EPISODIO 40. TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: A. EL PODER DE LA EMPATÍA

¿Puede una máquina sentir emociones? Andrés los acerca a la comprensión de la empatía y el sentido moral y para ello les explica la diferencia esencial entre los humanos y la inteligencia artificial. Sentirnos vulnerables y abiertos ante el cliente nos ayuda a ganar su confianza.

Una semana más tarde, al comenzar los TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN, Andrés les dio a todos un saludo entusiasta.

Cada uno lucía en su pecho el botón de bienvenida. Algunos vestían la camiseta. Juntos cantaron las palabras de “BIENVENIDO A CASA y al servicio cálido y competente de CAMPIÑA FRESCA”. Después les preguntó qué habían aprendido sobre la nueva visión del servicio.

–Me imagino que la han venido leyendo y discutiendo en sus reuniones de trabajo.

Adelaida, tecnóloga en marketing de 25 años, jefa de surtido en el nuevo supermercado CAMPIÑA ORIENTE, se animó a hablar a nombre de todos:

–Andrés, recuerdo que la nueva visión habla de conocer y servir mejor a nuestros clientes. Y también de que nuestra comunicación con ellos y entre nosotros mismos debe ser mucho más cálida y empática para que la experiencia de cada persona que nos visita sea muy grata y motivadora.

Andrés, observando su figura esbelta y ágil y su cabello de color negro intenso que cubría por la espalda su blusa verde mar y le llegaba casi hasta la cintura, comenzó por aplaudirla. Todos lo siguieron. Ella se sonrojó.

–Y este aplauso también va para todos ustedes, por su compromiso y entusiasmo –aclaró él. Los aplausos se renovaron.

En este momento les preguntó a todos por las tres primeras C de la cometa. Y comenzó a mover rítmicamente sus manos como si fuera un director de orquesta. Todos lo siguieron coreando con entusiasmo:

–¡Cortesía, comunicación y cumplimiento!

Andrés leyó entonces de sus notas la pregunta de Ana Margarita en el taller anterior: “Yo siento que mis compañeros y yo estamos muy motivados para apoyar esta visión. De mi parte, quiero saber más sobre la empatía, que veo que es esencial en este plan: ¿qué es exactamente y cómo podemos desarrollarla?"

–Esta fue tu pregunta –le recordó. Ella asintió. Entonces le propuso estas reflexiones:

–Según tú, Ana Margarita ¿qué nos distingue de los animales?

–Los humanos somos seres racionales, inteligentes.

–De acuerdo. Sé que te graduarás como ingeniera de sistemas. Por eso te pregunto: ¿qué nos distingue de un robot o una computadora o de la inteligencia artificial?

Ana Margarita pensó por un momento mientras buscaba las palabras apropiadas para responderle. Pero Andrés se le adelantó con otra pregunta:

–¿Tú crees que algún día un robot podría reemplazarnos en el servicio?

–Sí, pero creo que solo en tareas rutinarias, cada vez más amplias gracias a la inteligencia artificial, capaz por ejemplo de crear imágenes y videos y analizar y redactar noticias para los medios. Pero allí no hay más creatividad de la que le transmita la persona que la crea.

–Bien ¿tú crees que esa inteligencia artificial o un robot tienen conciencia y sentido moral?

–Creo que no.

–Bien, ahí tenemos la respuesta. Una máquina, por inteligente que sea, no tiene sentido moral, ni puede tampoco tener empatía.

Y le explicó:

–Su servicio, como tú dices, es mecánico, rutinario. Y la máquina que pareciera mostrar arrepentimiento por sus actos (como la computadora HAL 9000 que aparece en la película “Odisea del espacio” de 1968 de Stanley Kubrik), solo puede hacerlo si así ha sido programada por un humano, que le ha inculcado su propio concepto de lo moral y le ha indicado cuándo y cómo expresarlo.

Y los invitó a considerar lo siguiente:

–Los humanos somos una especie altamente social. Sin la colaboración, no subsistiríamos. Creo que en esto solo nos superan las hormigas, las abejas, las avispas y otros insectos, que viven únicamente para su comunidad, aunque estos bichos no pueden adaptar fácilmente sus planes ante los cambios del entorno, como los humanos.

Andrés les mostró fotos de la reina, las larvas y las obreras en un panal de abejas. En seguida vieron imágenes de manadas de elefantes, chimpancés y lobos y finalmente de una formación de aves en vuelo, mientras les explicaba:

–También hay mamíferos que viven en manadas, y aves que vuelan unidas en busca de un mismo destino, formando una V, apoyándose y aprovechando el empuje ascendente del aire que se escapa desde la punta del ala de la compañera de adelante.

Entonces les propuso una reflexión:

–Pues bien, Ana Margarita, por estar formada por seres sociales, nuestra especie humana no puede funcionar sin empatía, compromiso y confianza.

Ana Margarita entonces le preguntó:

–Nos mostraste qué solo un humano tiene sentido moral. ¿Y qué pasa con las personas que fallan en su ética?

–Sabemos que hay personas que acallan su sentido moral y no buscan colaborar sino depredar –le respondió Andrés, añadiendo–. En una reciente película llamada “El Asesino”, el personaje, un francotirador, se repite una y otra vez a sí mismo, como un mantra: “no confíes, no sientas empatía, pues esta te hace vulnerable y débil”. Y esto nos lleva a comprender, Ana Margarita y amigos, que precisamente ese “hacernos vulnerables” ante el cliente, que consiste en ser abiertos, francos, transparentes, sin intención de engaño, es lo que logra que él también se abra a nosotros: y así la confianza fluye libremente entre las partes y a él lo anima a comprar con tranquilidad. Hacernos “débiles” es hacernos mucho más fuertes, cercanos y seguros.

Andrés lo notó en los rostros: el mensaje era claro. Luego añadió:

–En cuanto a lo que mencionas, de que somos seres racionales, inteligentes, observemos esto: se supone que los humanos podemos recabar información y a partir de ella estamos listos para pensar objetivamente e indagar siempre en busca de la verdad.

Ana Margarita y todos los demás lo escuchaban con gran interés. Andrés siguió:

–Pero en realidad, en muchas ocasiones nuestras preferencias emocionales nos hacen apasionados y hasta ciegos: solo queremos ver los que “nos conviene”, como veremos enseguida.   

¿Qué sigue luego? ¿Qué sienten en sus corazones los agresores que hieren o matan a un hincha de un equipo rival? ¿O cómo lo sufren los agredidos... y sobre todo las esposas, madres, hermanos e hijos de quienes han muerto, o han matado por una camiseta? Andrés los invita a sentir esto por un momento con empatía.