“LA PUNTA DEL LÁPIZ. La aventura de transformar mi servicio” (C. Betancur B.)

Un saludo cordial a los lectores que semana a semana siguen este blog.  Esta vez haré una pausa para compartir con ustedes algo que este gran amigo, lleno de generosidad, me envía desde Mansfield en Ohio (Estados Unidos).  Como pueden ver, no solo comparte su escaso tiempo sino también su gran inteligencia y sabiduría... aunque me temo que exagera en los elogios. PRÓLOGO  DE CARLOS FERNANDO VILLA GÓMEZ Cuando Jack Trout prologó mi primer libro ,  comenzó diciendo “Ha sido un viaje largo”, comentando  el tiempo que había trascurrido desde sus inicios en el mundo de la consultoría del marketing. Lo  mismo podría decir yo cuando pienso en mis inicios en el mundo del marketing en 1975. Desde entonces he podido leer innumerable cantidad de libros que engrosaron cada vez más mi  biblioteca, la cual hizo que cuando Trout la conoció se asombrara y me diera un consejo que he  seguido siempre: “Lea mucho pero no lea tanto”, o sea, seleccione bien lo que va a leer porque  para ser un buen mercadó

Selene les señala el origen de la palabra empatía, los invita a revivir en sus mentes situaciones de comunicación difícil con alguien cercano, y a cambiar el enfoque para mejorar la relación. ¿Qué pasa cuando debes negociar un problema de linderos con tu vecino de casa o de finca, y cómo puedes aplicar aquí la empatía? A l avanzar el taller, Andrés les agradeció e invitó  a Selene , pues sería ella quien los orientaría en el siguiente ejercicio acerca de la empatía. Ella , aficionada a indagar por el origen de las palabras, los saludó y les mostró cómo se formaron  esta y otras voces relacionadas, todas derivadas de la palabra griega   πάθος   ( pathos , que equivale a sentimiento  y también significa  desde  emoción  o  sensación  hasta pasión o sufrimiento): ü  A-patía significa no sentir  (como en a-fonía, an-arquía, a-trofia, a-morfo...); ü  Anti-patía, sentir contra  (como en antí-doto, anti-séptico y anti-biótico); ü  Si m -patía, sentir con  (como en sin-fonía, sin-cronía o sin-

¿Qué sienten en sus corazones los agresores que hieren o matan a un hincha de un equipo rival? ¿O cómo lo sufren los agredidos... y sobre todo las esposas, madres, hermanos e hijos de quienes han muerto, o han matado por una camiseta? Andrés los invita a sentir esto por un momento con empatía.     Luego Andrés les dijo: –Miremos en este sentido lo que sucede en   el apoyo a un equipo deportivo, o tal vez a un grupo o candidato político, y aun a las creencias religiosas: nos pueden transformar en seres apasionados y "ciegos a la “verdad objetiva”. Y esto nos aleja de la verdadera empatía.    Y les propuso a todos el siguiente ejercicio: – Observemos ahora la dura experiencia que viven muchos aficionados al fútbol cuando les falta empatía. Yo mismo lo encuentro a veces en mi práctica como motivador de equipos juveniles, pero también todos lo sufrimos al ver algunas noticias muy dolorosas. No es aceptable que los hinchas de un equipo insulten y aun agredan al que lleva la camiseta de

¿Puede una máquina sentir emociones? Andrés los acerca a la comprensión de la empatía y el sentido moral y para ello les explica la diferencia esencial entre los humanos y la inteligencia artificial. Sentirnos vulnerables y abiertos ante el cliente nos ayuda a ganar su confianza. Una semana más tarde, al comenzar los TALLERES DE EMPATÍA Y COMUNICACIÓN , Andrés les dio a todos un saludo entusiasta. Cada uno lucía en su pecho el botón de bienvenida. Algunos vestían la camiseta. Juntos cantaron las palabras de “BIENVENIDO A CASA y al servicio cálido y competente de CAMPIÑA FRESCA” . Después les preguntó qué habían aprendido sobre la nueva visión del servicio. – Me imagino que la han venido leyendo y discutiendo en sus reuniones de trabajo. Adelaida, tecnóloga en marketing de 25 años , jefa de surtido en el nuevo supermercado CAMPIÑA ORIENTE, se animó a hablar a nombre de todos: – Andrés, recuerdo que la nueva visión habla de conocer y servir mejor a nuestros clientes. Y también de que nue

  Salom les recordó algunas características de las ventas  en línea, y los invitó a considerar l os ensayos como una inversión en imagen y en experiencias hacia un futuro creciente. Y les mostró cómo: 1.  El comercio en línea saca al comerciante de su zona de confort 2.  Produce márgenes menores, a pesar del ahorro en tiendas físicas 3.  Se necesita un equipo de servicio exclusivo para esta operación Luego, analizaron los tres pilares esenciales para el éxito de las ventas en línea A continuación, d entro de esta transformación digital, analizaron una parte importante de la operación: las ventas en línea por medios no presenciales. Aunque CAMPIÑA FRESCA ya había empezado a ofrecer a sus clientes la posibilidad de recibir sus pedidos en sus domicilios o recogerlos en la tienda, los resultados aún eran inciertos, si no desalentadores en términos de utilidades. Sin embargo, Salom los invitó a considerar lo siguiente: – Debemos mirar esos ensayos como una inversión en imagen y en experien

Cristina y Andrés le dan una importante ayuda a Carlos, el ingeniero encargado de la transformación digital, a quien encuentran muy preocupado y desanimado pues encuentra escaso apoyo en muchas áreas de la empresa. Carlos  comprende el mensaje y reorienta exitosamente sus esfuerzos.   Y luego Salom les dijo: – Estamos terminando de construir esa gran catedral de la que nos habló Andrés. Hoy todos en CAMPIÑA FRESCA conocen, sienten y viven la visión. ¿Qué sigue ahora? Los miró por un momento y continuó: – Ya el ingeniero Carlos, como consultor externo, y CAMPIÑA FRESCA están culminando su compromiso por la transformación digital, que busca dotar a nuestra empresa de las herramientas necesarias para hacer mucho más eficiente su trabajo por medio del funcionamiento armónico, inteligente e informado de todas las áreas, junto con la reestructuración de la logística (incluidas la preparación de los pedidos , su  almacenamiento,  la distribución y exhibición y el manejo de los deshechos y sob