EPISODIO 51. LA ESMERALDA DEL SERVICIO Y LA ESPINA DE PESCADO PARA EL MEJORAMIENTO

Concluido todo esto, Andrés les propuso un gráfico, al que llamó LA ESMERALDA PARA EL SERVICIO DE HALCÓN, que les ayudaría a recordar las siete tareas. 

Todos estuvieron de acuerdo en que si se concentraban con entusiasmo y atención en estas tareas día tras día, alcanzarían los resultados esperados.

¿Pero, cómo hacerlo sin olvidarlas?

Andrés les propuso enfocarse por ahora en una sola meta central

–Ustedes y todos nosotros en todas las áreas de CAMPIÑA FRESCA, desde la junta directiva y la presidencia, nos concentraremos en crecer un 20% en el número de clientes al cabo de doce meses, que es algo que medimos y sabemos día tras día, sin descuidar nunca las otras metas, que van ligadas a esta. Mes a mes, el crecimiento en el número de clientes debe ser cercano al 1.7%. Sabemos que lo lograremos con nuestro compromiso y acción.

Y les explicó:

–Esta meta mensual será como un juego, una sana competencia entre todas nuestras tiendas. Y en esto estarán comprometidas, no solo las personas de las tiendas (que son como los astronautas en una misión espacial), sino todos ustedes y nosotros los que los respaldamos en la empresa (que somos el indispensable equipo de apoyo para que los astronautas logren un éxito seguro).

Les entregó entonces estos nuevos gráficos como guías de acción:

–Sobre el segundo gráfico, que complementa y reemplaza al termómetro de metas, la instrucción es pegar o dibujar en él, a la derecha, una versión en miniatura del gráfico anterior con la meta seleccionada. Se exhibirá en el área privada de cada tienda y en cada una de las gerencias, donde todas las personas del equipo lo vean y puedan aportar sus ideas. Este diagrama, adaptado de la “Espina de Pescado”, será el nuevo termómetro interactivo de metas por tienda. Y el promedio de todos nos dará la medición para toda CAMPIÑA FRESCA y sus áreas de apoyo.

Y les habló a todos así mirando a varias personas individuales:

–Tú y todos tus compañeros aguzarán día a día su observación en cada una de estas tareas, que son las que nos llevan hacia la meta. Como nos enseñó Salom, “El Halcón logra lo grande con pasos pequeños y persistentes, pero bien planeados”. Cuando tú identifiques un problema u obstáculo, lo escribes en un papel adhesivo y lo pegas en la sección correspondiente, al lado izquierdo, bajo el signo (–). Y si a ti mismo (o a otra persona) se te ocurre una idea para resolverlo, la escribes y pegas al lado derecho de las líneas, bajo el signo (+). Y esto lo harán en toda la empresa y sus áreas de apoyo, no solo en las tiendas. Cada administrador y cada gerente en su área, mantendrán estos papeles adhesivos siempre disponibles allí. Todos revisarán y analizarán las notas en cada reunión. Se animará a que todos contribuyan con sus observaciones e ideas.

Andrés los invitó a una primera lluvia de ideas para utilizar el afiche, que fue muy productiva. Luego los exhortó:

–Se premiarán y destacarán, no solo las observaciones y las ideas, sino también los logros y avances, como ejemplos, para mantener vivo el compromiso y la cultura.

Luego les dio estas instrucciones:

–Cada día, antes de abrir, revisarán y prepararán toda la tienda como de costumbre, sintiendo con entusiasmo y alegría que se alistan para el gran espectáculo, con esa emoción que viven todos (actores, guionistas, directores y tramoyistas) en la hora previa al estreno de una gran obra de teatro: es una emoción mezclada con ansiedad y estrés positivo (“eustrés, buen estrés, pero nunca distrés, que es el dañino). Al terminar la preparación de cada mañana, se reunirán por 15 minutos, siguiendo estas guías. Lo mismo harán cada semana todos en las gerencias.

 

Después se dirigió a Juan Pablo y a su equipo de estrategias digitales:

–Ustedes revisarán cada  día el funcionamiento de la página web y de los demás mensajes, lo mismo que los inventarios disponibles y los posibles cambios de precios, siempre con la misma emoción y compromiso.

Finalmente, Andrés los invitó a evaluar periódicamente las ideas y revisar sus planes con estas herramientas en cada tienda. Igual se haría en las áreas de apoyo y en toda la empresa. Este sería el principal tema en cada reunión de trabajo:

 

–Y cada trimestre utilizarán este formato para revisar a fondo todas sus estrategias y releer lo que han guardado en su Banco de Ideas (las ideas no aprobadas para consultarlas en el futuro), –concluyó Andrés:

Grandes logros para CAMPIÑA FRESCA

Y fue así como todos, en todas las áreas y niveles, se comprometieron a transformar como un equipo sólido y cohesionado su cultura, sus tareas y sus resultados. ¡Y en verdad, lo lograron de forma extraordinaria!

–¡Qué maravillosa experiencia para el Equipo Halcón y CAMPIÑA FRESCA! –se dijo Andrés, disfrutando la sensación del logro alcanzado–. Es emocionante ver cómo, partiendo de los diagnósticos adecuados, una iniciativa bien planeada y ejecutada gracias al apoyo de todos y a las guías sabias de Salom, estamos transformando nuestra empresa hombro a hombro y generando un impacto tan positivo.

Repasó con satisfacción el proceso y sus grandes logros: el ánimo, el entusiasmo y el compromiso de todos crecieron, el espíritu de los equipos se fortaleció: se sentían apoyados por sus líderes y animados por sus compañeros. Si alguna persona ajena al Equipo Halcón pensaba antes que todo eso que estaban estudiando y planeando los gerentes hace meses podía ser una amenaza para sus empleos o sus privilegios, ahora veían que, al contrario, era un resurgimiento para todos.

Como consecuencia de todo el programa, la comunicación con los clientes era cada vez más sólida y eficaz: muchos de ellos comentaban a sus amigos y conocidos, en sus mensajes y en las redes sociales que se sentían escuchados, interpretados, acompañados y ayudados por la empresa.

La percepción de la imagen de CAMPIÑA FRESCA se fortalecía. A medida que llegaban nuevos clientes, crecía también su volumen de compras por persona (“participación en el bolsillo del cliente”). Y así, las ventas aumentaban junto con las ganancias, más allá de lo previsto al comenzar el proceso. Los accionistas sentían que su patrimonio se fortalecía, y estaban dispuestos a seguir invirtiendo en nuevas tiendas y en planes renovados del servicio de Halcón. 

Y Pedro reconocía que la empresa, en vez de "gastar plata", se fortalecía.

El público, las redes sociales y los medios informativos comentaban positivamente lo que observaban en la empresa. Dos de las más prestigiosas revistas sobre economía y negocios habían publicado crónicas centrales sobre el servicio en CAMPIÑA FRESCA. Una universidad estaba documentando el caso como material de estudio para sus alumnos.

Y LUEGO...

¿Qué sucedió luego?: Nueva oficina de Salom, nuevas decisiones, nuevas habilidades, un premio especial, el anuncio de una boda, nuevos horizontes. Un poco de todo esto, y más... en el EPÍLOGO.

No lo olvides: Cuando intentas pinchar la mano con el lápiz,

no lo haces por el borrador sino por la punta. Así debe ser tu estrategia.