MITO 7: El mejor negociador es "el avispado" (el "más vivo")
Hace poco, en el canal televisivo Discovery, un ornitólogo descubría los trucos y mañas del pájaro cuco para introducir sus huevos en el nido de los carriceros, y luego eliminar sus crías naturales, con el fin de inducirlos a alimentar al polluelo engañador. El científico comentaba cómo muchas personas admiran la astucia del cuco. ¿Tal vez en el fondo anhelan oportunidades de tener ganancias inmerecidas a costa del sacrificio de los demás? Y así, muchas personas en nuestro mundo suelen elogiar la viveza del más astuto.
Hace poco, en el canal televisivo Discovery, un ornitólogo descubría los trucos y mañas del pájaro cuco para introducir sus huevos en el nido de los carriceros, y luego eliminar sus crías naturales, con el fin de inducirlos a alimentar al polluelo engañador. El científico comentaba cómo muchas personas admiran la astucia del cuco. ¿Tal vez en el fondo anhelan oportunidades de tener ganancias inmerecidas a costa del sacrificio de los demás? Y así, muchas personas en nuestro mundo suelen elogiar la viveza del más astuto.
Una gran autoridad en el tema, el Doctor Juan Luis Mejía, ex Ministro de Cultura de Colombia y ex Rector de la Universidad Eafit, autor de un librito de gran difusión titulado El Culto al Avispado, con el cual ha liderado una valiosa campaña en favor de la ética, honró generosamente al autor de estas líneas con el prólogo al libro “El vendedor Halcón: sus estrategias”.
Esto decía él:
"Es el trasfondo del libro de Christian: …la sociedad requiere relaciones signadas por la buena fe, por la ética absoluta… He aquí la gran diferencia: unos hacen negocios, a veces espectaculares, pero efímeros. Los otros entregan lo mejor de sí en cada transacción y contribuyen a construir una economía, y por tanto una sociedad, basada en sólidos principios éticos".
Así pues, no debemos buscar el perfil del negociador exitoso en el "avispado" (y alocado) Chimpancé. Pero tampoco en la perezosa Marmota, que no investiga ni se prepara, ni en la indecisa Liebre, que planea demasiado sin actuar.
¡Mejor, debemos ser como el negociador Halcón exitoso!: su misión no es sólo vender o sólo ganarle al otro en el negocio. En realidad, el Halcón reconoce su verdadera misión, en todas sus negociaciones, como “ganar y conservar clientes satisfechos, rentables, fieles, crecientes, entre los mejores del mercado...” (El vendedor Halcón: sus estrategias , p. 50).
Las anteriores reflexiones nos llevan a identificar diez valores y características vitales del negociador Halcón:
1. El negociador Halcón tiene visión del entorno y del futuro. Y esta visión significa conocimiento, que es mucho más que la sola información: el conocimiento es mirar bajo la piel de la realidad, para comprender todos los componentes de la situación, sus relaciones sistémicas con el entorno, sus causas y sus tendencias futuras de cambio. Sólo así es posible crear propuestas sólidas y perdurables.- (El vendedor Halcón: sus estrategias , p. 28-30).
2. Investigación y observación: el Halcón indaga por las necesidades, las oportunidades y el estilo negociador de las partes.
3. Percepción de su interlocutor: no lo mira como la contraparte, sino como el "otro creador de soluciones" (OCS).
4. Empatía (más que sólo simpatía): para ayudar… ¡y también para descubrir las verdaderas intenciones del negociador duro o del engañador con el fin de protegerse adecuadamente!
5. Objetividad: el Halcón negocia con criterios claros pre-acordados con el OCS, evitando los juicios subjetivos y las emociones negativas.
6. Creatividad e innovación en sus estrategias y propuestas.
7. Comunicación eficaz para escuchar, percibir y exponer sus propuestas.
8. Firmeza, flexibilidad y serenidad en las diferentes circunstancias de la negociación.
9. Compromiso con sus propias metas y apoyo al OCS para ayudarle a alcanzar las suyas, en forma que todos ganen.
10. Capacidad de establecer y fortalecer las relaciones en el largo plazo (no solo las transacciones de hoy).
VERDAD: la preparación cuidadosa y disciplinada del negociador Halcón es su secreto y la razón por la que supera al “avispado” y a los mediocres.
Entonces: ¿cómo nos calificamos en cada aspecto y cuáles características debemos fortalecer para tener este perfil y valores del negociador Halcón?
MITO 8: La negociación es un misterio que pocos dominan
Veíamos antes cómo un error grave del negociador Marmota es pensar que las negociaciones no necesitan una preparación especial. Entonces ¿cómo se dispone el Halcón para negociar?
Para comenzar, acuerda y delimita previamente con su interlocutor el asunto y los objetivos del proceso de negociación que van a iniciar juntos, para enfocar en ellos su energía y su creatividad.
Esta definición previa incluye un acuerdo sobre los puntos de verificación en los avances, y la exploración de métodos y vías alternas en el caso de que se presenten obstáculos.
El comienzo de la negociación
El negociador Halcón define previamente con su empresa y su equipo sus intereses y objetivos, y el margen de negociación desde “lo mínimo no negociable” hasta “el acuerdo deseable”... que puede no tener un claro límite superior, pues a veces el OCS tiene algo más que nos puede ofrecer, pero debemos pedirlo y negociarlo.
A continuación, el Halcón orienta todo el proceso a identificar, analizar y comprender los verdaderos intereses del OCS, para centrarse en ellos, indagar qué tanto coinciden o difieren de sus propios intereses y los de su empresa, y crear soluciones que satisfagan la mayor parte de los intereses en ambas partes negociadoras. Esta investigación, idealmente, se debe iniciar antes de sentarse a negociar, pero se va confirmando y ampliando durante los diálogos negociadores. Cuanto más el Halcón conozca los planes, sueños, experiencias previas y prioridades de su OCS, más lo puede ayudar a avanzar hacia un acuerdo mutuamente satisfactorio.
Un buen procedimiento consiste en identificar los intereses del OCS, distinguiendo entre los que son primarios o esenciales (su “mínimo no negociable”) y los que pueden ser secundarios (los “ojalás”). A partir de allí, el Halcón busca una diferenciación clara, atrayente y deseable, racional y emocional, frente a las otras posibles opciones disponibles para el OCS.
Con el fin de analizar en forma estratégica y productiva los intereses (o beneficios buscados) del OCS, recomendamos la lectura de la sección Las tres dimensiones del modelo NAICDASE, en nuestro libro El vendedor Halcón: sus estrategias, p. 87 a 97, y especialmente la realización de los ejercicios sobre la Matriz de Posicionamiento
Y si aplica este mismo análisis a diferentes segmentos, el negociador Halcón identifica a quienes sí pueden ser sus clientes a pesar de sus aparentes debilidades ante ellos (aquellos que pueden beneficiarse con su oferta tal como es hoy).
Más allá de las posiciones: los verdaderos intereses
Un error de principiante (y una táctica poco efectiva) consiste en olvidarse de los intereses y aferrarse ciegamente a las posiciones, pues casi siempre, detrás de lo que las personas dicen buscar, se encuentra su verdadero interés, necesidad y prioridad.
Por ejemplo, imaginemos a un cliente que advierte a su asesor inmobiliario que no desea un apartamento en el nivel del piso de entrada (llamado planta baja o primer piso). Tal vez el verdadero interés de este cliente, en cuanto a este punto, es una vivienda tranquila. En cierta ocasión, por no entender esto, una asesora vio con desconsuelo que aquel hermoso y amplio apartamento situado en un entrepiso sobre los garajes de un edificio, y que ella se había negado a considerar y ofrecer a su cliente, fue el que finalmente este compró, cuando otro asesor le hizo ver todas sus bondades. Su interés prioritario, más allá de la posición, no era un piso alto, sino un apartamento amplio, tranquilo y agradable.
El proceso avanza
Como cada parte llega a la negociación buscando el máximo de beneficios a un costo razonable, el negociador Halcón, prudentemente, no revela desde el comienzo toda su información esencial (lo que está dispuesto a conceder). Por otro lado, es conveniente empezar por los temas fáciles, pues así se va generando entre las partes un espíritu positivo de logro que anima a continuar avanzando.
En algunos casos (como en la compra de un inmueble, un auto nuevo o un seguro, entre otros) el precio y las condiciones son fijas (excepto detalles y plazos menores). En los demás casos, cuando el precio y las condiciones son más flexibles, no es prudente apresurarse a aceptar la primera oferta del OCS. Y si se cede en algo, debe hacerse a cambio de algún beneficio adicional o secundario, mostrando al mismo tiempo que sus concesiones son difíciles y valiosas.
En ocasiones el negociador Halcón debe tratar con un OCS que se muestra reservado, y no manifiesta claramente sus opiniones ni sus intereses: en estos casos, el Halcón puede desglosar todo el proceso en mini-negociaciones sobre cada aspecto, preguntando y proponiendo soluciones paso a paso, para solicitar y reafirmar el interés y el compromiso del OCS, hasta ir avanzando hacia el acuerdo general.
La transparencia mutua y las evidencias de cada parte
“Largo es el prometer, corto es el cumplir” nos advierte un antiguo refrán español. Por eso, mi padre solía recomendar lo contrario, como un secreto para triunfar: “Sé corto en el prometer y sé largo en el cumplir”. El negociador Halcón no promete más de lo que realmente puede dar, pues sabe que esto finalmente se volvería contra él y su empresa. Su mayor interés no es lograr un cierre débil del negocio hoy, sino ganar clientes satisfechos, que le recompren y lo recomienden a otros.
Pero al mismo tiempo, el Halcón es cauto al negociar, y pide evidencias de las ofertas y afirmaciones del OCS, sin aceptar a ciegas todas sus palabras, pues sabe que las promesas vagas no siempre se cumplen, y las afirmaciones no siempre tienen sustento.
Coordine y anime los roles de su equipo
Como recomienda un experto en el tema, el negociador debe formar y liderar un equipo, en el que cada uno tiene un papel clave y diferente. Por ejemplo:
· El líder mismo: es quien conforma y entrena el equipo, lidera el proceso y guía la investigación previa acerca de la cultura negociadora y los intereses de su OCS.
· El sistemático: pregunta, aclara, toma notas, resume.
· El observador: registra el tono emocional, las reacciones, la relación entre los miembros del OCS y su lenguaje no verbal.
· El dinamizador: llega, anima el proceso en momentos críticos y luego puede retirarse. Un excelente ejemplo, que analizaremos más adelante, es el del abogado y exsenador norteamericano George Mitchell (que fue presidente de Disney), quien animó y apoyó los diálogos de paz en Irlanda del Norte en 1998.
· El "chico malo" (o chivo expiatorio): es un dinamizador especializado, que asume el papel negativo, mostrando un estilo duro y exigente y luego puede "eliminarse", dejando el campo al líder, quien “pide disculpas” por el tono duro del otro. El resultado final puede ser un mayor espíritu de colaboración de parte del OCS cuando pasa la presión. No sobra advertir que esta táctica debe manejarse con gran ética y respeto, sin perder de vista la gran meta final: el G x 7, en la que todos ganan.
(Adaptado y complementado del artículo: Antes de negociar, por Edgar Timor Sánchez. https://www.monografias.com/trabajos14/negociar/negociar).
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Y algo más sobre las tácticas
Cualquiera que sea el sitio elegido para negociar, cuide el ambiente: que sea acogedor, relajado, sin distracciones. Ahora bien, con frecuencia el Halcón busca negociar en su tiempo y lugar, pues el “jugar de local” tiene sus ventajas. En ocasiones, sin embargo, puede ser preferible escoger un terreno neutral, que permita hacer una “retirada estratégica” temporal, si el OCS se muestra poco colaborador en el proceso o emplea tácticas dudosas. Así, hará énfasis sobre la importancia de revisar los avances y obstáculos del proceso de negociación mismo.
Aquel “fuerte pegamento emocional”
Por otro lado, el negociador Halcón enfrenta las actitudes y tácticas del OCS con prudencia, firmeza y respeto. Como recomiendan los expertos en negociación de la Universidad de Harvard, debemos ser duros con los problemas y suaves con las personas (como Dios, quien ama al pecador pero rechaza el pecado). El dilema entonces, no es desistir de negociar, o insistir en rogar por un acuerdo. Es mejor persistir en crear soluciones, y asistir al OCS para alcanzar sus metas en forma tal que todas las partes ganen.
La recomendación es buscar con empeño y creatividad aquel “fuerte pegamento emocional” que logra que nuestra propuesta se adhiera a la mente y al corazón del OCS, le facilita a él la decisión y la compra y lo anima a pagar un precio superior.
Para comprender mejor esta propuesta, recomendamos la lectura del artículo: ¡Aquellas preguntas vitales que rara vez se hacen nuestros inmobiliarios! Por Christian Betancur. Revista Tiempo de Mercadeo, números 33 y 34, mayo-julio y agosto-octubre de 2012.
El desarrollo continuo de las habilidades negociadoras
Finalmente: ¿cómo volver vida estas guías para el proceso? Un buen negociador ejercita continuamente sus habilidades, realizando con sus compañeros y colegas teatros de negociación para diferentes escenarios e interlocutores. Cada ejercicio se debe filmar y debe concluir con un análisis del proceso para definir puntos de mejoramiento.
Sólo con esta práctica continua, el proceso de negociación irá develando sus secretos y dejará de ser aquel misterio que pocos dominan. Gracias a esto, poco a poco el negociador desarrolla todo su potencial, hasta convertirse en un verdadero negociador Halcón, el que ayuda a ganar a su OCS y a todos los que participan en el negocio directa o indirectamente, incluida toda la sociedad.
Así, estará ayudando a crear un país y un mundo mejor, más justo, bello y amable para todos.
VERDAD: la negociación del Halcón exige disciplina y preparación. No es un proceso facilista y superficial, y tampoco es una habilidad misteriosa y difícil de alcanzar.
Cualquiera que sea el sitio elegido para negociar, cuide el ambiente: que sea acogedor, relajado, sin distracciones. Ahora bien, con frecuencia el Halcón busca negociar en su tiempo y lugar, pues el “jugar de local” tiene sus ventajas. En ocasiones, sin embargo, puede ser preferible escoger un terreno neutral, que permita hacer una “retirada estratégica” temporal, si el OCS se muestra poco colaborador en el proceso o emplea tácticas dudosas. Así, hará énfasis sobre la importancia de revisar los avances y obstáculos del proceso de negociación mismo.
Aquel “fuerte pegamento emocional”
Por otro lado, el negociador Halcón enfrenta las actitudes y tácticas del OCS con prudencia, firmeza y respeto. Como recomiendan los expertos en negociación de la Universidad de Harvard, debemos ser duros con los problemas y suaves con las personas (como Dios, quien ama al pecador pero rechaza el pecado). El dilema entonces, no es desistir de negociar, o insistir en rogar por un acuerdo. Es mejor persistir en crear soluciones, y asistir al OCS para alcanzar sus metas en forma tal que todas las partes ganen.
La recomendación es buscar con empeño y creatividad aquel “fuerte pegamento emocional” que logra que nuestra propuesta se adhiera a la mente y al corazón del OCS, le facilita a él la decisión y la compra y lo anima a pagar un precio superior.
Para comprender mejor esta propuesta, recomendamos la lectura del artículo: ¡Aquellas preguntas vitales que rara vez se hacen nuestros inmobiliarios! Por Christian Betancur. Revista Tiempo de Mercadeo, números 33 y 34, mayo-julio y agosto-octubre de 2012.
El desarrollo continuo de las habilidades negociadoras
Finalmente: ¿cómo volver vida estas guías para el proceso? Un buen negociador ejercita continuamente sus habilidades, realizando con sus compañeros y colegas teatros de negociación para diferentes escenarios e interlocutores. Cada ejercicio se debe filmar y debe concluir con un análisis del proceso para definir puntos de mejoramiento.
Sólo con esta práctica continua, el proceso de negociación irá develando sus secretos y dejará de ser aquel misterio que pocos dominan. Gracias a esto, poco a poco el negociador desarrolla todo su potencial, hasta convertirse en un verdadero negociador Halcón, el que ayuda a ganar a su OCS y a todos los que participan en el negocio directa o indirectamente, incluida toda la sociedad.
Así, estará ayudando a crear un país y un mundo mejor, más justo, bello y amable para todos.
VERDAD: la negociación del Halcón exige disciplina y preparación. No es un proceso facilista y superficial, y tampoco es una habilidad misteriosa y difícil de alcanzar.
MITO 9: La negociación es ante todo un proceso analítico, centrado en razonamientos
Durante milenios los occidentales hemos privilegiado el modo de conciencia racional y analítico, que sin duda nos ha permitido alcanzar notables avances en la ciencia, la economía y muchos otros campos. Pero lo hemos hecho a costa de desconocer, al menos en su aplicación efectiva, las formas de pensamiento intuitivo y emocional. El tema da para escribir no solo nuevos artículos, sino libros enteros. Pero ahora nos limitaremos a recomendar a los negociadores que busquen otras formas de pensamiento como la solución para muchos bloqueos. Edward De Bono, uno de los mayores expertos en los procesos creativos, propone, entre otros conceptos y herramientas, el pensamiento lateral, al que distingue del horizontal (soñar despiertos) y el vertical (repetir caminos conocidos), e implica un cambio en el paradigma.
Veamos un buen ejemplo que nos presenta la historia de la negociación de conflictos, y del cual podemos aprender algo:
¿Cómo destrabó exitosamente un tortuoso proceso de paz?
¿Cómo superaron los norirlandeses su odio y su guerra de siglos entre católicos y protestantes? Uno de los secretos fue que el presidente estadounidense Bill Clinton, en cuyo país viven millones de descendientes de irlandeses, ofreció como facilitador al abogado y ex senador George Mitchell (de origen irlandés, quien luego fue presidente de la corporación Disney). Además de demostrar una absoluta discreción y respeto por las partes, Mitchell presentó novedosas iniciativas. Declaró: "No vine a preparar el acuerdo: sólo a presenciarlo" (es decir: dinamizarlo, acompañarlo en los obstáculos).Y añadió: "No hay conflictos interminables: los crean seres humanos, y los seres humanos los pueden terminar". Luego invitó a los líderes de ambas partes (Gerry Adams, del Sinn Fein, y David Trimble del Partido Unionista) a pasar un fin de semana en la residencia del Embajador de los Estados Unidos en Londres, con una condición: no se hablaría para nada de política, solo de temas personales y familiares. Y así, cada uno fue descubriendo en el otro, no al oponente, sino al ser humano, igual a él en tantos aspectos. Esto condujo a un nuevo espíritu en la negociación, y finalmente al acuerdo del Viernes Santo en abril de 1998 (Ver: El Tiempo, 2 de diciembre de 1999, páginas 9A y 10A, y la página sobre Mitchell en Wikipedia en inglés).
VERDAD: el negociador Halcón descubre y aprovecha todo el potencial de su mente
