¿Qué nos enseñan estas historias reales? Los seres humanos, por lo general, vemos mucho y observamos poco. Oímos mucho, y escuchamos poco. Nuestros sentidos son bombardeados cada día por millones de “mensajes” del entorno... pero es muy poco lo que realmente percibimos. Y eso no está mal en principio.
Los psicólogos han demostrado cómo el cerebro de un gato percibe muchos estímulos. Cuando el sonido repetitivo de una campanilla llega a su oído, su cerebro lo registra una y otra vez, aunque el minino esté relajado. Pero cuando se le muestra un ratón, su cerebro se vuelve ciego y sordo a todos los demás estímulos: sólo ve, oye, huele y siente lo que le ayude a cazar a su presa. Su cerebro ha dejado de percibir la campanilla. Es como si, para él, todo lo demás hubiera dejado de existir.
Como enseñanza de este experimento, concluye George A. Miller: “El mecanismo central de la atención es tan poderoso y eficaz que cuando una clase de información ha sido seleccionada los otros órganos receptores simplemente se desconectan”.
Lo mismo ocurre con los seres humanos: tal vez un rato después de entrar al local de tu cliente ya has dejado de sentir ese olor diferente o de escuchar ese sonido continuado del exterior que al principio te llamaron la atención.
¿Y qué tal si nuestra conciencia registrara amplificados, casi hasta el desespero, todos los estímulos, como le sucedía a Roderick Usher, el personaje de Edgar Allan Poe? 2 ¿O si recordáramos cada una de las sensaciones que hemos percibido durante el día? Tal vez enloqueceríamos.
Por eso, lo más maravilloso de la memoria no es cómo atendemos, percibimos y recordamos, sino cómo olvidamos. Es decir, cómo elegimos los estímulos que nos interesan, y cómo desechamos todos los demás. En esto nos parecemos mucho al gatito y a los mamíferos superiores. 3
Pregúntate de nuevo: ¿cuántas ventas y cuántos clientes he perdido por no saber interpretar con el paradigma adecuado los mensajes que capto de mi cliente y de mi entorno? Y ¿cuantas ventas y cuántos clientes he ganado cuando he manejado el paradigma acertado? ¿Qué aprendo de todo esto?
Entonces, para convertirte en un Halcón que planea y actúa con éxito ¿qué es lo que debes percibir, y qué fue lo que tal vez Abdú Alí no supo observar? Antes de planear tus estrategias, debes identificar tus amenazas y oportunidades en el mundo en que te mueves: la economía y la tecnología en permanente transformación, las nuevas formas de comunicación y venta, las costumbres y gustos cambiantes, las acciones de tus competidores cercanos o lejanos. Y debes estar atento a las palabras, silencios y gestos de tu cliente, “metiéndote en su pellejo”, para captar con todos tus sentidos su vida como él la vive y siente.
Sólo así podrás identificar sus necesidades, sentimientos y temores, sus dudas y obstáculos, sus “señales de cierre” (deseo de compra), y finalmente su sensación de satisfacción o no.
Al final de este capítulo encontrarás algunos ejercicios que te ayudarán a evaluar tu capacidad para percibir e interpretar los estímulos. Luego vivirás en estado relajado la meditación Una mirada nueva a mi entorno. Y en los caminos siguientes trabajaremos intensamente para desarrollar tu habilidad para escuchar y comprender a tus clientes.
Ejercicio Dale una mirada nueva a tu oficina o local, preguntándote: ¿qué ve mi cliente (espacios, formas, luces, colores…), qué siente con su tacto, qué aromas percibe, qué sonidos, música o ruidos escucha, y cómo creo que se siente él mismo al percibir todo esto? Intenta primero sentir y describir cada estímulo en si mismo, sin juzgarlo ni analizarlo. Luego, trata de interpretar la experiencia de tu cliente en la forma en que él lo haría.
NOTAS:
1 El experimento lo describe Miller en su libro Psychology, the science of mental life.
2 E En The Fall of the House of Usher. Los psicólogos llaman hiperestesia a esta condición.
3. “Para Nicolas Georgieff, profesor de psiquiatría de la Universidad de Lyon-I (…), ‘los tres cuartos de la actividad cerebral no son conscientes’, lo que no quiere decir que sean manifestaciones de deseos reprimidos, sino la forma natural en que el cerebro jerarquiza sus funciones, para darles prioridad a las más importantes. Aquí entran la memoria implícita y los automatismos que nos permiten caminar, comer o conducir (…) sin pensar en ello”. (Cita tomada del artículo A 150 años del nacimiento de Freud, el psicoanálisis pierde terreno ante las neurociencias. www.eltiempo.com, 5 de mayo de 2006).
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