¿Recuerdas el blog del 4 de diciembre?: EPISODIO 88. TRUMP FRENTE AL ESTILO NEGOCIADOR DE PUTIN: LA FUERZA DE SU PACIENCIA

¿Recuerdas el blog del  4 de  diciembre?: EPISODIO 88. TRUMP FRENTE AL ESTILO NEGOCIADOR DE PUTIN: LA FUERZA DE SU PACIENCIA

Pues bien, la publicación comenzaba  con esta historia, que ocurre en Novgorod; Dimtri encuentra a su vecino Aleksander en la estación del tren... Le pregunta para dónde va, y este le responde que para San Petersburgo. Dimtri se queda pensanado: “este mentiroso me dice eso para que yo crea que va para Moscú. Luego si va para San Petersbugo”.  La conclusión era: "Esta anécdota revela la doctrina rusa de la maskirovka o engaño".

Precisamente en esa ciudad, Novgorod,  queda una residencia de Putin que el  ministerio de defensa ruso afirma que sufrió un intento de ataque por parte de Ucrania. Eran,  según ellos, 91 drones.
Según Infobae y Reuters, el "Ministerio de Defensa ruso, que durante el conflicto ha divulgado con frecuencia videos de ataques y derribos, incluso en episodios de menor impacto político. 

En este caso, la presentación oficial se limitó a mapas esquemáticos, descripciones técnicas y una sola fotografía." Esta pudo haber sido tomada en otra parte, no se ve  la residencia de Putin. Y lo más curioso, el Ministerio de Defensa afirma que derribó 90 de los 91 drones, pero  solo  muestra la fotografía de uno.

¿Qué busca Rusia con esta mentira?; "endurecer su posición negociadora", lo afirman ellos mismos, en las conversaciones de paz en curso. 

UN CLARO EJEMPLO DE LA MASKIROVKA O ESTRATEGIA RUSA DEL ENGAÑO.

EPISODIO 46 (repaso de fin y comienzo de año).TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN: escuchar a quienes se quejan y aprender de ellos

Un saludo para todos los queridos lectores de este blog. Haremos una pausa para que los que están de descanso no pierdan la continuidad, repasando algunos episodios clave. 

Andrés entonces los invitó a trabajar sobre un aspecto especial y muy exigente de la comunicación con los clientes, que es el manejo de sus quejas, y también de sus requerimientos especiales, como por ejemplo la solicitud de un servicio no usual. Para ello, adaptó al público de sus talleres las guías que Salom le había dado al Equipo Halcón. Comenzó por una pregunta:

–¿Qué nos sucede cuando un cliente nos presenta una queja, cómo nos sentimos? –les preguntó.

 

Le hablaron de cierta vergüenza ante el cliente y de la necesidad de atender su problema, pero también reconocieron la incomodidad para la empresa (a nadie le gusta sentir que falló). Luego describieron el manejo que se suele dar al proceso. Admitieron que con alguna frecuencia el cliente no quedaba del todo satisfecho en el proceso.

 

–¿Qué sucede cuando el cliente no está a gusto con la solución?

 

Le dijeron que a veces ellos acudían al supervisor o al administrador, pero este no siempre ayudaba a resolver el asunto.

 

–Muchas veces nos niegan una solución mejor para el cliente. Y con el paso del tiempo, el asunto termina olvidándose y el cliente no vuelve a mencionarlo –dijo Ana Margarita.

 

–¿Qué crees que le pasa a ese cliente?

 

–Creo que no queda muy a gusto, aunque muchas veces prefiere olvidarlo y no gastarle más tiempo a su queja. Pero estoy segura de que esto casi siempre afecta nuestra imagen. He notado que algunos de estos clientes ya no regresan más.

 

–Muchas gracias, Ana Margarita, me parecen muy claras tus observaciones. Así que les voy a contar a ustedes cuál es ahora, gracias a nuestra nueva visión del servicio, la política y el procedimiento de CAMPIÑA FRESCA para el manejo de las quejas.

 

ü Ante todo, debemos escuchar con gran atención y empatía (es decir, con todos nuestros sentidos) a la persona que presenta una queja o un requerimiento, sintiendo en nuestros corazones y en nuestros gestos el mensaje de BIENVENIDO A CASA.

ü En seguida, debemos reformular con nuestras palabras su queja o solicitud, y confirmar si le entendimos bien.

 

Andrés hizo aquí una pausa, para aclararles esto:

 

–Tengamos en cuenta que algunos clientes no se expresan con claridad, pues o no saben bien cómo decirlo, o no quieren revelar lo que sienten. Como decía un refrán chino: “Las palabras le fueron dadas al hombre para ocultar su pensamiento”.  

 

Después continuó así:

 

ü Luego debemos acordar con esta persona qué solución le daremos, sea una devolución, un cambio, una reparación por la molestia causada, u otra.

ü Ante el caso de que la persona no esté de acuerdo, debemos pedirle sugerencias, tratando de crear con ella la solución adecuada.

ü Inmediatamente debemos proceder a ejecutar este acuerdo o, en casos complejos, a pedir al área encargada que lo haga. Y ellos tienen también la obligación de actuar de inmediato, llamando al cliente y anunciándole la solución.

 

–Esto no es todo, pero son los pasos iniciales. ¿Creen que está claro hasta ahora?

 

–Te pregunto Andrés si esto no nos puede llevar a costos altos por atender requerimientos a veces exagerados de los clientes –observó Adelaida, la jefa de surtido en CAMPIÑA ORIENTE, preocupada por la exigencia de parte de la empresa en controlar los gastos.

 

–Te agradezco tu pregunta tan importante, que nos permite completar con lo que sigue la nueva política del servicio: a partir de ahora, la decisión inicial para resolver una queja o requerimiento del cliente la tomará la persona de contacto en la tienda, atendiendo a la política de satisfacer ante todo al cliente, sin dilaciones. Esas demoras solo crean más problemas, nos roban más tiempo y dañan nuestra imagen, y así cuestan más dinero. Ustedes tendrán un presupuesto que podrán emplear en cada caso para acordar la solución con el cliente. Solo si el caso supera ese costo, deben pedir al cliente disculpas y permiso para consultar internamente.

 

–Pero hay clientes que pueden abusar.

 

–Lo sabemos, y también sabemos que son muy pocos, y el balance general indica que es mejor atenderlos... con cierta precaución. Por ejemplo, una clienta volvía cada dos semanas de su casa tras haber mercado a quejarse de que algo no le llegó. Las dos primeras veces le creímos y le entregamos el producto, y la tercera también, pero la invitamos a una oficina, donde en privado le hicimos ver que su historial en ese asunto era muy atípico: “esta es la tercera vez en mes y medio que usted nos trae una queja similar y ningún otro cliente lo ha hecho así”, le dijimos, mostrándole sus registros anteriores y la filmación de ella en el momento de la compra. Se sintió atrapada en su propia historia y nunca más la repitió, pero siguió siendo nuestra clienta.

 

Adelaida y todos mostraron que entendían y estaban de acuerdo. Andrés entonces les preguntó:

 

–¿Qué pasa con el cliente después de que le damos la solución?

 

–Pues queda satisfecho.

 

–Tienes razón, y hay mucho más: si lo atendemos mal, lo podemos perder, como tú dices.Y si lo atendemos bien, pensará en volver, pues sabe que todas las empresas, por ser humanas, pueden fallar. Solo que no sabe qué harán las otras, y en cambio ya sabe qué haremos nosotros. Además, seguramente les contará a muchas otras personas su buena experiencia, y nuestra imagen seguirá creciendo. Ahí está el verdadero “negocio“ de las quejas.

 

Y les recordó esto:

 

–Vemos entonces que con nuestras acciones estamos  desplegando las cinco C de nuestra cometa: CALIDEZ, COMUNICACIÓN y CUMPLIMIENTO, que nos traen como recompensa la CONTINUIDAD y la CONQUISTA y así garantizamos nuestro CRECIMIENTO CONTINUO.  

 

Luego les preguntó:

 

–¿Qué deberíamos hacer una vez que le demos satisfacción a un cliente que se queja?

 

–Pues seguir atendiendo muy bien a todos –respondió Ana Margarita.

 

–Es cierto, pero falta la parte más jugosa del asunto, donde más podemos ganar.

 

Andrés hizo una pausa para beber agua, mientras los miraba a todos... que se mostraban expectantes a la espera de lo que les iba a decir.

 

–Lo más importante es lo que aprende cada persona y lo que como equipo aprendemos todos de nuestros clientes. Por eso, como dicen los autores del libro “Una queja es un favor” (Janelle Barlon y Claus Möller), cuando el cliente se queja nos está entregando un regalo, como verán. Porque yo mismo y otras personas nos encargaremos de estudiar con cuidado todos los reportes que ustedes nos den de quejas, requerimientos, felicitaciones, preguntas, saludos... de los clientes, y también estudiaremos todas sus comunicaciones por medios digitales, buzones de comentarios, teléfonos, o como ellos lo prefieran. Y en todo, esto, no estaremos buscando “culpables” sino los problemas recurrentes, sus causas, sus soluciones y sobre todo sus valiosas enseñanzas.

 

Y concluyó con estas palabras:

 

–Y así, estamos seguros de que, si sabemos escuchar a nuestros clientes con empatía y estamos atentos a sus mensajes y también a sus sentimientos, estaremos corrigiendo el rumbo cuando sea necesario, y descubriremos tal vez nuevos caminos para crear estrategias que nos ayuden a mantenernos siempre a la cabeza.

 

Entonces, los invitó una vez más a corear juntos las tres primeras Cs, a lo que todos respondieron entusiasmados:

 

¡Calidez, comunicación y cumplimiento!

 

Terminada esta charla, Andrés les recordó las siete guías sugeridas. Luego les entregó por pequeños grupos algunas quejas reales de los clientes, y los invitó a dramatizar en nuevos Teatros de Servicio cómo sería un mal manejo de estas guías y, por el contrario, un buen manejo, y qué lecciones nos dejan. En sus actuaciones deberían de nuevo aplicar lo aprendido sobre la empatía, el lenguaje corporal y los gestos.

 

Y así concluyó este taller, dejando en todos mucha claridad y un gran entusiasmo y compromiso. Como antes, solo una parte de todas las personas de la empresa asistieron a este taller, pero el encuentro se repitió varias veces hasta que todos hubieran participado. En cada encuentro se invitó a personas de diferentes áreas, en busca de una continua integración.

EPISODIO 90. Las dos preguntas vitales que rara vez se hacen nuestros inmobiliarios (2/2)

En el artículo anterior analizamos por qué muchos inmobiliarios, con su publicidad y su asesoría comercial, no logran atraer la demanda para ganar clientes fieles. En este artículo, a partir de nuestro libro El vendedor Halcón: sus estrategias, analizamos una metodología para superar con éxito el “desperdicio” de clientes en bienes raíces. 

Toda presentación debe centrarse en las necesidades, deseos, temores y dudas de cada cliente individual. Y cada anuncio y folleto debe servir de valioso apoyo a esta orientación estratégica: ¡Es el “fuerte pegamento emocional” que hace que nuestra propuesta se adhiera a la mente y al corazón de nuestros clientes para facilitar la compra y animarlos a pagar un precio superior!

Veamos ahora la segunda y última parte:

El “pegamento  emocional” en los anuncios y en las presentaciones
 
Y ahora, imaginemos que este mismo cliente tiene la buena fortuna de encontrarse con un vendedor Halcón (aquel que investiga, escucha, planea inteligentemente y actúa con decisión), quien no comienza a hablarle de su producto, sino que muestra un gran interés por este cliente como ser humano. Le pregunta su nombre, y charla con él amigablemente para identificar sus inquietudes, sueños y temores, pero respetando sus silencios y su intimidad. El asesor averigua si el cliente desea comprar para disfrutar el inmueble con su familia, o para un hijo, o tal vez como una inversión, o por una razón diferente.
 
Este vendedor Halcón, en una charla respetuosa y pausada, va indagando por los beneficios que el cliente sueña con alcanzar, y por todo aquello que le impediría comprar su vivienda soñada. Juntos, acuerdan entonces los criterios y prioridades de decisión. Y si es posible, analizan la experiencia previa con otros inmuebles visitados.
 
Luego el asesor lo invita a recorrer la vivienda que le puede ofrecer, mientras escucha y aprende de cada uno de sus comentarios y le resalta, no las características técnicas, sino aquellas cualidades que responden a los beneficios que el cliente busca, y que le ayudan a evitar o enfrentar sus dificultades y temores. En este proceso de escuchar, comprender, proponer y superar juntos los obstáculos para la compra (mal llamados por otros “objeciones”) el asesor y su cliente van creando una corriente de empatía, interés y confianza mutua. Y cuando le presenta el folleto del inmueble (que es mucho más que un simple mensaje frío y técnico), ya el cliente no encuentra un impreso más sin sentido, sino que se transforma para él en algo lleno de vida y emoción, porque el asesor le subraya con un marcador aquellas pocas características y beneficios que realmente responden a sus sueños y a sus inquietudes, mostrándole lo que él y su familia ganarán al decidirse por este inmueble.
 
De hecho, el asesor señala en el folleto diferentes aspectos y beneficios del producto para distintos tipos de clientes, pues su propósito no es “mostrarles el proyecto” sino ofrecerles los beneficios que ellos esperan: 
 
Ø Gloria tal vez busca una agradable zona social para invitar a la familia y amigos, o una cocina amplia y cómoda;
Ø Jorge sueña con un espacio para leer y oír música;
Ø Marta desea un entorno para hacer ejercicio y jugar con sus hijos...
 
¡Y eso es lo que el Halcón le señala a cada uno! Y así, un mismo inmueble se adherirá con un “fuerte pegamento emocional” a la mente y al corazón de diferentes clientes, ganando una ventaja definitiva, incluso tal vez sobre otros productos que ofrecen más especificaciones a menor precio.  
 
Y luego, cuando el asesor llama al cliente que lo visitó, este recuerda con alegría y entusiasmo su experiencia, y agradece su llamada. Y de esta forma, el proceso sigue avanzando en busca de la satisfacción deseada.
 
Así, el Halcón estará aplicando con éxito nuestro modelo NAICDASE de la venta (Necesidad, Atención, Interés, Confianza, Deseo, Acción, Satisfacción y Evaluación), uno de los ejes centrales del libro. En el quinto y el sexto caminos del libro se muestra cómo aplicarlo con éxito.
 
Pero eso no es todo: cada visitante se convierte, para el asesor y su empresa, en excelente fuente de información y evaluación del producto, la publicidad, el servicio, la venta y todo el mercado, con el fin de mejorar continuamente.
 
¿En conclusión?: como me confesaba un inmobiliario durante uno de nuestros seminarios: “¡si hubiera conocido antes este modelo, habría perdido menos clientes!”
 
¡Y ahora, la segunda pregunta vital, la que se olvida en los inmuebles usados!
 
Imaginemos ahora a aquel asesor inmobiliario que debe preparar un anuncio breve para ofrecer en venta o arriendo una casa, oficina, finca o local... ¿Qué debe escribir? ¿Cómo diferenciar su oferta de tantas otras que hay en el mercado? Muchos de los inmuebles que se ofrecen en los medios (impresos o por internet) acaban pareciéndose unos a otros, y quienes buscan comprar o arrendar no encuentran allí suficientes propuestas que capten realmente su atención e interés. De nuevo, la solución está en mirar el producto desde el punto de vista vital y emocional del cliente.
 
Muchas veces reviso con los inmobiliarios aquellos datos que incluyen en sus formatos para recibir una vivienda en consignación. Buscan registrar comodidades, áreas, acabados, urbanismo, precios, costos, licencias, etc.
 
¡Pero hasta hoy, sólo un inmobiliario Halcón me ha mostrado que, además de todo esto, también sabe hacer la pregunta vital y más importante, aquella que le permitirá atraer clientes para el inmueble!: 
 

—¿Qué fue lo que más les gusta de esta vivienda al dueño actual, a su esposa y a sus hijos, y qué la hace única entre muchas otras similares?
 
De nuevo, cuando el vendedor busca con profesionalismo y persistencia las mejores respuestas a esta pregunta, obtiene valiosas ideas para hacer que su inmueble (apartamento, local, finca, bodega…) se adhiera con ese “fuerte pegamento emocional”, por encima de tantos inmuebles que a primera vista parecen similares. Y así, llega luego la creación del titular y el texto del anuncio realmente vendedor.
 
CONCLUSIÓN: este “fuerte pegamento emocional” no siempre evidente, facilita la compra, anima al cliente a pagar gustoso un precio superior, y da efectividad a la publicidad masiva, a las estrategias de internet y redes sociales, y a las presentaciones de ventas.
 
¡Por todo esto, el vendedor y el empresario Halcón ganan más clientes satisfechos, y así, reciben más satisfacciones profesionales y económicas que la Marmota y el Chimpancé!

EPISODIO 89. Las dos preguntas vitales que rara vez se hacen nuestros inmobiliarios (1/2)

¿Cómo lograr que nuestra propuesta se adhiera a la mente y al corazón de nuestros clientes con aquel “fuerte pegamento emocional” que facilita la compra y los anima a pagar un precio superior? En este episodio analizamos una metodología para superar con éxito el “desperdicio” de clientes en bienes raíces (y también en muchos otros campos). 

Toda presentación debe centrarse en las necesidades, deseos, temores y dudas del cliente individual. Y cada anuncio y folleto debe servir de valioso apoyo a esta orientación estratégica. 

Veamos la primera parte:

Mientras en algunos países se habla de 400.000 o 500.000 inmuebles no vendidos (o aun peor: invadidos por quienes han perdido sus viviendas), en nuestros propios mercados muchos inmobiliarios no saben cómo atraer la demanda para ganar clientes fieles.

Para comprender mejor la situación, hice una de mis visitas a proyectos inmobiliarios, en preparación de seminarios para el sector. Esa vez elegí una empresa líder de la ciudad. Su vendedora me saludó amablemente, pero no me dijo su nombre ni me preguntó el mío.

Le manifesté mi interés en conocer sus apartamentos como oportunidad de inversión, pero ella poco me escuchó: se limitó a hablarme de metros cuadrados, acabados, precios y financiación. Le pregunté por qué los balcones de la segunda torre no se veían tan agradables como en la primera, y me respondió:

—Es que el arquitecto cambió el diseño.
 
Cuando indagué por la razón, me explicó:
 
—Son decisiones… (¡que rara vez se evalúan con el área comercial, le faltó añadir!).
 
Al terminar, me entregó un folleto informativo al que llamó con el innecesario anglicismo de brochure, que no destacaba las ventajas diferenciales de esta vivienda: sólo se limitaba a repetir frases comunes, y a mostrar sin comentarios el plano de cada apartamento. No me pidió mi teléfono ni se ofreció a llamarme. (¿Pensó que yo era un simple curioso? ¡pero esta vendedora no comprendía que muchos curiosos pueden ser poderosos multiplicadores de la buena o la mala imagen de un producto… dependiendo de cómo vivan su propia experiencia!)
 
Las presentaciones de venta fallidas y la angustia del cliente
 
Permítame ahora compartir algo de lo que he observado y aprendido en estas visitas de auditoría comercial. Comencemos por esta primera pregunta vital que casi nunca se plantean los asesores, vendedores y gerentes de ventas en bienes raíces: 
 
—¿Qué le queda a mi cliente tras días o semanas en busca de su vivienda?
 
La respuesta más acertada (nos lo confirman numerosos compradores), es:
 
—¡Confusión en mi mente, angustia en mi corazón, cansancio en mi cuerpo… y muchos folletos y planes de financiación que casi nada me dicen!
 
Veamos este ejemplo: en cierta ocasión, durante la asesoría previa al lanzamiento de una revista inmobiliaria (hoy líder en Bogotá), interrogamos sobre el tema a quienes buscaban vivienda. Muchos nos describieron así su experiencia:
 
—¡La vida se cambia, es un calvario, es muy difícil encontrar lo que uno busca!
 
Pongámonos entonces en el pellejo de aquel cliente que busca la vivienda a la medida de sus gustos y los de su familia. Explora en Internet, en los diarios y revistas y en la publicidad exterior, y luego visita los proyectos de algunos vendedores Marmotas (aquellos que ni planean ni actúan) o Chimpancés (los que actúan frenéticamente, con planes previos muy superficiales).
 

    La Marmota y el Chimpancé son dos de los cuatro personajes de las fábulas centrales de nuestro libro El vendedor Halcón: sus estrategias. Los otros son: la Liebre, que planea pero no actúa, y el Halcón, que escucha, nvestiga, planea inteligentemente y actúa con decisión. (P. 4 a 11 y p. 34).

 
Su presentación del inmueble es rutinaria, poco efectiva y desalentadora para el posible cliente, y así sus resultados son pobres.

Pocos días después uno de estos vendedores llama al cliente que lo visitó para preguntarle cómo va su proceso (¡aunque no todos suelen hacer estas importantes llamadas de seguimiento!), y recibe esta inquietante respuesta:
 
—Perdón: ¿cuál es su apartamento?... ¿es el del balcón o es el que tiene piscina?
 
¡De nuevo, confusión, angustia y cansancio: un verdadero calvario!
 
El mito de Sísifo y la frustración del vendedor y su gerente

Consideremos ahora esta paradoja: algunos estudios de oferta y demanda de vivienda muestran que, por un lado, los clientes andan buscando activamente determinado tipo de inmuebles, pero su búsqueda no arroja los resultados esperados… mientras a los constructores e inmobiliarios se les dificulta encontrar los clientes para ese mismo tipo de inmuebles.
 
¿Por qué este increíble divorcio entre la oferta y la demanda? Tal vez el diseño del inmueble responde “técnicamente” a aquellas características “racionales” que el arquitecto y la empresa han decidido ofrecer a sus clientes. Pero ¿dónde están los beneficios vitales? Muchas empresas ofrecen áreas, metros cuadrados, comodidades, acabados, urbanismo… productos en fin. ¡Pero los clientes realmente desean mucho más que esto!: buscan una vivienda para su estilo de vida, un sitio para construir sus sueños, descansar y compartir con su familia y amigos.
 
¡Además, es curioso observar cómo tantos anuncios impresos o de internet se limitan a mostrar inmuebles vacíos, sin gente que los habite!: no nos ayudan a sentir la tranquilidad y el agrado de las personas que ya disfrutan viviendo allí. Además, muy pocos presentan titulares realmente vendedores, que ofrezcan beneficios a un segmento definido de clientes: ¡se limitan a incluir el nombre del proyecto! 

Y es que muchos empresarios y vendedores Marmotas o Chimpancés, y sus asesores publicitarios ahorran en la investigación previa, en la creación y en la producción del anuncio, sin reconocer que es más económico y eficaz invertir en esta etapa, en vez de desperdiciar dinero luego publicando anuncios inefectivos. Miran su negocio desde el punto de vista técnico y financiero, mientras sus posibles clientes lo quisieran ver desde su propio punto de vista, vital, emocional. ¿El resultado?: un doloroso “desperdicio” de clientes.
 
Y es desde este aspecto vital como los clientes finalmente deciden y compran sus viviendas. Pero el cliente que visita estos proyectos encuentra una presentación rutinaria, que no se “conecta” con sus sueños y los de su familia. Si alguna vez muestra interés por un inmueble, pronto desiste y prefiere seguir buscando.
 
¡Así, el vendedor y su gerente de ventas se sienten condenados, como en el mito de Sísifo, el perfido y engañoso rey de Corinto. a cargar una y otra vez cuesta arriba una pesada roca, sólo para observar con desaliento cómo, al acercarse a la cima, esta rueda de nuevo hacia el abismo!
 
Próximo Episodio:
 
Este “pegamento emocional” en los anuncios y en las presentaciones, (no siempre evidente), facilita la compra, anima al cliente a pagar gustoso un precio superior, y da efectividad a la publicidad masiva, a las estrategias de internet y redes sociales, y a las presentaciones de ventas.
 
ADEMÁS: ¡La segunda pregunta vital, que se olvida en los inmuebles usados, y como plantearla para anunciar y vender con más éxito!

EPISODIO 88. TRUMP FRENTE AL ESTILO NEGOCIADOR DE PUTIN: LA FUERZA DE SU PACIENCIA

Tras haber analizado el estilo negociador de Donald Trump, hoy hablaremos de la forma de negociar de su más formidable adversario. Pero antes, regresemos casi dos siglos en la historia.

“¿Y por qué nadie lo vio venir?”

Así reaccionamos los humanos ante los grandes eventos (no siempre inesperados);

- Los imperios inca y azteca no tenían forma de prever la llegada desde el otro lado del mundo  de invasores con caballos, armas de fuego y gérmenes infecciosos a partir de 1492.
 
- El hundimiento del Titanic parecía imposible en 1912.
 
- Gran parte del mundo quedó atónito con el inicio de la era atómica en 1945.
 
- El acelerado ascenso de China no parecía previsible en 1950.
 
- La erupción del volcán del Ruiz destruyó a Armero en Colombia y mató a 25.000 personas en 1985. Fue advertida por muy pocos —a quienes ni autoridades ni habitantes escucharon—.
 
- Y casi nadie anticipó la pandemia de Covid-19 desde 2019.

De manera similar, mientras la mayoría de analistas del siglo XIX imaginaba el futuro del mundo alrededor de las potencias europeas, (llevaban ya siglos de dominio a pesar de sus guerras continentales), el joven Alexis de Tocqueville, historiador francés de poco más de treinta años, vio algo completamente distinto. En su obra fundamental La democracia en América (1835–1840), hizo una predicción tan audaz como profética: Estados Unidos y Rusia serían los dos países destinados a enfrentarse en busca de dominar el mundo.

Aunque ni los Estados Unidos ni Rusia eran aún países industrializados, Tocqueville basó su intuición en tres elementos: su tamaño, su enorme potencial y sus principios fundacionales radicalmente opuestos. Europa quedaba, sorprendentemente, por fuera de su ecuación. Fue una visión solitaria que nadie compartía, que solo comenzó a cumplirse más de un siglo después con la Guerra Fría (1945–1989) y que hoy vuelve a tener vigencia bajo el liderazgo de Vladimir Putin.

Ahora bien, ¿qué predicción haría Tocqueville sobre la  historia actual si aún vivera? ¿Nos revelaría si habrá primero una paz duradera entre Israel y Palestina o más bien entre Rusia y Ucrania? ¿O serán conflictos de muy larga duración? ¿Prevalecerá el proyecto MAGA de Donald Trump o la sagacidad paciente de Putin? ¿Logrará Putin someter a otros  países europeos?

PARA EMPEZAR: ¿QUÉ TIENE EN MENTE EL LÍDER RUSO? ¿CUÁL ES SU PROYECTO?

Donald Trump prometió convencer a Putin para firmar la paz en Ucrania. ¿Lo logrará, y a qué costo?

Para Putin, el colapso de la Unión Soviética en 1991, fue “la mayor tragedia geopolítica del siglo XX”. Está convencido de que su misión histórica es restaurar la grandeza rusa. Así como los zares expandieron su imperio y Stalin sometió a Europa Oriental tras la Segunda Guerra Mundial —hasta la caída de la URSS—, Putin aspira a proyectar de nuevo el poder ruso sobre Europa. 

Pero su mayor arma no es la fuerza militar ni el gas o el petróleo: es la paciencia.

Putin negocia a largo plazo. Avanza paso a paso, sin prisa, confiado en que un acuerdo desfavorable hoy puede ser modificado mañana. Mientras los líderes occidentales tienen mandatos de cuatro, cinco o seis años —con calendarios electorales que les exigen resultados inmediatos—, él se mueve con un horizonte temporal mucho más amplio. En su lógica, el tiempo siempre juega a su favor.

SU VISIÓN Y SU PLAN PARA EL FUTURO

1. LA ESFERA DE INFLUENCIA PRIVILEGIADA
 
Putin busca restablecer una "esfera de influencia privilegiada" en el espacio post-soviético. Esto significa:
 
Bloqueo de la OTAN: Impedir, a toda costa, que cualquier país fronterizo (especialmente Ucrania y Georgia) se una a la OTAN o a la Unión Europea. Estos estados deben permanecer en una zona de amortiguamiento o ser estados vasallos.
 
Contención de Occidente: Limitar la presencia política, militar y cultural de Occidente en esta región.
 
Herramienta de negociación: La inestabilidad en estos países (a través de conflictos congelados o regímenes amigos) sirve como una palanca constante en la mesa de negociación global con EE. UU. y Europa.
 
2. LA SOBERANÍA TOTAL Y EL MUNDO MULTIPOLAR
 
La visión de Putin se opone frontalmente al orden mundial dominado por EE. UU. y busca restablecer un mundo verdaderamente multipolar.
 
Fin de la hegemonía unipolar: Desafía la primacía del derecho internacional liberal post-Guerra Fría, abogando por un sistema donde la fuerza y los intereses de las grandes potencias sean el principal motor.
 
"Soberanía total": Para Putin, la verdadera soberanía rusa implica la capacidad de actuar sin restricciones externas y de definir su propia zona de seguridad, incluso si eso viola la soberanía de sus vecinos. Cualquier concesión en negociaciones que limite el futuro poder ruso es inaceptable.
 
3. LA UNIDAD DE LA RUSIA HISTÓRICA
 
Esta visión tiene profundas raíces históricas y culturales. Putin a menudo se refiere a la idea de la Rusia histórica y la unidad de los pueblos eslavos orientales.
 
Motivación ideológica: Justifica sus acciones (como la anexión de Crimea o la invasión de Ucrania) no solo por la seguridad, sino por una supuesta reunificación histórica y la protección de los rusos étnicos en el extranjero.
 
El legado de Pedro el Grande (1672-1725): Su mentalidad refleja la tradición de los zares y líderes soviéticos: la creencia de que Rusia debe ser una potencia continental dominante, con la necesidad de proyectar poder hacia sus fronteras históricas... tal como lo preveía Tocqueville en 1840.
 
¿QUÉ ELEMENTOS TIENE SU ESTILO NEGOCIADOR?
 
1. LA TÁCTICA DE LA FUERZA Y EL MIEDO
 
La negociación como conflicto: No ve la mesa de negociación como una colaboración, sino como una extensión del conflicto. Busca maximizar el poder propio y minimizar el del oponente.
 
Uso del poder duro: No duda en usar la fuerza militar (advertencia nuclear), las amenazas o la coerción económica (gas, petróleo) para generar miedo y obligar a concesiones.
 
La doctrina del ”Fait Accompli” (hecho cumplido): A menudo actúa unilateralmente (con anexiones o invasiones, como en Crimea o partes del este de Ucrania) para crear una nueva realidad sobre el terreno, dejando a la otra parte sin más opción que negociar sobre la base de su nueva posición.
 
2. PACIENCIA ESTRATÉGICA Y TIEMPO
 
El factor tiempo: Putin maneja el tiempo con una paciencia calculada. Entiende que, a menudo, Occidente está sujeto a ciclos electorales y presiones de la opinión pública, mientras que él tiene un horizonte de poder mucho más largo.
 
Desgaste del oponente: Busca desgastar la voluntad y la unidad de sus adversarios (especialmente la Unión Europea y la OTAN) para que cedan por fatiga o necesidad.
 
3. AMBIGÜEDAD Y DESINFORMACIÓN, aplicando la “maskirovka” o enmascaramiento, doctrina rusa de engaño y ocultamiento.
 
Se apoya en la desinformación, la negación plausible y la ambigüedad deliberada para confundir a los oponentes sobre sus verdaderas intenciones y capacidades.
 
Busca mantener a los oponentes adivinando sus verdaderas líneas rojas (ej. el uso posible de armas nucleares tácticas) para aumentar el riesgo y la cautela de sus acciones.
 
Cambio de demandas: Puede cambiar sus demandas o interpretaciones de un acuerdo en el último minuto, desestabilizando al oponente y obligándolo a renegociar desde una posición de debilidad.
 
4.  PREPARACIÓN DETALLADA Y DOMINIO DEL EXPEDIENTE
 
El entrenamiento de Vladimir Putin como oficial de inteligencia de la KGB se refleja en su meticulosa preparación. Busca  dominar todos los detalles técnicos y descubrir los puntos débiles de su contraparte.

 
Análisis psicológico: Utiliza el conocimiento de la historia, la cultura y la psicología de sus interlocutores para explotar sus vulnerabilidades.
 
5. FALTA DE SIMETRÍA
 
Acuerdos asimétricos: A menudo busca acuerdos donde él obtenga beneficios permanentes a cambio de concesiones temporales o reversibles. Considera que cualquier acuerdo es solo una pausa táctica hasta que pueda obtener una posición mejor.

CONCLUSIÓN: lecciones para el negociador
 
La visión a largo plazo de Putin significa que no está negociando un acuerdo de paz, sino una reestructuración de la arquitectura de seguridad europea. Trump y los negociadores occidentales deben entender que cualquier acuerdo que intente desmantelar la capacidad de Rusia para influir en sus vecinos será visto por el Kremlin —si decide aceptarlo— únicamente como un arreglo temporal en su ruta hacia el objetivo final de restaurar su control regional. Trump, entonces, no la tiene nada fácil.
 

Para el empresario Trump, sus negociaciones son un espectáculo para la plaza pública que alimenta su ego. Para el ex agente secreto Putin son actos de gran discreción que lo llevan paso a  paso en busca de su visón de Rusia. 

Podemos pues imaginar a un Donald Trump desconcertado e indeciso ante semejante rival tan esquivo y hábil: sus acostumbradas tácticas duras chocan contra esta nueva cortina de hierro de la paciencia y la maskirovka, mientras se da cuenta de que para él, el tiempo SÍ apremia.

Escrito con informaciones de BBC News, The Guardian, The New York Times, Financial Times, Reuters, Associated Press, Deutsche Welle, Euronews, France 24, Al Jazeera, El País, El Confidencial,  Le Monde, Der Spiegel y Bloomberg recabadas con la ayuda de ChatGPT.