EPISODIO 81. Doce estrategias vitales del Negociador Halcón: mitos 10 a 12 (Fin).

 MITO 10: Negociar de buena fe exige confiar a ciegas en el otro

La realidad es que, mientras el negociador Halcón actúa con ética, no siempre su interlocutor (el OCS u “Otro creador de soluciones” del que hemos hablado) comparte sus mismos valores: muchos piensan ganar haciendo perder. Por eso, hay que aplicar lo que nos recomendaba Jesús:

"Yo los envío como ovejas en medio de lobos. Sean astutos como serpientes, y también sencillos como palomas"  (Mateo 10:16).

¿Cómo comportarnos frente a los negociadores "100% serpientes"? He aquí cinco sugerencias:

1. Interpretar su historia y su lenguaje no verbal (debemos desarrollar nuestra empatía, no sólo para sintonizarnos con él, sino también para comprender sus verdaderas intenciones).

2. Mostrarse firme y al mismo tiempo flexible. 

3. Negociar sobre los intereses de las partes, no sobre las posiciones, mostrándose al mismo tiempo "duro con el problema, suave con la persona", como recomienda, entre otros, el método de negociación de Harvard (O como Dios, que rechaza el pecado pero ama y acoge al pecador).

4. Proponer opciones en las que todos ganen, sin ceder ventajas innecesarias.

Ambas partes deben sentirse libres de decidir sin presiones: por eso el negociador Halcón siempre respeta la libertad de las partes negociadoras. Y así mismo, es necesario que su OCS sepa que usted no se siente obligado a aceptar todas sus condiciones, ni está urgido de cerrar el trato, si este no es aceptable.

Si es del caso, hágale saber a su OCS que usted tiene otras opciones importantes (un plan B factible y valioso para usted). Por ejemplo, durante los fallidos intentos de negociación en el Caguán con la guerrilla de las Farc a finales de los años 90, el gobierno colombiano inició simultáneamente un decidido fortalecimiento de sus fuerzas armadas, con el apoyo del Plan Colombia.

El fracaso de muchos programas vacacionales

Sé que la falta de libertad es una de las razones por las que fracasan muchos planes promocionales orientados a vender programas vacacionales de “tiempo compartido”: he analizado muchas de sus estrategias, y encuentro que al cliente se le presiona para que decida ya, esa misma noche, sin darle la oportunidad de comprobar las referencias y testimonios que le ofrecen, y sin permitirle reflexionar y decantar serenamente las propuestas. Si a cambio de esta presión le conceden tres días para pensar y un incentivo importante con fecha de vencimiento, los planes serán mucho más productivos, y las empresas, en vez de tratar de hacer ventas a toda costa, se sentirán ganando clientes satisfechos, rentables, fieles, crecientes, que con gusto los recomendarán a otros.

¿Cómo volver a nuestro favor nuestras propias limitaciones?

El tema nos plantea nuevos desafíos y preguntas. Por ejemplo:

• ¿Un negociador honesto debería comenzar por exponer todas las limitaciones y los defectos de su oferta?

• ¿Qué tan fuerte o débil es nuestro producto o propuesta?

• ¿Qué tanto puede atraer ese producto a nuestro OCS para que se decida a negociar y aceptar el trato?

• Otra cara de la misma moneda es esta nueva pregunta: ¿cómo identifico yo como negociador Halcón a quienes sí pueden ser mis clientes a pesar de mis aparentes debilidades? (aquellos que pueden beneficiarse con mi oferta tal como es hoy)

Toda empresa debe comprometerse a ofrecer el mejor producto posible para sus clientes, dentro del rango de precios que ellos desean pagar. Pero todo producto siempre será limitado, simplemente porque todo ser, excepto Dios, es limitado. No existe, ni puede existir, el producto perfecto, por varias razones. Una de ellas, las limitaciones técnicas y financieras, y la otra, las expectativas de los clientes, que varían de un segmento a otro, de una persona a otra, y aun de un día a otro en la misma persona.

Y precisamente aquí puede estar uno de los mejores secretos del negociador Halcón: mientras más conozca las necesidades, prioridades y criterios de su OCS, más puede ayudarle a encontrar en su propuesta las claves para hacerla deseable.

Un ejemplo: la difícil búsqueda de una vivienda

Imaginemos esa experiencia que muchos hemos vivido, de buscar durante semanas la vivienda que satisfaga nuestras expectativas. ¿Qué va quedando en la mente, el corazón y el cuerpo del cliente?: en muchos casos, cansancio, confusión y angustia. De cada proyecto sale con folletos y listados que poco le dicen. Si el vendedor llama el lunes al cliente y le pregunta cómo le pareció ese inmueble que visitó el sábado, y qué ha decidido, tal vez lo que escuche sea esta pregunta:

─Perdón: ¿su apartamento es el que tiene balcón, o es el de la piscina?

Si el asesor, en vez de hablar del producto, escucha al cliente con cuidado y le ayuda a aclarar sus prioridades, a continuación le puede mostrar en el inmueble y luego le puede subrayar en el folleto aquellas pocas características que realmente responden a las expectativas de este cliente, mostrándole todo lo que ganará. Y en cuanto a las debilidades del producto, posiblemente respondan a beneficios secundarios que el cliente espera, y que fácilmente puede sacrificar a cambio de sus propios beneficios primarios. Si el asesor reconoce honestamente estas debilidades cuando el cliente las note (no necesita anticiparse a mostrarlas), y a cambio le hace ver cómo las demás ventajas son tal vez las que él necesita y desea, habrá avanzado mucho en su negociación. Es aquel fuerte “pegamento emocional” que mencionamos en el anterior artículo de la serie.

(Estos breves párrafos resumen los aportes de nuestro artículo Aquellas preguntas vitales que rara vez se hacen nuestros inmobiliarios, publicado en dos partes en la revista Tiempo de Mercadeo, números 33 y 34, mayo-julio y agosto-octubre de 2012).

Así, el asesor y su cliente logran dar a la oferta una nueva mirada para comprender sus verdaderas fortalezas. Ningún producto es perfecto y nadie es monedita de oro que le guste a todo el mundo. Y seguramente un avaro que muere de sed en el desierto comprenderá duramente que sus muchas monedas de oro de nada le sirven, a no ser que encuentre a alguien que le venda un poco de agua… si la hay.

Como ya sugerimos en el anterior artículo de la serie, al analizar el MITO 8,  el negociador debe aplicar con cuidado nuestra matriz de posicionamiento, para comprender los beneficios (primarios o secundarios) que esperan los clientes, y cómo evalúan su propuesta ante otras empresas según la forma como los satisface cada uno. Elegir el posicionamiento adecuado es una labor ardua, que exige mucha visión y análisis, y experimentar con diferentes formas de combinar la información, pero es esencial para negociar con éxito.

(Para diagnosticar y elegir el posicionamiento adecuado, en anterior articulo sugeríamos consultar la sección Las tres dimensiones del modelo NAICDASE, en nuestro libro El vendedor Halcón: sus estrategias, p. 87 a 97)

Al llegar a este punto, trabajamos en nuestros seminarios sobre algunas propuestas para crear y fortalecer la confianza, como:

• La empatía (que es más que sin-patía, y lo contrario de a-patía y anti-patía)

• La imagen construida y acumulada del negociador, empresa y proveedores

• El profesionalismo y dominio total del tema en todos sus aspectos

• Las ventajas de la oferta PARA este cliente (el valor percibido)

• La ética a toda prueba

• El compromiso real de todos en la empresa

La experiencia nos demuestra que la franqueza y el compromiso ético con el cliente incrementan grandemente el deseo del OCS de negociar con nosotros, y de recomendarnos a otros.

VERDAD: la buena fe del negociador Halcón no significa ingenuidad ante las posibles trampas del OCS.

 

MITO 11: La buena planeación es suficiente para negociar con éxito
 
El negociador Liebre falla al planear pero no actuar, y por eso en la puerta del horno se le quema el pan. No hay planes perfectos, pero todos son mejorables. La experimentación es vital. Es conveniente crear planes sensatos, y ensayarlos en pequeño, hasta ir decantándolos y mejorándolos. Los teatros (prácticas filmadas) de negociación son muy útiles para esto. Evalúe luego tanto el contenido como la forma, e introduzca mejoras.
 
El negociador Halcón planifica no sólo las estrategias sino también las tácticas y las acciones, y entrena, lidera y motiva a su equipo, como un excelente director técnico en fútbol.
 
Una buena práctica en el proceso de negociación es escribir cada dato y cada acuerdo en forma visible para usted y el OCS: haga resúmenes parciales a medida que avanza en los acuerdos, y anote también los puntos de desacuerdo: ¡el sólo identificarlos y verbalizarlos YA es un acuerdo que abre puertas y estimula!
 
Ahora bien, si el acuerdo se atasca, puede buscar la distensión por medio del "ocio del negocio" (como hizo George Mitchell en el mencionado proceso de Irlanda del Norte). Volveremos luego a este principio.
 
Y en ocasiones, cuando las relaciones se van poniendo tensas en lo personal, el líder puede cambiar al negociador mismo (¡también este es negociable!), para reactivar el proceso.
 
He aquí algunas sugerencias adicionales:
 
• En todo el proceso, ayúdele al OCS a sentirse ganador (racional y emocionalmente)
• Considere en todo momento sus intereses, criterios y emociones
• Mantenga su serenidad, claridad y equidad, y hágale sentir que lo respeta como persona y como socio comercial
• Pida el mismo respeto de su parte
• Cuando lleguen al acuerdo, decida el compromiso en forma conjunta, confirmando la aceptación racional y emocional del OCS
• En este momento, no le pida que firme: ¡sólo que dé su acuerdo verbal, y que ambas partes disfruten del logro! (la firma vendrá luego, como formalismo)
• Es muy importante que ambas partes acuerden, paso a paso, los detalles de ejecución y de comprobación
 
Algo más sobre el documento final
 
En mis seminarios he escuchado casos de conflictos entre el  proveedor y su cliente. En general mi recomendación es que los acuerdos deben dejarse siempre por escrito, en forma clara y simple, siempre dejando la buena fe de las partes como el telón de fondo.
 
• A partir de un brief con los objetivos, haga revisar el contrato final por dos expertos en leyes, dos expertos en el tema, y dos legos (no-expertos) calificados.
• Cuide la legitimidad y los detalles, evitando "goles" y previendo posibles conflictos
 
¿Cómo divulgar las condiciones?
• En la publicidad y en el folleto (o manual), "interprete" el difícil lenguaje legal con un documento adjunto comercial claro, breve y amigable, ¡advirtiendo sin embargo que este no es el documento que obliga legalmente!
 
VERDAD: El negociador Halcón planifica las estrategias, las tácticas y las acciones, y cuida que el documento final refleje los acuerdos en un lenguaje simple y claro.

 
MITO 12: Es mejor el negocio que el ocio
 
VERDAD: Ningún negocio creativo se da sin el "ocio negocioso"
 
La palabra latina negotium significa literalmlente nec otium, no ocio.
 
Recordemos la valiosa experiencia de las negociaciones de Irlanda del Norte. Seguramente sin ese “ocio negocioso” durante la pausa del fin de semana en la embajada de los Estados Unidos en Londres para dedicarse al descanso y al encuentro con el espíritu humano, no habrían logrado tan buenos resultados.
 
Como dice el libro del Eclesiastés (3: 1-2): "Hay un momento para todo y un tiempo para cada cosa bajo el sol: un tiempo para nacer y un tiempo para morir, un tiempo para plantar y un tiempo para arrancar lo plantado…"  
 
Por eso, el escritor latino Plinio el Joven (61 DC – ca. 112 DC) alababa así el ocio (Epístolas, I: 9): "¡Oh vida recta y sincera, o dulce y honorable ocio, casi más hermoso que cualquier negocio!".   
 
Y Jesús de Nazaret nos advertía: "¿De qué le aprovecha al hombre el ganar todo el mundo si pierde su alma?".(Lucas 9: 25).

 

VERDAD: El negociador Halcón busca el "ocio negocioso" como pausa creativa para avanzar en sus procesos

-o-o-o-o-o-o-o-o-o-o-o-o-

CONCLUSIÓN

Siguiendo estas ideas, persistiendo en su aplicación, adaptándolas a su propia personalidad y a las circunstancias, poco a poco el negociador desarrolla todo su potencial, hasta convertirse PROXIMAMENTEen un verdadero Halcón, aquel que gana ayudando a ganar a su OCS y a todos los que participan en el negocio directa o indirectamente, incluida toda la sociedad.

Y así, estará ayudando a crear un país y un mundo mejor, más justo, bello y amable para todos, que es nuestro verdadero compromiso.

PROXIMAMENTE analizaremos varias aristas de la reciente negociación entre Gaza e Israel para detener la guerra