mientras sigan siendo esenciales.

Invitó a cada miembro del Equipo Halcón a buscar las respuestas en su propia área, prescindiendo por un rato de la visión integral de la empresa, pero siempre orientados por los diagnósticos y también por sus continuas conversaciones con las personas de su gerencia o área y sus caminatas con los clientes.“Esta visión desde muchos ángulos será más enriquecedora”, les indicó.

Se debían preguntar: ¿Qué hacemos bien en nuestra área? ¿Lo debemos continuar? ¿Qué parece tradicional y aceptado pero ya no es esencial? ¿Cómo lo podemos cambiar? ¿Hay algo nuevo y valioso que podamos hacer para ganar más clientes satisfechos?

Deberían estimular la multiplicidad de puntos de vista, para encontrar los “trampolines de ideas”. Y les explicó en qué consistía este procedimiento:

–Una propuesta que hoy parece descabellada, puede sugerir en la mente de otros, por asociación de ideas (salto del trampolín), nuevos caminos. Y tal vez esa propuesta inviable puede llegar a hacerse realidad en otro momento. Por eso, deben mantener un Banco de Ideas, como parte del Laboratorio de Ideas del que hablaremos luego.

Les sugirió que sintieran las características de cada parte del servicio como si fueran clientes deseosos de ayudar a CAMPIÑA a mejorar, examinando una y otra vez muchas opciones. Y les sugirió que, tras explorar ideas dentro de sus propias áreas, trabajaran en grupos pequeños, de solo dos personas.

La invitación era pues a pensar con mente abierta, atendiendo a la sabia observación de este escritor:

Así, cada uno se esforzó por observar, discernir y analizar para lograr diferenciarse, pero siempre dentro de su propia área.

He aquí lo que fueron encontrando:

ü Lucía y Amelia analizaron el surtido y los procesos de compras y elección de nuevos proveedores, el contacto con cámaras de comercio internacionales, la visita a ferias en busca de nuevas fuentes de productos, y el diseño de nuevos procedimientos para la logística de la distribución con el fin de fortalecer el servicio y la imagen;  

ü Andrés y Gabriela propusieron nuevos servicios, ayudas y espacios que hicieran más atractiva, grata y productiva la visita de cada cliente;

ü Ester y Jean Jacques hablaron de la revisión de la operación diaria de cada tienda, su renovación física y una mejora en el diseño de las exhibiciones y la iluminación enfocada en resaltar la calidad y frescura y atraer la atención de los visitantes;

ü Cristina y Jorge se comprometieron a apoyar estas ideas, y plantearon por su parte la necesidad de innovación en las promociones, anuncios y medios de comunicación... Revisarían las frecuencia y el diseño de las ofertas y descuentos especiales, atendiendo a la creciente búsqueda de precios bajos y promociones por parte de los clientes. Buscarían incrementar las “marcas blancas” o exclusivas, que no ofrecen otros, en alianza con Lucía y Amelia, pues son las que atraen clientes sin sacrificar tantas utilidades. Revisarían las estrategias para facilitar el contacto y la compra de los clientes en los medios virtuales que ellos prefieran (omnicanalidad), Buscarían conocer mucho mejor a cada cliente y personalizar con más eficacia las ofertas. Y tratarían de que cada compra de una oferta invitara a compras adicionales durante la visita al supermercado.

ü ¿Y Pedro?: él pidió trabajar solo. Aceptó revisar los criterios de la gerencia financiera para asignar los recursos, con el propósito de invertir más en los nuevos planes.

Al llegar a este punto, hicieron una pausa para disfrutar un café y un pastel que les ofrecía Jean Jacques. Mientras lo hacían, conversaban reconociendo que todo lo propuesto había que hacerlo en mayor o menor grado: eran ideas valiosas para mejorar el servicio. Pero también reconocieron que nada parecía suficiente, pues en todo esto los diagnósticos mostraban más semejanzas que diferencias de CAMPIÑA frente a las demás opciones disponibles.

Sin embargo, siguieron confiados adelante buscando identificar y elegir aquello en lo que se debían diferenciar y por lo que esperaban que CAMPIÑA FRESCA fuera reconocida como la mejor opción. 

Y así, con las propuestas de cada gerencia, reanudaron el trabajo creativo. Solo la gerencia de desarrollo humano faltaba por exponer sus propuestas. Cuando les tocó el turno a Gloria y Selene, explicaron esa idea que venían madurando hacía algunas semanas. Selene habló a nombre de ambas:

–Como les dijo Gloria al analizar los momentos amargos, desde que comenzamos este proceso con Salom en busca de diagnosticar nuestro servicio, decidimos dar una nueva mirada a la forma como nuestra gente se relaciona con nuestros clientes. Gloria y yo hemos entendido que tenemos que fortalecer nuestro talento humano, comenzando por los procesos de selección y entrenamiento iniciales, hasta la gestión y supervisión, incluyendo la evaluación de desempeño, los procesos de compensación, las bonificaciones y los planes de ascenso.

Selene le cedió la palabra a Gloria, quien les habló así:

–En todo esto, sentimos que debemos buscar nuevos enfoques. Pensamos que un elemento clave en nuestra ventaja diferenciadora debe ser nuestra gente, capacitada, motivada, creativa y empoderada, liderada, apoyada y guiada gracias a un conocimiento superior de los segmentos y aun de cada cliente. Así, podremos satisfacer mejor a nuestros clientes, que, como nos han enseñado en nuestras caminatas con ellos por los pasillos de los supermercados y en los grupos de enfoque, sienten que no son suficientemente escuchados.

Finalmente Gloria concluyó con entusiasmo:

–¡Estamos convencidas de que, si lo hacemos bien, será una ventaja difícil de identificar en su esencia, y más difícil aún de copiar y superar por parte de nuestros competidores, como nos lo señaló antes Salom!

Todo el Equipo Halcón las escuchaba con gran interés. La propuesta sonaba bastante atractiva.

 Al terminar, se comprometieron a “rumiar” todas las ideas para elegir el mejor camino.