“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

  Este diagnóstico invita a una discusión en pequeños grupos que luego comparten sus hallazgos. Según hemos observado, al hacer este análisis, las personas se comprometen sinceramente, con humor y dedicación. Y en todos los casos extraen lecciones valiosas que los invitan a cambiar y mejorar. Por su parte, c uando los dirigentes escuchan atentamente a su gente durante estos talleres y toman nota de sus hallazgos y sugerencias, se dan los mejores resultados. La experiencia con muchas empresas nos muestra que los cuatro personajes de las fábulas retratan adecuadamente la gran mayoría de los errores y aciertos que ocurren en el manejo de las estrategias. Preguntémonos:   1.  ¿Actuamos con decisión, sí o no? ¿Qué ejemplos tenemos en nuestra empresa? 2.  ¿Estas acciones se basan en observaciones, diálogos con los clientes e investigaciones y en planes sensatos, sí o no? La s  cuatro posibles combinaciones que surgen de las respuestas a ambas preguntas nos proveen un ...

  1.  El programa de manejo de  quejas lo lidera una persona con amplio conocimiento del cliente externo e interno, que combine el tacto con la energía y el compromiso. 2.  Esta persona debe tener poder de decisión, apoyo total de la alta gerencia y ejercer un liderazgo interno reconocido 3.  Este  líder elige un responsable de responder la queja, según habilidades específicas requeridas en cada caso (sea del área comercial, o financiera, o técnica, o jurídica...) 4.  Cada contacto con el cliente queda registrado en el sistema (CRM) 5.  Todos consultan esta historia en cada paso 6.  El responsable tiene un plazo de 24 ó 48 horas para dar una respuesta efectiva (máximo 72 en casos muy complejos) 7.  Cada persona debe ser evaluada y compensada por la forma cómo cumple TODAS sus funciones... ¡y la principal es ayudar a ganar y conservar clientes satisfechos! 8.  Cuida los intereses del cliente... ¡y de la empresa! 9.  Si no resuel...

¿ Qué tan bien orientada y alineada está hoy  nuestra organización  con el servicio y la satisfacción del cliente?  Este diagnóstico, punto de partida para todos el programa, lleva a tomar conciencia de la situación actual e insinuar el camino que se recorrerá.   INSTRUCCIONES. Los miembros de la junta directiva y del equipo gerencial responden individualmente a las preguntas, eligiendo para cada caso una de estas tres posibilidades: 0. No __.     1. En cierta forma __.    2. En gran proporción __. Luego se suman los resultados de cada una de las opciones, y se dividen por el número de respuestas para obtener la calificación promedio de  la empresa. Parte A-1. Revisión crítica de nuestra organización  1.  El servicio de Halcón como prioridad en nuestra organización ·  En nuestras decisiones y planes observamos el compromiso por volcar toda la organización hacia la satisfacción de los clientes como el camino para ...

Hace algunos años, Sam Walton, fundador de WalMart, una de las redes minoristas más grandes del mundo, abrió un programa de formación para sus empleados, con mucha sabiduría. Cuando todo el mundo esperaba una conferencia sobre ventas y servicio, él comenzó con estas palabras: ü  "Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta a la mesa y espera pacientemente, mientras el camarero hace todo menos escribir mi pedido. ü  Soy el tipo que entra en una tienda y espera tranquilamente, mientras los empleados terminan sus conversaciones privadas. ü  Soy el tipo que entra en una gasolinera y nunca usa la bocina, pero espera pacientemente a que el empleado termine de leer su periódico. ü  Soy el hombre que pide con urgencia desesperada un producto o un servicio, pero no se queja si solo la consigue después de tres semanas de espera. ü  Soy el tipo que al entrar a un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, rogando por una sonrisa o simplemente esper...