“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

Andrés les muestra la estrategia de una tienda para identificar si algunas de sus clientas están embarazadas con base en el análisis avanzado de sus patronos de búsqueda y compra, así ellas nada hayan dicho a nadie sobre esto. Luego invita al equipo de estrategias digitales de la gerencia comercial a sugerir cómo aplicarán a su importante tarea las tres primeras C de la cometa: CALIDEZ , COMUNICACIÓN CUMPLIMIENTO y las tareas que desarrollan esta última C. Cómo esta tienda sabe del embarazo de una chica sin hablar con ella   Terminamos el espisodio anterior viendo que Andrés les habló de una historia relacionada con el aprovechamiento de los grandes datos ( big data)  en el comercio, que presentó la revista Forbes, con base en un artículo del diario Times de Nueva York.   El artículo hablaba de una joven soltera y embarazada, clienta de la tienda Target .  Todo comenzó con una pregunta del gerente de productos para maternidad y bebés al área de sistemas: "¿Podemos sa...

  EPISODIO 49. AVANZAN LOS TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: La tienda digital     Luego Rocío, tecnóloga en sistemas, preguntó: – Andrés: ¿cómo se aplica todo esto a nuestra área?      – Rocío, muchas gracias. Sé que tú formas parte del equipo de  estrategias digitales de la gerencia comercial. Juan Pablo, tu líder, y yo nos reunimos la semana pasada con Cristina, con Jorge y con Salom para comenzar a revisar y diseñar esos nuevos planes. Le doy pues la palabra a él.   Juan Pablo y su equipo eran los responsables de la comunicación por medios no presenciales, desde el teléfono y los correos y redes sociales, hasta la oferta de productos por internet y el análisis de nuevas oportunidades en la bodega de datos.   Esto le respondió Juan Pablo:   – Rocío, sabemos que tú y yo, junto  con nuestros demás compañeros en este equipo de  estrategias digitales y todas las personas en CAMPIÑA FRESCA nos hemos comprometido a ganarnos el ...

  EPISODIO 48. SIGUEN LOS TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: operación diaria y crecimiento Andrés comienza el nuevo ciclo de capacitación para toda la empresa, buscando la calidad de la operación diaria, lo mismo que el apoyo desde todas las áreas. Andrés aceptó gustoso el encargo de Mauricio. Comenzaron entonces ese nuevo ciclo de capacitación,  en el que participaron personas de las tiendas y de toda la organización. Fortalecidos en sus habilidades de comunicación y empatía, se enfocaron ahora en analizar la operación diaria de las tiendas, que es donde se da gran parte de la interacción con los clientes y se garantiza su satisfacción, y también el apoyo logístico y estratégico desde todas las áreas. Andrés animó a todos a aguzar su observación y a aportar soluciones creativas y novedosas con el fin, no solo de hacer realidad la visión, sino  también de ajustar y perfeccionar día a día las estrategias.     – ¿Qué necesitamos para lograr esto? – les preguntó ...

Cuando el Equipo Halcón se encontró para su última reunión de trabajo , todos vivían una sensación que Andrés percibió como una mezcla de satisfacción por el logro exitoso, alivio tras el gran esfuerzo desplegado y nostalgia por la finalización del proyecto. Aprovechó entonces para agradecer el apoyo decidido de todos a lo largo del proceso, y el firme y claro acompañamiento del “consejero sabio” (así lo llamó con admiración y reconocimiento).Todos aplaudieron. Salom les agradeció con un guiño y los felicitó levantando su pulgar.   Luego les indicó el camino que tenían por delante:     – Ya hemos superado de modo eficaz los primeros obstáculos de la transformación exitosa, como los expone John Kotter.   – les dijo, mostrándoles de nuevo la guía: – Hemos logrado, sin duda, mucho más que retocar y maquillar superficialmente ese servicio silvestre que solo mira el contacto entre los clientes y la gente de la tienda pero ignora cómo se debe apoyar y fortalecer este serv...