“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

–Háblanos ahora de los grupos de enfoque –le pidió Cristina. Salom le explic ó: –Los grupos de enfoque (o sesiones de grupo), son el segundo método que les propongo para el contacto directo con nuestros clientes. Andrés será el encargado de liderarlos. Te diré cómo proceder –dijo Salom. Pero Andrés se había retirado por un momento en busca de un café. Regresó enseguida a su silla para atender las instrucciones. Salom siguió: –Antes de comenzar, analiza los comentarios de los clientes en redes sociales y en las llam adas y quejas de estos meses. Lo que ellos te enseñen allí t e dará buenas pistas para complementar lo que ya aprendimos en la conversación co n nuestros clientes y te guiará para preparar y dirigir las tres reuniones con la técnica de “grupos de enfoque ”. –¿Qué me sugieres para preparar las reuniones? –le preguntó Andrés. –Para ello –precisó–, invitarás a las salas de reunión de tres de nuestros supermercados a mujeres y hombres, escogidos entre los clientes frecuentes y t

Lu ego Salom los invitó a un nuevo diagnóstico , pero antes les narró las contrariedades de dos amigas: –Todo comenzó con una alegre fiesta para celebrar el final del semestre en la universidad. Marcela, una chica de 20 años y su amiga Olga de 21 se reunieron en una taberna con sus novios y algunos amigos, disfrutaron con su banda musical preferida, cantaron con gran entusiasmo, se rieron, bailaron, comieron, bebieron (moderadamente), compartieron vasos y botellas… Dos días después ellas dos se enfermaron. ¿Qué les pasó? Los gerentes y sus asistentes estaban atentos, pendientes del desenlace. Salom les explicó: –Al sentirse enferma, Marcela visita a Mario. Este viste una impecable bata blanca sobre su camisa. Le  pregunta qué puede hacer para mejorar su dolor de garganta que le empezó en la noche. Mario le sugiere comprar y tomar unas cápsulas de antibiótico y unas píldoras antiinflamatorias. Marcela acepta y él se las vende. Luego sale de la farmacia y va a su casa con la esperanza de

Entonces, Salom les propuso lo siguiente:     – ¿Qué tal si Ester como administradora, lo mismo que sus colegas en las demás tiendas, y cada uno de sus jefes de sección, dedica media hora cada semana a acompañar a algún  cliente mientras hace su recorrido de compras para   conversar sobre sus impresiones y sugerencias ? No debe parecer intrusivo. U na buena opción es pedirle permiso a quien pregunta por algún producto para acompañarlo un poco más, diciéndole: “por favor, permítame aprender de usted”. Ester le contó a Salom que ella hacía esto con cierta frecuencia en su tienda, pero a partir de ahora se comprometía a hacerlo de manera más sistemática y continua. Y también instruiría a sus jefes de sección para que lo hicieran.  Ester era tecnóloga en comercio y especialista en marketing, y tenía fama de ser una persona dinámica y organizada en su trabajo, y muy observadora. Salom notó con agrado el gran esmero con el que ella cuidaba su figura y su vestimenta. Su cabello rojizo revelab

A l reunirse de nuevo, se sintieron atraídos por el delicioso aroma del café fresco y humeante que se esparcía desde el fondo del salón. Ya Salom se les había adelantado, y los saludaba alzando su taza a manera de brindis,   mientras les ofrecía una bandeja con matzá shmura .     –¡Gracias, Salom! –exclamó Andrés entusiasmado, y añadió: –¡No se pierdan esta delicia que prepara Ruth, la esposa de Salom! Todos se apresuraron a aceptar la invitación. Cristina le preguntó a Salom si el café que bebía aquí era tan bueno como el de Salónica. –El de allá , como lo preparaban mis abuelos,  es más concentrado, pero ambos son deliciosos y los disfruto mucho –le contestó con su acostumbrado guiño del ojo. Fue un momento muy grato. Todos le agradecieron a Salom . Luego les habló así: –Cristina me confesó hace poco que tenía una duda acerca de las estrategias para las marcas propias: “Veo que nos ha faltado investigar más y mejor a nuestros clientes”. Hablaremos pues de dos importantes métodos de c

Salom continuó: –Veamos esto: ha y momentos en que los empresarios, al igual que los dirigentes públicos, deben enfrentar decisiones muy difíciles, y el saber indagar y escuchar a la gente es lo que les puede mostrar el camino, y darles claridad y fortaleza para recorrerlo. –Estas pocas escenas que veremos ahora nos muestran un destacado ejemplo sobre cómo lograrlo –les anticipó Salom. T res escenas de la película “Las horas más oscuras”  (Darkest Hour) Entonces, apagaron las luces, mientras todos se preparaban con gran interés para disfrutar   el rato . Esto les explicó Salom: Esta historia narra las primeras semanas después de que Winston Churchill asumiera como primer ministro del Reino Unido, durante la Segunda Guerra Mundial, y su agobi ante dilema: ¿debería prepararse para una dura guerra o tal vez pactar la paz con la Alemania nazi , que ya había avasallado a gran parte de Europa? Este era el clamor de los dirigentes de su propio partido, que amenazaban con hacerlo renunciar si

Un a semana después, comenzó el primero de los talleres con toda la empresa. Asistieron 20 personas de varias tiendas  y de muchas  áreas  junto con  tres clientes que  se comprometieron a mantener la confidencialidad . Aunque los talleres no estaban diseñados para revelar ningún secreto estratégico.   Las personas convocadas llegaron al salón y encontraron al fondo, en grandes letras, esta frase : Algo maravilloso está  ocurriendo ahora en  CAMPIÑA FRESCA   En las paredes lucían alegres banderines, cintas , guirnaldas  y globos de colores, en un ambiente festivo. Los invitados se preguntaban qu é estaba ocurriendo aquí. Andrés los saludó y luego les preguntó: –¿A quiénes de ustedes les gusta observar las estrellas y el cielo? Muchos levantaron la mano. Andrés les contó lo siguiente: –Cada año cruz an el firmamento cerca a nuestro planeta una decena de cometas. Por ejemplo, esta semana   se podrá observar uno de ellos con telescopios o binoculares mientras se des plaza entre estas do