“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

  Selene les muestra cómo la empatía logra cambiar radicalmente la historia humana. Para ello, les narra la experiencia de un prestigioso facilitador a quien la empatía le ayudó a comprender qué era lo que bloqueaba las mentes de dos adversarios que debían negociar un difícil proceso de paz para poner fin a un conflicto religioso originado hacía ocho siglos. Con esta comprensión en mente, el facilitador logró que cada uno se enfocara en la historia personal y familiar y en las aficiones y los sentimientos de su contraparte... ¡y así llegaron a la paz! En el episodio anterior, Selene les había propuesto: – Imaginemos que tu familia te encarga, con instrucciones firmes y drásticas, que negocies con el dueño de la finca vecina, con quien tienen un difícil pleito de linderos hace años que incluso ha causado peleas y heridas graves. Debes finalizar el litigio acordando condiciones aceptables para ambos, sin ceder demasiado. ¿Cómo te sientes ante este reto? Entonces los invitó: – Tal vez...

“El posicionamiento, esa curiosa palabra. Los expertos no se ponen de acuerdo en su definición”.   David Ogilvy en su libro Ogilvy on advertising . Hace unos años Guadalupe Mantilla, Presidente del diario El Comercio de Quito al que estaba asesorando, me invitó a que la acompañara al lanzamiento de la Cerveza Latina... creada “para las mujeres y los jóvenes que consumen poca cerveza". Hermosos comerciales, estrategia dudosa.  Al día siguiente aproveché que iba a visitar la agencia publicitaria y le pregunté a su gerente por su estrategia de posicionamiento. No era nada clara. Obviamente un producto tan mal enfocado (para las mamás y sus hijos) fracasó. (Años después se lanzó en México otra Cerveza Latina, con un enfoque diferente. No me refiero a esta). Al otro lado de la misma moneda encontramos a la cerveza mexicana Corona, que ha sabido conquistar con coherencia una posición claro y una imagen fresca y relajada en las mentes del público global: hoy está en 180 países. (Casi...

Un saludo cordial a los lectores que semana a semana siguen este blog.  Esta vez haré una pausa para compartir con ustedes algo que este gran amigo, lleno de generosidad, me envía desde Mansfield en Ohio (Estados Unidos).  Como pueden ver, no solo comparte su escaso tiempo sino también su gran inteligencia y sabiduría... aunque me temo que exagera en los elogios. PRÓLOGO  DE CARLOS FERNANDO VILLA GÓMEZ Cuando Jack Trout prologó mi primer libro ,  comenzó diciendo “Ha sido un viaje largo”, comentando  el tiempo que había trascurrido desde sus inicios en el mundo de la consultoría del marketing. Lo  mismo podría decir yo cuando pienso en mis inicios en el mundo del marketing en 1975. Desde entonces he podido leer innumerable cantidad de libros que engrosaron cada vez más mi  biblioteca, la cual hizo que cuando Trout la conoció se asombrara y me diera un consejo que he  seguido siempre: “Lea mucho pero no lea tanto”, o sea, seleccione bien lo que va ...

Selene les señala el origen de la palabra empatía, los invita a revivir en sus mentes situaciones de comunicación difícil con alguien cercano, y a cambiar el enfoque para mejorar la relación. ¿Qué pasa cuando debes negociar un problema de linderos con tu vecino de casa o de finca, y cómo puedes aplicar aquí la empatía? A l avanzar el taller, Andrés les agradeció e invitó  a Selene , pues sería ella quien los orientaría en el siguiente ejercicio acerca de la empatía. Ella , aficionada a indagar por el origen de las palabras, los saludó y les mostró cómo se formaron  esta y otras voces relacionadas, todas derivadas de la palabra griega   πάθος   ( pathos , que equivale a sentimiento  y también significa  desde  emoción  o  sensación  hasta pasión o sufrimiento): ü  A-patía significa no sentir  (como en a-fonía, an-arquía, a-trofia, a-morfo...); ü  Anti-patía, sentir contra  (como en antí-doto, anti-séptico y anti-biótic...

¿Qué sienten en sus corazones los agresores que hieren o matan a un hincha de un equipo rival? ¿O cómo lo sufren los agredidos... y sobre todo las esposas, madres, hermanos e hijos de quienes han muerto, o han matado por una camiseta? Andrés los invita a sentir esto por un momento con empatía.     Luego Andrés les dijo: –Miremos en este sentido lo que sucede en   el apoyo a un equipo deportivo, o tal vez a un grupo o candidato político, y aun a las creencias religiosas: nos pueden transformar en seres apasionados y "ciegos a la “verdad objetiva”. Y esto nos aleja de la verdadera empatía.    Y les propuso a todos el siguiente ejercicio: – Observemos ahora la dura experiencia que viven muchos aficionados al fútbol cuando les falta empatía. Yo mismo lo encuentro a veces en mi práctica como motivador de equipos juveniles, pero también todos lo sufrimos al ver algunas noticias muy dolorosas. No es aceptable que los hinchas de un equipo insulten y aun agredan al que l...