EPISODIO 3: ¿POR QUÉ NO FUNCIONAN MIS PLANES?

Andrés cerró sus ojos y apoyó su cara entre sus largas manos. Tras tomar una lenta bocanada de aire, suspiró abatido:

 –¡Estoy confundido, ya no veo la salida!

Andrés era el flamante gerente de servicio en CAMPIÑA FRESCA, una cadena de supermercados con más de veinte puntos de compra en la ciudad y la región. En su área geográfica enfrentaba competidores, desde hipermercados y cadenas nacionales o internacionales de supermercados, hasta pequeños mercados especializados de surtido limitado y tiendas de barrio (o abastos).

 CAMPIÑA FRESCA era apreciada por sus clientes por la calidad de sus frutas y verduras (evocada por su mismo nombre) y por su excelente panadería y pastelería. Además del surtido normal en alimentos empacados y bienes de aseo y limpieza, con marcas de prestigio, ofrecía una variedad de vinos y licores, junto con productos gurmés.

 Sin embargo, algunos de sus clientes empezaban a alejarse para ensayar otros formatos por sus precios bajos o su presencia más cercana en muchos barrios. Un número pequeño pero creciente de clientes comentaba sobre la dificultad para ser escuchados en sus preguntas o en sus quejas. La ciudad sufría cada vez más de congestiones en sus vías, lo que obligaba a muchos a realizar más compras cerca a sus hogares, o por internet.

 La reunión con el gerente financiero: ¿invertir o no en el servicio?

Andrés recordó entonces su reciente reunión con Pedro, un economista de aspecto robusto y mirada austera, quien dirigía la gerencia financiera. Al entrar, observó su oficina sobria y cuidadosamente organizada. La adornaban cuatro cuadros con dibujos a lápiz de trazos rápidos y vigorosos hechos por él mismo. Sus temas preferidos eran la naturaleza, los grandes puentes y los edificios antiguos del mundo. Su escritorio era impecable, con muy pocos papeles sobre él.

Andrés visitó a Pedro porque estimaba que, para organizar la gerencia del servicio en la forma adecuada, tal como la había acordado con la empresa al asumir el cargo recién creado, se debería duplicar el modesto presupuesto anual asignado. Sin embargo, Pedro no le aceptó la solicitud, y más bien se quejó por los “altos gastos” en atender las quejas y requerimientos de los clientes. Andrés intentó argumentar sin convencerlo en favor de su petición, y finalmente salió de allí desanimado.

 –¡Ya no sé!: ¿cómo le hago ver que sin un servicio superior no podemos tener clientes fieles, y sin estos no puede haber rentabilidad? –se preguntó, ya sentado frente a su propio escritorio.

 En las paredes de su oficina tres fotos mostraban los momentos más emocionantes de eventos deportivos aficionados. A su lado, se veían dos imágenes submarinas de peces y corales tomadas durante sus prácticas de buceo. El manejo de la luz, el contraste entre la imagen central y el fondo, la percepción del movimiento en los deportes y el colorido de las fotos impactaban a quienes lo visitaban. Andrés les solía agradecer y les contaba que él mismo las había tomado, aunque reconocía que era un simple fotógrafo aficionado.

La selección del nuevo gerente del servicio

Cercano a los treinta años, alto y delgado, de cabello oscuro y rasgos finos, Andrés había asumido el nuevo cargo tan solo dos meses atrás, luego de una rigurosa selección por parte de Gloria, la gerente de desarrollo humano y su equipo, con la ayuda de una reconocida firma cazatalentos. Su llegada generó variadas expectativas en muchas áreas. Era un reconocido deportista aficionado, de cuerpo atlético, que había alcanzado títulos notables en natación.

Como una actividad paralela a su trabajo, Andrés venía realizando exitosos talleres de motivación para dos equipos juveniles de fútbol. Sus principales fortalezas eran su capacidad de comprensión del ser humano y sus habilidades de comunicación y acompañamiento para desarrollar el potencial de cada uno y animar el trabajo en equipo.

Uno de los pasatiempos de Andrés era la fotografía. Andrés había tomado recientemente un curso para estudiar las técnicas con el fin de obtener mejores resultados, pero no había quedado del todo satisfecho: quería ir más allá de la práctica básica.

–¿Quién me podrá enseñar los secretos de los grandes genios de la fotografía? –se preguntaba. Él era de esas personas que no se dan por vencidas fácilmente.

Aquella tarde, Andrés sentía que después de algún tiempo de haber asumido su cargo, el servicio en CAMPIÑA FRESCA aún no avanzaba mucho. Ya había adelantado algunos análisis y charlas con diferentes áreas, pero nada de esto era suficiente. 

Nuevos comentarios de expertos sobre el libro

“La estimulante aventura de transformar su servicio al cliente” es una de las mejores obras de marketing: permite comprender de manera agradable y enriquecedora cómo construir una cultura de servicio con toda la organización. La novela, acompañada de una riqueza bibliográfica y de explicaciones, anécdotas y experiencias como consultor, atrapa al lector y refleja una extraordinaria formación en marketing y una sólida cultura general. Desde ya, me convierto en un divulgador este valioso libro. 

 Rafael Méndez Lozano, consultor y conferencista internacional, autor de varios libros, entre estos de “Formulación y Evaluación de Proyectos” que lleva once ediciones.