“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

Un saludo para todos los queridos lectores de este blog. Ya termina el primer mes del año, y es el momento de desearles a todos FELIZ  RESTO DE 2025. Tras la pausa para que los que estaban de descanso no perdieran la continuidad (aprovechamos para repasar algunos episodios clave), hoy retomamos la narración en donde iba.  Andrés entonces los invitó a trabajar sobre un aspecto especial y muy exigente de la comunicación con los clientes, que es el manejo de sus quejas, y también de sus requerimientos especiales, como por ejemplo la solicitud de un servicio no usual. Para ello, adaptó al público de sus talleres las guías que Salom le había dado al Equipo Halcón. Comenzó por una pregunta: – ¿Qué nos sucede cuando un cliente nos presenta una queja, cómo nos sentimos? – les preguntó.   Le hablaron de cierta vergüenza ante el cliente y de la necesidad de atender su problema, pero también reconocieron la incomodidad para la empresa (a nadie le gusta sentir que falló). Luego descr...

A l esc uchar estas historias, les i ba quedando claro que la actitud de Halcón, guiada por la visión, era esencial para triunfar en su trabajo y apoyar con éxito los nuevos planes. Andrés les resumió así las grandes guías de la nueva visión. Esto les dijo: La nueva visión para el servicio   de Halcón  en CAMPIÑA FRESCA “En el documento que revela nuestra nueva visión del servicio, hablamos de CAMPIÑA FRESCA , que es  NUESTRO SEGUNDO HOGAR,  donde todos disfrutamos sirviendo como Halcones, con entusiasmo, amor y dedicación a nuestros clientes y apoyo continuo entre nosotros. Somos sus anfitriones y siempre les damos la bienven ida a nuestros eficientes, cómodos y muy agradables supermercados. Atendemos y aun anticipamos sus necesidades, deseos y requerimientos, satisfaciéndolos eficazmente, tanto en nuestros sitios de venta como por medio de los canales no presenciales. Así ganamos su lealtad y apoyo, y por eso ellos con gusto nos recomiendan a otros. Esta es nuestra...

– S é qu e comprenderemos mejor todo esto  del posicionamiento y el enfoque o el desenfoque estratégico  con un buen ejemplo y algunos ejercicios que nos indiquen cómo aplicarlo   – les aclaró entonces Salom – . Para empezar, ustedes van a asumir el papel de asesores de marketing de un reconocido supermercado. Imaginemos esta escena, basada en una historia real –les anunció, y procedió a narrarles lo siguiente: –Roberto es el gerente de CORNUCOPIA, una cadena muy prestigiosa de supermercados, que ofrece productos de alta calidad a un grupo importante de clientes en los sectores de más poder de compras de una gran ciudad. Su imagen es alta: sus clientes más fieles aprecian mucho esta cadena y la prefieren a otras. Hizo una breve pausa, y siguió así: –El fundador falleció hace un año, y el nuevo gerente y principal accionista, su hijo, desea crecer su negocio. Les pide una propuesta de investigación y plan de acción que garantice ese crecimiento de CORNUCOPIA. ¿Qué le suger...

El gran reto:   diferenciarnos exitosamente en la mente de nuestros clientes L a  tarea del Equipo Halcón ahora era concluir los diagnósticos y elegir un enfoque apropiado y eficaz, que permitiera diferenciar positivamente a CAMPIÑA FRESCA en la mente  y el corazón  de sus clientes   y de todos sus públicos . Sería el enfoque que la guiar í a para mejorar radicalmente el servicio, ganando así una imagen sólida que le permitiera avanzar y consolidarse. Mientras compartían la habit ual taza de café, Salom les  dijo: –Antes de seguir, recordemos la calificación que ustedes mismos se dieron en aquel diagnóstico que hicieron antes de nuestra reunión inicial: ·  En la parte B, Diseño creativo de nuestra visión y nuestras estrategias , se calificaron con menos de 6 sobre 10 (16 puntos sobre 28, que equivale al 57.1%). –Y en el último diagnóstico durante la reunión anterior, ( Parte D, 15-16. Nuestra ESTRATEGIA y su relación con los clientes, con nuestra gente...

Salom continuó: –Veamos esto: hay momentos en que los empresarios, al igual que los dirigentes públicos, deben enfrentar decisiones muy difíciles, y el saber indagar y escuchar a la gente es lo que les puede mostrar el camino, y darles claridad y fortaleza para recorrerlo.   –Estas pocas escenas que veremos ahora nos muestran un destacado ejemplo sobre cómo lograrlo –les anticipó Salom. Tres escenas de la película “Las horas más oscuras” (Darkest Hour) Entonces, apagaron las luces, mientras todos se preparaban con gran interés para disfrutar el rato. Esto les explicó Salom: Esta historia narra las primeras semanas después de que Winston Churchill asumiera como primer ministro del Reino Unido, durante la Segunda Guerra Mundial, y su agobiante dilema: ¿debería prepararse para una dura guerra o tal vez pactar la paz con la Alemania nazi, que ya había avasallado a gran parte de Europa? Este era el clamor de los dirigentes de su propio partido, que amenazab...