De pronto, Salom interrumpió la conversación para invitar a Andrés a visitar una casa cercana desocupada que el consultor deseaba tomar como oficina. El nombre era: “Casa el Edén”, pero por su aspecto exterior no lo parecía: su jardín de entrada se veía desatendido y su fachada descuidada.
El plan de Salom era ocuparla, pero antes pensaba reformar algunas áreas. Entonces le señaló a Andrés unas grietas y daños en las paredes de la planta baja, todas cerca del piso, y le pidió sugerencias sobre cómo manejarlas.
–Creo que se deben limpiar bien y cubrir con impermeabilizante y luego con yeso antes de pintarlas –manifestó Andrés.
Salom no comentó nada, pero lo invitó a salir por la puerta trasera: observaron que el amplio jardín de atrás estaba tan descuidado como el de la entrada. Andrés le sugirió:
–¡Qué abandono! Aquí hace falta la mano de un jardinero experto como Antonio.
Al terminar la visita, regresaron a la Casa el Oasis. Salom concluyó sus observaciones:
–Recuerda que si la empresa se enfoca solo en entrenar a las personas de contacto y en observar y medir su rendimiento, intentando remediar las fallas detectadas, puede estar cometiendo el error de quien ve grietas en las paredes y solo piensa en limpiarlas y cubrirlas sin averiguar qué las causa –le dijo, mientras le sonreía con un guiño.
Andrés le mostró con su gesto que comprendía su error inicial. “Mi solución para las grietas no fue la apropiada”, reflexionó. Salom continuó:
–¿Por qué se han producido esas grietas, hay una fuga interna de agua, o peor aún, una fractura en los cimientos, o un daño por un terremoto, o inestabilidad en el terreno y aún un problema grave por un nacimiento de aguas subterráneas? Mientras no lo sepamos, lo demás serán “paños de agua tibia” ineficientes. Igual pasa con el “servicio maquillado” que solo busca disfrazar los problemas. Andrés comprendió el excelente y claro ejemplo de Salom, especialmente la referencia al “servicio maquillado”. Este concluyó con la que llamaba una GUÍA CLAVE del servicio.
Cuando el servicio falla, el problema no está solo en la gente de contacto: hay que buscar las causas en todas las áreas y niveles, incluyendo la alta gerencia y los accionistas.
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Andrés estuvo de acuerdo. Salom prosiguió:
–Ahora, examinemos nuestra visita al jardín. Durante meses, los dueños lo abandonaron y dejaron que las plantas y malezas crecieran espontáneamente y sin ningún orden.
Y le explicó cómo había que transformar el servicio “silvestre” de la empresa en un servicio cultivado y exitoso de Halcón (hizo referencia a este símbolo): en pocas palabras, es necesario desarrollar una verdadera cultura del servicio de Halcón.
Luego le mostró cómo precisamente la palabra cultura la utilizaban ya hace 27 siglos los agricultores de la Roma antigua. En su lengua (el latín primitivo) “colo” significaba cultivar el campo (y proteger algo, tratarlo con consideración). De allí se derivan las palabras colonia, colono, y también cultura que en aquel tiempo solo significaba algo así como “cultivadura”. Y esto nos enseña lo siguiente (le mostró otra GUÍA CLAVE):
La cultura del servicio se debe cultivar, no brota sola. Como la agricultura, tiene sus propios dinamismos (semillas, suelo, clima) que debemos conocer y respetar. Pero si no la preservamos, apoyamos y guiamos, solo obtendremos un servicio silvestre.
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De nuevo Andrés asintió ante la claridad y fuerza de los ejemplos. Entonces repasaron algunas guías para transformar ese servicio mediocre en un servicio de Halcón, donde los clientes fieles compran, regresan, vuelven a comprar y nos recomiendan a otros, en un efecto “bola de nieve”. En una empresa así, todos están comprometidos: los accionistas, la junta directiva, la alta gerencia, y todas las áreas de la empresa.
Andrés le agradeció a Salom sus sabios consejos, pero le dijo que quería mucho más:
–Nuestra empresa está decidida a lograr un avance muy importante en el tema del servicio. Veo que necesitaremos una asesoría y acompañamiento de parte tuya. Lo primero que podemos hacer es una charla que nos oriente y motive acerca de cómo revisar y mejorar estratégicamente nuestro servicio.
Salom le entregó las guías para un primer ejercicio de diagnóstico.
–Cada uno de los gerentes debe responderlo, pero pídeles que den respuestas personales, sin consultar con otros. No hay respuestas buenas ni malas. Tú les presentarás los resultados en esa reunión.
Andrés se comprometió a hacerlo, y así terminó la reunión.
