ENTREGA 57 Doce claves para el manejo de las quejas en bienes y servicios de alto costo

 1. El programa de manejo de  quejas lo lidera una persona con amplio conocimiento del cliente externo e interno, que combine el tacto con la energía y el compromiso.

2. Esta persona debe tener poder de decisión, apoyo total de la alta gerencia y ejercer un liderazgo interno reconocido

3. Este  líder elige un responsable de responder la queja, según habilidades específicas requeridas en cada caso (sea del área comercial, o financiera, o técnica, o jurídica...)

4. Cada contacto con el cliente queda registrado en el sistema (CRM)

5. Todos consultan esta historia en cada paso

6. El responsable tiene un plazo de 24 ó 48 horas para dar una respuesta efectiva (máximo 72 en casos muy complejos)

7. Cada persona debe ser evaluada y compensada por la forma cómo cumple TODAS sus funciones... ¡y la principal es ayudar a ganar y conservar clientes satisfechos!

8. Cuida los intereses del cliente... ¡y de la empresa!

9. Si no resuelve el caso en el plazo establecido, pasa al nivel superior

10. Si tiene dudas “técnicas” que exijan habilidades de otras áreas, puede consultar... o delegar

11. En el comité semanal de gerencia cada uno informa y responde por sus casos

12. ¡Y todo este proceso se convierte en fuente vital para los planes de mejoramiento y crecimiento de la empresa!

No lo olvides: Cuando intentas pinchar la mano con el lápiz, no lo haces por el borrador sino por la punta. Así debe ser tu estrategia.